VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ các mô hình nghiên cứu đi trước có liên quan, cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988). Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần: tin cậy (reliability); đáp ứng (responsiveness); năng lực phục vụ (assurance); đồng cảm (empathy); phương tiện hữu hình (tangibles).
Trên nền tảng của thang đo SERVQUAL, kết hợp với các thành phần trong lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê (được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008), cho thấy thành phần khả năng chi trả cho dịch vụ thống kê đã được đề cập đến, tức là thành phần chi phí dịch vụ cũng có thể tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (khách hàng).
Do vậy, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thiết được thiết kế theo sơ đồ như sau:
Sự tin cậy Năng lực đáp ứng Sự đảm bảo H1 H2 H3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng Sự cảm thông H4 thông tin thống kê H Phương tiện hữu hình H Chi phí dịch vụ Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra các giả thiết sau: Giả thuyết H1: cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của thông tin thống kê khi sử dụng: mức độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng càng cao. Giả thuyết H2: đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện/thoải
mái khi sử dụng
thông tin thống kê: năng lực đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H3: cảm nhận của khách hàng về khả năng đảm bảo cung cấp dịch
vụ: sự đảm bảo càng lớn thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H4: đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng: sự cảm thông càng lớn thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H5: cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ:
phương tiện hữu hình càng tốt và đa dạng thì khách hàng càng hài lòng.
Giả thuyết H6: cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra khi sử dụng thông tin
thống kê: chi phí càng hợp lý và mang tính cạnh tranh cao thì khách hàng càng hài
lòng.
Và do vậy, giả thiết H0 là tất cả các yếu tố nêu trên đều không có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.
Chương 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP
Chương 2 giới thiệu thực trạng Thống kê Việt Nam qua đánh giá của các chuyên gia trong nước cũng như nước ngoài; đồng thời phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Chương này gồm có 02 phần chính: (1) thực trạng Thống kê Việt Nam, và (2) tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011).