Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, yếu tố khách hàng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Ngân hàng thương mại cũng vậy, nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn, tác giả tiến hành khảo sát một số nhận xét về dịch vụ CVTD mà Vietcombank cung cấp, đó là một trong những cơ sở quan trọng để cải tiến, cập nhật những hạn chế của dịch vụ nhằm hài lòng khách hàng hơn, tăng tắnh cạnh tranh, chiếm thị phần khách hàng về mình.
* Cách thức tiến hành khảo sát:
Trên cơ sơ lý thuyết về cho vay tiêu dùng; hiệu quả cho vay tiêu dùng và qua phân tắch thực trạng CVTD tại Vietcombank Phú Yên giai đoạn 2015-2017, để có khảo sát đánh giá khách quan từ khách hàng với việc CVTD tại Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên - một trong những cơ sở cho bài nghiên cứu của mình.
- Tác giả tiến hành khảo sát trên 2 loại đối tượng khách hàng: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank và đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Vietcombank trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
- Phương tiện khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Gửi trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh Vietcombank trong tỉnh Phú Yên. Bảng câu hỏi theo phụ lục đắnh kèm.
* Kết quả khảo sát về việc hiệu quả CVTD của Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên Bảng 2.5 : Đặc điểm của khách hàng được khảo sát
Đặc điểm Số quan sát
(KH sử dụng DV) Tỷ lệ
Số quan sát (KH khơng có nhu cầu
sử dụng DV) Tỷ lệ Giới tắnh 103 100% 47 100% Nam 41 39,8% 21 44,7% Nữ 62 60,2% 26 55,3% Trình độ học vấn 103 100% 47 100% Phổ thông 28 27,2% 10 21,3% Trung cấp, cao đẳng 22 21,4% 12 25,5% Đại học 41 39,8% 23 48.9% Trên đại học 12 11,6% 2 4,3% Độ tuổi 103 100% 47 100% Dưới 25 tuổi 32 31,1% 8 17,0% Từ 25 đến 35 tuổi 27 26,2% 9 19,1% Từ 36 đến 45 tuổi 36 34,9% 8 17,0% Trên 45 tuổi 8 7,8% 22 46,9% Nghề nghiệp 103 100% 47 100%
Công nhân viên chức 11 10,7% 18 38,3%
Doanh nghiệp tư nhân 38 36,9% 13 27,7%
Kinh doanh tự do 37 35,9% 10 21,3%
Sinh viên 10 9,7% 4 8,5%
Đặc điểm Số quan sát
(KH sử dụng DV) Tỷ lệ
Số quan sát (KH khơng có nhu cầu
sử dụng DV) Tỷ lệ <3tr 10 9,7% 10 21,3% 3-5tr 44 42,7% 15 31,9% 6-10tr 41 39,8% 18 38,3% >10tr 8 7,8% 4 8,5%
Khách hàng sử dụng CVTD chủ yếu là doanh nghiệp tư nhân và kinh doanh tự do, đặc biệt là trong độ tuổi từ 36-45, những người có tài khoản tại Vietcombank, nên dễ dàng sử dụng các DV ngân hàng.
Bảng 2.6 Đánh giá việc cung ứng CVTD của Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên STT Chi tiết Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 Nhân viên ngân hàng chuyên
nghiệp 0.0% 10.4% 30.4% 40.0% 19.2%
2 Công nghệ hiện đại, chế độ bảo
mật tốt 0.0% 1.3% 52.7% 36.6% 9.4%
3 Thủ tục đăng ký dich vụ nhanh,
có nhiều cách thức đăng ký 0.0% 3.9% 22.6% 27.8% 45.7% 4 Hoạt động marketing tốt, có
nhiều chương trình khuyến mãi 0.0% 53.8% 23.1% 22.6% 0.5% 5 Có sự khác biệt về sản phẩm 0.0% 52.9% 27.8% 13,7% 5.6% 6 Phắ, chi phắ liên quan hợp lý 0.0% 2.6% 48.6% 37.9% 10.9%
7 Có sự đa dạng của sản phẩm 0.0% 9,6% 28,5% 34,9% 27,0% 8 Thương hiệu ngân hàng lớn
mạnh 0.0% 2.9% 17.9% 49.1% 30.1%
9 Đáp ứng được nhu cầu khách
hàng 0.0% 9.1% 24.4% 46.0% 20.5%
10 Lãi suất cho vay thấp hơn các
tổ chức tắn dụng khác 0.0% 11,2% 42,2% 22,8% 23,8% Qua bảng đánh giá trên ta thấy mức độ đánh giá CVTD của đơn vị khác nhau. Theo khảo sát có đến 45,7% khách hàng đồng ý cho rằng thủ tục dịch vụ ngân hàng đơn giản.
Theo thống kê thì 48.6% khách hàng cho rằng các mức phắ CVTD bình thường, vì mức phắ này hiện chưa có nhiều sự khác biệt với các ngân hàng bạn. Bên cạnh đó, khảo sát thì phần lớn nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng. Các vướng mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng. Mức độ an tồn và bảo mật thông tin cũng được đảm bảo. Cũng có một số ý kiến cho rằng trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng đồng đều gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ, và mất thời gian làm lại nhiều lần 1 cơng việc nên có đến 10.4% khách hàng không đồng ý và 30,4% khách hàng cảm thấy bình thường.
Khách hàng đánh giá sản phẩm CVTD tại đơn vị rất đa dạng, tuy nhiên khơng có nhiều sự khác biệt có đến 52,9% cho rằng sản phẩm khơng có nhiều nổi bật, khơng có các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng.
Hoạt động marketing tốt, có nhiều chương trình khuyến mãi có tới 53,8% khách hàng khơng đồng ý cho thấy khách hàng cịn nhiều điểm chưa hài lịng về cơng tác marketing cũng như tiếp thị, khuyến mãi các sản phẩm.
Về lý do mà hầu hết khách hàng chưa sử dụng CVTD hoặc sử dụng nhưng ắt hài lòng là do các sản phẩm đa dạng nhưng khơng có sự khác biệt so với các ngân
năng lực nhân sự, hạn chế về công tác tiếp thị và hạn chế về hỗ trợ kỹ thuật cũng ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.