5.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên” được thực hiện nhằm mục đích: Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên, xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học.
Dựa trên lý thuyết về CLDV nền tảng của Parasuraman, bài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (Taylor&Cronin, 1992) để đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV; mối quan hệ giữa CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú cũng được xây dựng dựa trên lý thuyết của 2 nhà nghiên cứu này.
Bốn BV được tiến hành khảo sát là : Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa trung tâm An Giang. Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại TP. Long Xuyên bắt đầu từ tháng 04/2013 đến tháng 6/2013.
Bài nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi bằng nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức được thực hiện với 241 bảng câu hỏi hợp lệ được thu thập và tiến hành các bước phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy mối quan hệ giữa các thành phần CLDV khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, thang đo CLDV khám chữa bệnh đã có sự thay đổi và có 3 thành phần là: năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, kế tiếp là thành phần đồng cảm và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Tuy số lượng và nội dung của các thành phần CLDV khám chữa bệnh có sự khác biệt so với một số nghiên cứu về chất lượng vụ khám chữa bệnh
52
trước, nhưng nhìn chung các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có sự tương đồng, thể hiện ở sự không thể thiếu thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, cụ thể là nghiên cứu của: Ramez, W. S. (2012) tiến hành ở Bahrain; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển (2009) ở Việt Nam; Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., and Tailakh, W. (2012) ở Jordan; Andaleeb, S. S. (2001) ở Bangladesh, v.v…
Qua đánh giá của bệnh nhân nội trú, CLDV khám chữa bệnh của các BV được khảo sát tại thành phố Long Xuyên ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, trong từng thành phần cũng có những yếu tố mà các BV vẫn chưa đáp ứng tốt cho khách hàng, điều này làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy chỉ có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại BV Hạnh Phúc với ba BV cịn lại: Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa trung tâm An Giang, cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa bệnh viện tư và bệnh viện công. Các bệnh viện tư đang cố gắng cung cấp những dịch vụ sức khoẻ nổi trội để thu hút khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, thêm vào đó, do q trình phát triển, sự hiện đại hoá và việc cập nhật những lĩnh vực y tế mới làm CLDV các bệnh viện tư được nâng cao. Trong khi đó, một số bệnh viện cơng ít tỉ mỉ hơn trong việc chăm sóc do sự quan liêu về mặt hành chính, quá đơng và q trình thực hiện dịch vụ thì q lâu dẫn đến CLDV kém hơn, kết quả này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., and Tailakh, W. (2012). Các nhóm nhân khẩu học khác khơng có sự khác biệt trong đánh giá các thành phần CLDV và sự hài lịng.
5.2 Kiến nghị
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với các BV trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân thơng qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Các kết quả nghiên cứu trên dẫn đến hàm ý quản trị sau đây cho dịch vụ khám chữa bệnh:
Năng lực phục vụ là quan trọng nhất, thành phần này có tác động rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân thơng qua trình độ chun mơn của nhân viên y tế, việc sẵn
53
sàng đưa ra những tư vấn, dặn dị, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng tạo được sự thân thiện và bệnh nhân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV. Bệnh nhân không thể quan sát, đánh giá qui trình hoạt động nội bộ cũng như những công việc chuyên môn đặc thù của BV mà chỉ tiếp xúc thông qua nhân viên y tế của BV. Vì vậy, đội ngũ nhân viên y tế tiếp xúc trực tiếp bệnh nhân cần được tuyển chọn, tập huấn thật tốt để không chỉ thành thạo nghiệp vụ, giỏi chun mơn mà cịn phải có thái độ ân cần, vui vẻ, lịch sự, tôn trọng đối với bệnh nhân. Để làm được điều đó, BV cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của nhân viên y tế về bệnh nhân, đặc biệt chú ý những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, có bệnh nhân thì BV mới tồn tại và phát triển được. Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên mở các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao giao tiếp bằng ngơn ngữ hình thể như: tươi cười, cử chỉ thân thiện, v.v…Ngồi ra, giáo dục y đức cho nhân viên y tế của BV cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tiêu cực tạo thiện cảm cho bệnh nhân.
Bên cạnh đó, sự cảm thơng với bệnh nhân cũng rất quan trọng, đối với CLDV khám chữa bệnh thì việc BV thể hiện sự quan tâm và hiểu được những nhu cầu cần thiết của bệnh nhân có tác động rất lớn đến sự hài lòng. BV phải cố gắng thấu hiểu với hoàn cảnh, tâm trạng của bệnh nhân từ đó tạo được sự thân thiết với họ, làm cho bệnh nhân cảm thấy những nhân viên y tế của BV giống như những người thân trong gia đình của họ.
Cuối cùng, phương tiện hữu hình là cần thiết cho CLDV khám chữa bệnh, nhưng khơng mang tính quyết định vì có mức tác động đến sự hài lịng thấp hơn các thành phần cịn lại. Tuy nhiên, cũng khơng thể khơng chú ý đến thành phần này vì phương tiện hữu hình là thành phần hỗ trợ rất tích cực trong cơng tác khám chữa bệnh. Nhà quản trị cần có đầu tư, quan tâm đúng mức các yếu tố hữu hình vượt trội đối với cảm nhận của bệnh nhân như: trang trí nội thất, phịng ốc, máy móc, trang thiết bị, vệ sinh sạch sẽ, khơng gian thoải mái, trang bị đầy đủ những thứ mà bệnh nhân cần, v.v…
54
Thang đo CLDV khám chữa bệnh nội trú của các BV tại TP. Long Xuyên có 19 mục đo đã được kiểm định, nhà quản trị có thể sử dụng để đo lường CLDV, đánh giá năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên của chính đơn vị của mình. Đây là cơ sở khắc phục các yếu kém, cải tiến CLDV nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu có một số hạn chế như sau:
Một là, cách lấy mẫu thuận tiện cũng ít nhiều hạn chế tính tổng quát của kết
quả nghiên cứu. Đây là một hạn chế cho các nghiên cứu về dịch vụ thơng thường vì khơng thể xác định chính xác tổng thể và khơng có khung chọn mẫu nên không thể dùng phương pháp chọn mẫu xác suất và dịch vụ khám chữa bệnh nằm trong trường hợp này.
Hai là, bài nghiên cứu chỉ sử dụng kĩ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mơ hình nghiên cứu thì nên sử dụng công cụ kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM sẽ cho kết quả nghiên cứu chính xác cao hơn.
Ba là, chỉ khảo sát được một số lượng nhỏ bệnh nhân vừa đủ để tiến hành
nghiên cứu, lấy mẫu ở 4 BV và mỗi BV chỉ khảo sát từ 50 đến 75 mẫu nên tính đại diện khơng cao.
Mặc dù vẫn còn một số hạn chế, nghiên cứu này cũng đã góp một phần vào lý thuyết tiếp thị khi xác nhận giá trị cơ bản của các thang đo SERVPERF trong lĩnh vực khám chữa bệnh: phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần CLDV với sự hài lịng; mơ tả những đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên; kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thành phần CLDV, sự hài lòng của bệnh nhân theo một số biến nhân khẩu học.
Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định thang đo CLDV khám chữa bệnh nội trú của các BV tại TP. Long Xuyên theo mơ hình CLDV
55
(SERVPERF), nên mơ hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV khám chữa bệnh là chủ yếu. Tuy nhiên, trên thực tiễn có thể cịn có nhiều yếu tố khác như: danh tiếng của BV, ấn tượng ban đầu, viện phí, bữa ăn, thơng tin, các tiện nghi, v.v… tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thêm vào đó, tuy mơ hình hồi qui có thể giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nhưng để có thể kiểm định và giải thích chính xác hơn thì mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cũng là một trong những công cụ mà chúng ta cần phải quan tâm. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang, 2011. Sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, BV Da liễu Trung ương, Hà Nội năm 2011. Y tế thực hành, 12, 90-93.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. TP.HCM: nhà xuất bản Thống kê.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.HCM: nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngồi
trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Kinh tế TP.
HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết kế và thực hiện. TP.HCM: nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển, 2010. Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế TP. Nha Trang. Tạp chí Y tế Cơng cộng, 14(14),
43-48.
8. Nguyễn Thành Long, 2008. Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua
đánh giá của sinh viên. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học An
Giang.
9. Nguyễn Thành Long, 2012. Đo lường CLDV tín dụng của các ngân hàng thương mại tại TP. Long Xuyên. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 259, 13-21. 10. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. CLDV, sự thoả mãn, và lòng trung thành của
11. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. CLDV ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và Gronroos. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế
TP. HCM.
12. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với CLDV hộ
sản tại BV Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh
tế TP. HCM.
13. Quốc hội, 2009. Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009. Hà Nội: nhà xuất
bản Chính trị Quốc gia.
14. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. TP. HCM: nhà xuất bản Thống kê.
15. Tăng Thị Lưu, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viên Đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
16. Andaleeb, S. S., 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52:
1359-1370.
17. Babakus, E., & Mangold, W.G., 1992. Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research,
26(6): 767-786.
18. Cronin, J. J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68.
19. Cronin, J. J., & Taylor, S. A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1): 125-131. 20. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 1998.
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
21. Headley, D.E., & Miller, S.J., 1993. Measuring service quality and its relationship to future consumer behavior. Journal of Health Care Marketing, 13(4): 32-41.
22. Hu, H. -Y., Lee, Y. -C., & Yen, T. -M., 2009. Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out – patient services. The TQM Journal, 22(5): 499-515.
23. Marrakchi, M. D., Elouze, S. F., Ill, Ch., & Ghadhad, B.B., 2009. Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics. International Journal of Human and
Social Sciences, 4(8): 565-573.
24. Nunnally, J., 1978. Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
27. Peterson, R., 1994. A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha.
Journal of Consumer Research, 21(2): 38-91.
28. Ramez, W. S., 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science, 3(18): 131-141.
29. Slater, S., 1995. Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal of StrategicMarketing. 3: 257-270.
30. Spreng, R. A., MacKenZie, S.B., & Olshavsky, R.W., 1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing. 60: 15-32.
31. Zamil, A. M., Areiqat, A.Y., & Tailakh, W., 2012). The Impact of Health Service Quality on Patients’ Saticfaction over Private and Pulic Hospitals in Jordan: A Comparative Study. International Journal of Marketing Studies,
xii
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
[1] Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Khi XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào, họ sẽ làm đúng như thế. 2. Khi anh/chị gặp trở ngại, BV thơng hiểu và làm anh/chị n lịng.
3.XYZ rất đáng tin.
4. XYZ cung ứng dịch vụ đúng thời điểm họ đã hứa. 5. XYZ lưu ý khơng để xảy ra một sai sót nào.
[2] Thành phần đáp ứng (Responsiness)
6. XYZ ln thơng báo cho anh/chị chính xác khi nào dịch vụ được cung ứng. 7. Anh/chị nhận được sự phục vụ gợi ý/khuyến nghị từ nhân viên của XYZ. 8. Nhân viên XYZ luôn ln sẵn lịng giúp anh/chị.
9. Nhân viên XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
[3] Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)
10. Anh/chị có thể tin tưởng vào nhân viên XYZ.
11. Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên XYZ. 12. Nhân viên của XYZ rất lịch sự.
13. Nhân viên XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của anh/chị.
[4] Thành phần đồng cảm (Empathy)
14. XYZ luôn chú ý đến anh/chị.
15. XYZ luôn quan tâm đến các yêu cầu của anh/chị.