STT KÝ
HIỆU BIẾN QUAN SÁT NGUỒN GỐC
1 EMP1 Ban quản lý của chung cư X làm việc vào những
giờ thuận tiện cho tất cả các khách hàng SERVQUAL 2 EMP2 Nhân viên ban quản lý chung cư biết quan tâm đến
bạn. SERVQUAL
3 EMP3 Ban quản lý chung cư X lấy lợi ích của bạn làm
phương châm hoạt động của họ SERVQUAL
4 EMP4 Nhân viên của ban quản lý chung cư X hiểu rõ
những nhu cầu của bạn khi sinh sống tại chung cư SERVQUAL 5 EMP5
Ban quản lý chung cư X thường bảo trì và sửa chữa các trang thiết bị công cộng bị hư hỏng trước khi được bạn đề nghị
Mới 6 EMP6 Ban quản lý chung cư X thường tổ chức thu thập ý
kiến đóng góp của các hộ dân Mới
Ban quản lý chung cư X luôn quan tâm đặc biệt đến bạn.
SERVQUAL, bị loại bỏ
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Lý do loại bỏ biến quan sát “Ban quản lý chung cư X luôn quan tâm đặc biệt đến bạn”, theo ý kiến các khách hàng trong cuộc phỏng vấn sâu là do chung cư là nơi sinh sống của rất nhiều hộ dân và họ trả tiền phí dịch vụ chung cư như nhau. Do vậy, ban quản lý chung cư phải làm việc công bằng, không đặc biệt quan tâm đến một cá nhân nào.
3.2.4.7. Thang đo sự an toàn:
Sự an toàn được ký hiệu là SEC, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin. Đây là một trong 10 nhân tố trong thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1985). Dựa vào ý kiến của khách hàng trong quá trình phỏng vấn sâu, sự an toàn bao gồm 6 biến quan sát (xem bảng 3.9):