Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Xây dựng thang đo
Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo
STT Khái niệm Thang đo sử dụng và tham khảo
1 Chất lượng dịch vụ - SERVQUAL: Parasuraman et al. (1988)
- SERVPERF: Cronin Jr and Taylor (1992)
2 Sự hài lòng (thoả mãn) - Thoả mãn: Lassar et al. (2000)
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là SERVPERF – biến thể của thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của CLDV (Parasuraman et al., 1988). Trong đó, [1] thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát; [2] thành phần đáp ứng gồm 04 biến quan sát; [3] thành phần năng lực phục vụ gồm 04 biến quan sát; [4] thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát; [5] thành phần phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát (xem phụ lục 1)
3.3.2Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Bên cạnh sử dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF để xây dựng thang đo CLDV khám chữa bệnh. Nghiên cứu này còn thiết lập thang đo sự hài lòng của bệnh nhân dựatrên cơ sở tham khảo các thang đo đã dùng trong nghiên cứu của Lassar et al. (2000)
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân
STT Nội dung
1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với CLDV khám chữa bệnh của BV
2 Thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV 3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác
Tóm lại, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính, và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hình thành và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Sau khi bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 260, trong đó mỗi bệnh viện chọn đáp viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành xử lý và phân tích để đưa ra kết quả. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
27