Thang đo thang đo nếu Trung bình loại biến.
Phương sai thang đo nếu
loại biến.
Tương quan với biến tổng.
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến. Thang đo Sự hài lòng của người dân (HL), “Cronbach’s Alpha”: 0.952
HL1 7.87 2.074 .914 .918
HL2 7.89 2.277 .878 .945
HL3 7.86 2.189 .905 .924
Thang đo Sự tin cậy (Reliability) RE, “Cronbach’s Alpha”: 0.847
RE1 12.17 4.624 .620 .833
RE2 12.08 4.438 .705 .796
RE3 12.30 4.179 .806 .751
RE4 12.03 4.757 .611 .835
Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) AS, “Cronbach’s Alpha”: 0.840
AS1 15.15 8.256 .670 .801
AS2 15.01 8.990 .603 .819
AS3 15.03 8.555 .713 .788
AS5 14.91 9.099 .741 .787
Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangbles) TA, “Cronbach’s Alpha”: 0.851
TA1 12.14 4.199 .767 .777
TA2 12.23 3.974 .806 .758
TA3 12.13 4.761 .606 .844
TA4 12.17 4.678 .592 .851
Thang đo Sự cảm thông (Empathy) EM, “Cronbach’s Alpha”:0.803
EM1 16.77 5.926 .576 .768
EM2 16.47 5.564 .593 .763
EM3 16.44 5.591 .655 .744
EM4 16.48 5.463 .599 .761
EM5 16.44 5.904 .515 .787
Thang đo Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Res, “Cronbach’s Alpha”: 0.796
Res1 16.38 5.842 .517 .776
Res2 16.13 5.387 .606 .749
Res3 16.21 5.215 .652 .733
Res4 16.14 5.344 .603 .749
Res5 16.05 5.876 .508 .779
Thang đo Qui trình thủ tục (Procedure) PR, “Cronbach’s Alpha”: 0.779
PR1 17.11 4.923 .513 .752
PR2 16.85 5.236 .474 .763
PR3 16.86 5.259 .501 .754
PR4 16.97 4.696 .661 .701
PR5 17.03 4.625 .622 .713
Nguồn:“tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Kết quả từ bảng trên hệ số “Cronbach’s Alpha” các thang đo: “Sự hài lòng” của người dân là 0.952; Sự tin cậy (Reliability) là 0.847; Sự đảm bảo (Assurance) là 0.840; Phương tiện hữu hình (Tangibles) là 0.851; Sự cảm thông (Empathy) là 0.803; Mức độ đáp ứng (Responsiveness) là 0.796 và Qui trình thủ tục (Procedure) là 0.779. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đều > 0.6 và các biến quan sát hầu hết đều có hệ số tương quan biến với biến tổng > 0.3 là đạt yêu cầu. Biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại trước khi cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Biến quan sát AS4 có hệ số “Cronbach’s Alpha” là .841> 0.840. Do đó biến AS4 sẽ bị loại và hệ số “Cronbach’s Alpha” của thang đo độ tin cậy đang từ 0.840 thành 0.841).
Như vậy, qua phân tích đã loại biến AS4, còn 30/31 biến còn lại được sử dụng để đưa vào phân tích và tiến hành các bước tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp này thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (khơng có biến phụ thuộc hay biến độc lập), nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Sau khi phân tích kiểm định “Cronbach’s Alpha” và loại những biến yếu, ta tiến hành phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS.
4.3.1. Phân tích EFA thang đo các yếu tố độc lập
Trong nghiên cứu này, có tất cả 6 nhóm yếu tố độc lập với tổng cộng có 28 biến quan sát. Kiểm tra độ tin cậy bằng “Cronbach’s Alpha” loại biến AS4 thì cịn lại 27 biến đạt. Để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần, ta sử dụng phân tích EFA để đánh giá lại.
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO = 0.874 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 2895.738 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Kết quả cho thấy 28 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 6 nhóm giá trị tổng phương sai trích = 64.408 (>50%) là đạt theo yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 64,408% biến thiên của dữ liệu.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 1 (phụ lục 4) có tổng cộng 6 biến quan sát bị loại là: Res1; Res3; RE1; RE4; ME5 và PR1 do có Factor Loading < 0.5.
Sau khi loại: Res1; Res3; RE1, RE4; ME5 và PR1 không đủ điều kiện phân tích trong các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại TTYT huyện Thống Nhất. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy KMO = 0.833 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 2053.302 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05 lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện.
Kết quả phương sai trích sau lần chạy thứ 2 có 6 nhân tố được rút trích từ 28 biến quan sát giá trị tổng phương sai trích là 67.977 ( > 50%) là đạt theo yêu cầu, điều này đã giải thích được 67,977% biến thiên của dữ liệu
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 2 (phụ lục 4) có 01 biến quan sát bị loại là PR3 do có hệ số Factor Loading <0.5.
Loại biến PR3 do không thoả mãn điều kiện. Kết quả phân tích lần 3 cho thấy KMO = 0.824 >0.5. Do đó, q trình phân tích phù hợp với dữ liệu. Kết quả kiểm định “Bartlett’s” là 1976.680 với mức ý nghĩa Sig = 0.000<0.05 lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện.
Kết quả phương sai trích sau lần chạy thứ 3 có 6 nhân tố được rút trích từ 28 biến quan sát giá trị tổng phương sai trích là 69.546 (>50%) đạt theo yêu cầu, điều này giải thích được 69,546% biến thiên của dữ liệu.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax lần 3 (phụ lục 4) có 07 BQS là : Res1; Res3; RE1; RE4; ME5; PR1 và PR3 có hệ số tải nhân tố Factor Loading <0.5 nên bị loại.
Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy 7 nhân tố được rút trích từ 27 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 69.546 (>50%) đạt yêu cầu, điều này giải thích được 69,546% là biến thiên của dữ liệu (phụ lục 4).
Như vậy, tổng số nhân tố được giữ lại để phân tích hồi quy là 20 biến quan sát.
Bảng 4.4. Kết quả phân tích (EFA) thang đo các biến độc lập. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax
Các thành phần
STT 1 2 3 4 5 6
1 TA2: “Tôi thấy, môi trường
trong khuôn viên …” .870
2 TA1: “Tôi nhận thấy, trang thiết bị…” .838 3 TA3: “Tôi thấy, trang phục... .697 4 TA4: phịng thống mát…”“Với tôi, các khoa, .653
5 AS5: “Với tôi, nhân viên y tế đưa ra dự báo…” .840 6 AS3: “Nhân viên y tế luôn lịch sự…” .839 7 AS1: mái khi giao tiếp…” “Tôi cảm thấy thoải .821 8 AS2: tế có kiến thức…” “Tơi thấy, nhân viên y .665
9 EM2: Y tế luôn mong muốn được…” “Theo tôi, Trung tâm .776 10 EM3: luôn quan tâm…” “Tôi thấy các y bác sĩ .725 11 EM4: dưỡng luôn nhã nhặn…” “Nhân viên điều .718 12 EM1: thể hiện sự quan tâm…” “Nhân viên y tế luôn .713
13 PR4: thanh tốn được thiết kế…” “Tơi thấy, q trình .797 14 PR2: thống thông tin…” “Trung tâm Y tế có hệ .739 15 PR5: thanh tốn thể hiện…” “Tôi thấy các mục .696
16 Res4: có kiến thức chun mơn…” “Tơi thấy các y bác sĩ .796 17 Res5:đã giải thích cho tơi đầy đủ…” “Nhân viên điều dưỡng .721
18 Res2: sẵn lịng…” “Nhân viên y tế ln .600
19 RE2: năng hoặc có biến chứng…” “Khi bệnh nhân trở .873
20 phí của Trung tâm là rõ ràng…” RE3: “Khâu thanh tốn viện .833
“Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Qua 3 lần phân tích EFA các nhân tố độc lập, tổng số nhân tố có ý nghĩa được giữ lại gồm có 20 biến:
- Yếu tố đầu tiên gồm 4 BQS: TA1, TA2, TA3 và TA4 đo lường về Phương tiện hữu hình.
- Yếu tố thứ nhì gồm 04 BQS: AS1, AS2, AS3, AS5 đo lường sự đảm bảo.
- Yếu tố thứ ba gồm 04 BQS: EM1, EM2, EM3, EM4 đo lường sự cảm thông.
- Yếu tố thứ tư gồm 3 BQS: PR2, PR4, PR5 đo lường về qui trình thủ tục.
- Yếu tố thứ năm gồm 3 BQS: Res2, Res4, Res5 đo lường về Mức độ đáp ứng.
- Yếu tố thứ sáu gồm 02 BQS: RE2, RE3 đo lường về sự tin cậy.
Kết quả phân tích trên, tất cả sáu (06) yếu tố với 20 biến quan sát được giữ lại sử dụng để chạy hồi quy tuyến tính.
4.3.2. Đánh giá thang đo SHL của người dân (yếu tố phụ thuộc)
Trong nghiên cứu này, có 01 nhóm yếu tố phụ thuộc với tổng cộng có 03 biến quan sát. Kiểm tra độ tin cậy bằng “Cronbach’s Alpha” thì tất cả 03 biến đạt, cụ thể: Kết quả từ bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL của người dân là 0.952 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng >0.3 là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.769 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 607.432 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 <0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Sau khi phân tích EFA trích được một nhân tố tại Eigenvalues là 2.737 > 1, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 03 BQS và với phương sai trích là 91,223% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 4.5. Hệ số “KMO và Bartlett’s” thang đo SHL Hệ số KMO .769 Kiểm định Bartlett’s Giá trị bình quân xấp xỉ 91.223 Bậc tự do 3 Mức ý nghĩa 0.000
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.6. Phương sai trích thang đo SHL
Tổng phương sai giải thích
Nhân tố Giá trị ban đầu Tổng số tải bình phương trích
Tổng cộng Tỷ lệ % % luỹ kế Tổng cộng Tỷ lệ % % luỹ kế
1 2.737 91.223 91.223 2.737 91.223 91.223
2 .160 5.340 96.563
3 .103 3.437 100.000
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.7. Ma trận xoay thang đo SHL Ma trận xoay Nhân tố 1 HL1 .926 HL2 .893 HL3 .918
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Như vậy, nhân tố SHL với chất lượng dịch vụ KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất gồm 3 biến quan sát là: HL1; HL2; HL3.
Qua kết quả phân tích EFA, tác giả giữ ngun mơ hình nghiên cứu và lập luận các giả thuyết, chỉ thay đổi thành phần các yếu tố như sau:
- Các yếu tố độc lập:
(2) Sự đảm bảo (AS) còn 4/5 biến: AS1, AS2, AS3, AS5.
(3) Phương tiện hữu hình (TA) cịn 4/4 biến: TA1,TA2, TA3, TA4. (4) Sự cảm thơng (EM) cịn 4/5 biến: EM1, EM2, EM3, EM4. (5) Độ tin cậy (RE) còn 2/4 biến: RE1, RE4
(6) Mức độ đáp ứng (Res) còn 3/5 biến: Res2, Res4, Res5. - Các yếu tố phụ thuộc:
(7) Sự hài lịng (HL) có 3/3 biến: HL1, HL2, HL3.
4.4. Kiểm định mơ hình bằng phương pháp hồi quy
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo. Trước khi đi vào phân tích hồi quy tiến hành kiểm định sự tương quan giữa các biến, tác giả xác định được 6 yếu tố tác động đến SHL của người dân khi tham gia dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất.
4.4.1. Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến nghiên cứu
Được sử dụng như là thước đo độ lớn mối liên hệ giữa các biến quan sát trong đề tài, có thể kiểm tra sau đó, xác định sự tương quan giữa các biến của SHL với biến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước khi chạy hồi quy.
Theo kết quả tại bảng 4.8, có sự liên hệ tuyến tính giữa các thang đo “phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, qui trình thủ tục, mức độ đáp ứng, Sự tin cậy” và sự hài lòng. Trong đó, mối quan hệ tương quan giữa thang đo sự hài lịng theo cấp độ như sau: (1) qui trình thủ tục là 0,204; (2) Sự cảm thông là 0,265; (3) Sự tin cậy là 0,300; (4) mức độ đáp ứng là 0,351; (5) phương tiện hữu hình là 0,456; (6) Sự đảm bảo là 0,863.
Bảng 4.8. Ma trận tương quan tuyến tính.
Ma trận tương quan tuyến tính
Nhân tố “Sự hài lịng” “Phươn g tiện hữu hình” “Sự đảm bảo” “Sự cảm thơng” “Qui trình thủ tục” “Mức độ đáp ứng” “Sự tin cậy”
lòng Mức ý nghĩa :(2 phía) .000 .000 .000 .004 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Phương tiện hữu hình Hệ số tương quan .456** 1 .426** .410** .436 .482** .388** Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Sự đảm bảo Hệ số tương quan .863** .426** 1 .293** .261** .392 .267** Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Sự cảm thông Hệ số tương quan .265** .410** .293** 1** .460** .393** .374** Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Qui trình thủ tục Hệ số tương quan .204** .436** .261** .460** 1** .361** .404** Mức ý nghĩa (2 phía) .004 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Mức độ đáp ứng Hệ số tương quan .351** .482** .392** .393** .361** 1** .431** Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199 Sự tin cậy Hệ số tương quan .300** .388** .267** .374** .404** .431** 1** Mức ý nghĩa (2 phía) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 199 199 199 199 199 199 199
Nguồn:“Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả” 4.4.2.Phân tích hồi quy
Sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bằng cách đưa vào một lần tất cả các biến để kiểm định sự phù hợp giữa biến SHL của người dân (HL) với các biến “Phương tiện hữu hình” (TA), “Sự đảm bảo” (AS), “Sự cảm thông” (EM), “qui trình thủ tục” (PR), “Mức độ đáp ứng” (Res), và “Sự tin cậy" (RE).
Bảng 4.9. Các hệ số xác định của phương trình
Nguồn:“Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của tác giả”
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin - Watson
Kết quả phân tích hồi qui trên Bảng 4.9 cho thấy, trị số R có giá trị 0.887a cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mơ hình cho thấy giá trị R2 (R Square) bằng 0.787, đều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 78,7% hay nói cách khác là 78,7% sự biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi 6 thành phần trong chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất. Giá trị R đều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mơ hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0.780 (hay 78,0%) có nghĩa là tồn tại mơ hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lịng và sáu thành phần chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy, trị số F có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (<0.05), có nghĩa là mơ hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 118.080 được dùng để kiểm định giả thuyết H0, kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ tuyến tính là rất có ý nghĩa với p_Values <0.05. Từ kết quả trên, nghiên cứu có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng hệ số góc của 6 thành phần trong chất lượng dịch vụ KCB của TTYT huyện Thống Nhất bằng 0. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc