Bước Loại
nghiên cứu
Phương pháp
nghiên cứu Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính
1. Các tài liệu tham khảo trên sách báo, mạng internet, báo cáo KQKD.
2. Nghiên cứu sơ bộ 50 khách hàng để kiểm tra biến phù hợp.
3. Thang đo nháp, điều chỉnh thang Đo
2 Chính thức Định lượng
1. Bảng câu hỏi
2. Kiểm tra tương quan biến tổng alpha 3. Kiểm tra trọng số EFA nhỏ loại, Kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích được 4. Thang đo chính thức, kiểm định sự phù hợp mơ hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.4.2 Mẫu nghiên cứu
Tổng thể mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là khách hàng của VietcomBank – CN Đồng Nai, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng trong ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của họ trong VietcomBank – CN Đồng Nai.
Kỹ thuật lấy mẫu
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại VietcomBank – CN Đồng Nai qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của họ. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ những phiếu trả lời khơng phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
Cỡ mẫu
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).
Mơ hình tác giả nghiên cứu với 28 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 7 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n =28 x 7 =196. Để tăng tinh chính xác của mẫu nghiên cứu tác giả lấy bảng câu hỏi từ 210 phiếu phát đi điều tra.
3.4.3 Công cụ nghiên cứu
Công cụ thu thập dữ liệu:
+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai. Chuyên gia gồm 6 cán bộ quản lý gồm: 02 Phó giám đốc chi nhánh, 02 trưởng, phó phịng tín dụng và 02 trưởng, phó phịng kinh doanh.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong VietcomBank – CN Đồng Nai qua phiếu điều tra bảng hỏi. Khách hàng phỏng vấn là khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chính và các PGD trực thuộc Vietcombank CN Đồng Nai.
3.5 Xây dựng và xử lý thang đo
Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2016) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát đo bằng thang đo likert 5 điểm:
1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý,
3: bình thường, 4: đồng ý,
5: hồn tồn dồng ý.
Thang đo được tác giả xây dựng như bảng sau:
Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai
Biến quan sát Mã hóa
Giá dịch vụ
Phí phát hành thẻ là phù hợp GC1
Phí quản lý thẻ là phù hợp GC2
Phí rút tiền mặt phù hợp GC3
Phí thay đổi hạn mức, hình thức đảm bảo là phù hợp GC4
Phí vượt hạn mức tín dụng GC5
Sự thuận tiện
Dễ dàng trong thao tác sử dụng thẻ TT1
Có thể sử dụng ở mọi điểm của hệ thống ngân hàng trong và ngồi nước TT2
Có thể chuyển và nhận tiền trong nước TT3
Có thể mua sắm tồn cầu TT4
Chất lương dịch vụ
Luôn cam kết bảo mật thông tin chủ thẻ CL1
Tốc độ truy cập và xử lý thông tin nhanh chóng CL3
Sự đáp ứng
Có nhiều cây ATM và điểm thanh toán thuận tiện cho việc mua sắm trong và ngồi nước
DU1
Có thể thay đổi hạn mức tín dụng nhanh chóng DU2
Đổi, trả, báo mất thẻ nhanh chóng thuận tiện DU3
Mở thẻ mới nhanh chóng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng DU4
Dịch vụ gia tang
Có thể thanh tốn mua sắm ở website quốc tế GTT1
Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại GTT2
In, sao kê, theo dõi biến động tài khoản GTT3
Dịch vụ khách hang
Có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo DV1
Có chính sách giao nhận thẻ tận nhà DV2
Có chính sách dành riêng cho KH thân thiết DV3
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 DV4
Thương hiệu uy tín
TGN quốc tế Vietcombank có uy tín THS1
Thương hiệu dịch vụ của Vietcombank rất tốt THS2
Chỉ sử dụng TGN quốc tế của NHTM có uy tín THS3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế Mã hóa
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng TGN quốc tế SHL1
Quý khách sẽ giới thiệu TGN quốc tế Vietcombank với bạn bè, người Thân SHL2 Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế Vietcombank SHL3
3.6 Xử lý số liệu
3.6.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp thống kê sử dụng mức có ý nghĩa alpha chọn trong đề tài này là 0.05 ( alpha = 0.05). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 22. Q trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
- Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Điều kiện đầu tiên cần có thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally và Burnstein, 1994 trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong nghiên cứu tác giả sử dụng hệ só Cronbach alpha bằng 0.7 và các biến quan sát hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tố sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng có độ kết dính cao khơng và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét không. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
Đánh giá chỉ số KMO để xem xét sự thích hợp của yếu tố EFA nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5 bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05 ) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng. Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mơ hình
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng VietcomBank – CN Đồng Nai sẽ được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thơng thường (ordinary Least Square- OLS ) được thực hiện nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết và qua đó xác định cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế theo các đặc điểm cá nhân bằng T- test và Anova.
Để kiểm định xem mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế có sự khác nhau hay khơng giữa khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Independent Samples T-test và One- Way ANOVA. Independent Samples T- test được sử dụng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance ) là sự mở rộng của kiểm định T vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
Trong phân tích ANOVA, nếu kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy giá trị Sig. ≤ 0.05 tức là có sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau, tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích sâu Anova là kiểm định để tìm xem sự khác biệt về mức độ đánh giá là cụ thể ở nhóm nào.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã giới thiệu vể cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu để tác giả có thể đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế ở chương 4. Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), Nguyễn Thành Long (2016) và của Nguyễn Văn Anh (2014). Tác giả xây dựng thang đo với các biến quan sát đo bằng thang đo likert 5 điểm, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cho kết quả nghiên cứu ở chương 4.
201 8 201 7 201 6 15,00 0 10,00 0 17,89 3 20,00 0 20,13 6 25,00 0 26,25 4 30,00 0 Thẻ GNQT
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vị: TGN quốc tế) (Nguồn: Phịng tài chính kế tốn)
Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018
Qua 3 năm sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai được phát hành tăng dần tốc độ trung bình là 22% mỗi năm, tăng mạnh nhất năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.118 thẻ, tương ứng tăng với tốc độ tăng là 30%; còn năm 2017 so với năm 2016 thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai tăng 2.243 thẻ, tăng tương ứng 13%. Nhìn vào số lượng thẻ ghi nợ quốc tế qua các năm tăng khá lớn bởi hiện nay chính sách phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai đã được thơng thống và thuận tiện, thu hút nhiều khách hàng hơn. Đây cũng là một bước tiến trong sự phát triển thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.
4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM
Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai
Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/ 2017
Tăng Tỷ lệ % Tăng Tỷ lệ %
Máy ATM 5 10 16 5 100,00% 6 60,00%
Máy POS 22 35 52 13 59,09% 17 48,57%
Tổng cộng 27 45 68 18 66,67% 23 51,11%
(Nguồn: BCTK của VietcomBank – CN Đồng Nai) Qua bảng 4.1 ta có nhận xét:
Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của ngân hàng tăng mạnh qua các năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016, tăng 18 máy ATM và máy POS (EDC), đến năm 2018 thì đã được 68 máy. Điều này cho thấy dịng khách hàng ngày càng quan tâm đến hệ thống VietcomBank – CN Đồng Nai. Cũng như khách hàng an tâm khi đã chọn VietcomBank – CN Đồng Nai để gửi tiền. Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) được chi nhánh chú trọng đầu tư thêm rất nhiều. Mặc dù chi phí đầu tư máy móc thiết bị rất cao, ngân hàng luôn muốn đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi giao dịch., góp phần khẳng định thương hiệu hệ thống VietcomBank – CN Đồng Nai.
4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
(Đơn vị: Triệu đồng)
Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN
Đồng Nai năm 2016-2018.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank –CN Đồng Nai, 2016-2018)
Qua hình 4.2, ta có nhận xét:
Thu nhập từ việc phát hành thẻ của ngân hàng qua 3 năm tăng đáng kể với tốc độ trung bình là trên 40% mỗi năm. Năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 114 triệu đồng, tương ứng tăng 33%; còn năm 2018 doanh số từ TGN quốc tế tiếp tục tăng thêm so với năm 2017 là 306 triệu đồng, tương ứng tăng 66%. Đây là mức thu nhập đáng kể của VietcomBank – CN Đồng Nai. Nguyên nhân là doanh số tăng qua việc thu phí thường niên và dịch vụ thẻ khác.
Phí Interchange đây là một loại hình khá mới nên năm 2016&2017 NH miễn phí khơng thu loại phí này, đến năm 2018 NH thu được 60.327 triệu đồng; đây cũng là một con số tăng đáng kể. Thu phí rút tiền mặt trong năm 2016 cũng được miễn phí đến năm 2017 đạt được 128 triệu đồng, tương ứng tăng 40% so với năm 2016; còn năm 2018 cao hơn năm 2017 là 192 triệu đồng, tương ứng tăng 60%. Về phí khác hằng năm cũng tăng mạnh.
Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018 (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/ 2017 Tăng Tỷ lệ % Tăng Tỷ lệ % TGN quốc tế 0,348 0,462 0,768 0,11 33% 0,31 66% Tổng doanh thu 618,27 681,63 692,43 63,36 10% 10,80 2% Tỷ trọng doanh thu TGN quốc tế 0,06% 0,07% 0,11% 0,011% 20% 0,043% 64%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng VietcomBank – CN Đồng Nai, 2018)
Từ bảng 4.2, ta thấy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai so với tổng thu nhập là khá nhỏ, chỉ chiếm dưới 1% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Cụ thể, năm 2016, tỷ trọng doanh thu TGN quốc tế là 0,06% và năm 2017 tăng thêm 0,01% so với năm 2016. Đến năm 2018, tỷ
CN Đồng Nai. Nhìn chung doanh số từ việc phát hành TGN quốc tế còn khá nhỏ và chưa phải là nguồn thu nhập chính của VietcomBank – CN Đồng Nai. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả và tăng doanh thu của dịch vụ TGN quốc tế.
Đánh giá chung về dịch vụ kinh doanh TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.
Kết quả đạt được
Tăng thu dịch vụ tại chi nhánh: Số lượng TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai trong giai đoạn 2016 – 2018 không ngừng tăng lên về mặt số lượng. Số lượng TGN quốc tế phát hành ngày càng nhiều làm tăng doanh số về thu phí dịch vụ thẻ. Việc chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế đã mang lại khoản thu phí đáng kể cho Chi nhánh, điều này đóng góp phần nào vào kết quả kinh doanh tại đơn vị. Sản phẩm TGN quốc tế được chi nhánh phát hành ngày càng nhiều. Trong khi đặc thù của sản phẩm thẻ này có mở một tài khoản tiền gửi khơng kì hạn, khách hàng gửi tiền vào trong đó và tiêu dùng trong khoản tiền gửi đó. Nếu khách hàng chưa có