Kiểm tra mẫu độc lập
F Sig T Df Sis.2-
tailed Khác
Kiểm tra chỉ số
Levene’s T-Test cho các giá trị
Lower Upper HL Phương sai bằng nhau .344 .558 .520 197 .604 .054 .10364 -.150 .25825 Phương sai không bằng nhau .520 196.338 .604 .054 .10366 -.150 .25830
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả”
Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến khám.
Thống kê Levenc’s Df1 Df2 Sig. Độ tuổi 1.456 3 195 .228 Trình độ học vấn 1.627 3 195 .184 Nghề nghiệp .430 4 194 .787 Thu nhập 1.182 2 196 .309 Số lần khám 3.973 3 195 .009 ANOVA
Biến thiên Df Trung bình
biến thiên F Sig.
Độ tuổi Giữa nhóm .841 3 .280 .523 .667 Trong nhóm 104.506 195 .536 Tổng cộng 105.347 198 Trình độ học vấn Giữa nhóm 1.812 3 .604 1.138 .335 Trong nhóm 103.535 195 .531 Tổng cộng 105.347 198 Nghề nghiệp Giữa nhóm 4.829 4 1.207 2.330 .057 Trong nhóm 100.518 194 .518 Tổng cộng 105.347 198 Thu Nhập Giữa nhóm .694 2 .347 .650 .523 Trong nhóm 104.652 196 .534 Tổng cộng 105.347 198 Số lần khám Giữa nhóm 3.884 3 1.295 2.488 .062 Trong nhóm 101.462 195 .520 Tổng cộng 105.347 198
Nguồn:“Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả” 4.4.3.2. Độ tuổi
Kết quả phân tích Levene với giá trị Sig. = 0.228 > 0.05, điều này đã chứng minh phương sai có sự đồng nhất đối với độ tuổi và khơng có sự khác biệt.
Kết quả phân tích “ANOVA” với Sig. = 0.667 > 0.05. Chứng minh cho việc có ý nghĩa thống kê về “Sự hài lòng” của người dân với các độ tuổi khác nhau.
Sau khi kiểm chứng lại với các ý kiến của các cá nhân đã được phỏng vấn, các ý kiến trả lời đều cho thấy khơng có sự khác biệt trong yếu tố độ tuổi ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của người dân.
4.4.3.3. Trình độ học vấn.
Kết quả phân tích Levene với giá trị Sig. = 0.184 > 0.05, điều này đã chứng minh phương sai có sự đồng nhất đối với trình độ học vấn và khơng có sự khác biệt.
Kết quả phân tích “ANOVA” với Sig. = 0.335 > 0.05. Chứng minh cho việc có ý nghĩa thống kê về “Sự hài lịng” của người dân với các trình độ học vấn khác nhau.
4.4.3.4. Nghề nghiệp
Kết quả phân tích Levene với giá trị Sig. = 0.787 > 0.05, điều này đã chứng minh phương sai có sự đồng nhất đối với nghề nghiệp và khơng có sự khác biệt.
Kết quả phân tích ANOVA với giá trị Sig. = 0.057 > 0.05. Chứng minh cho việc có ý nghĩa thống kê về “Sự hài lòng” của người dân với các nghề nghiệp khác nhau.
4.4.3.5. Thu nhập
Kết quả phân tích Levene với giá trị Sig. = 0.309 > 0.05, điều này đã chứng minh phương sai có sự đồng nhất đối với thu nhập và khơng có sự khác biệt.
Kết quả phân tích ANOVA với giá trị Sig. = 0.523 > 0.05. Chứng minh cho việc có ý nghĩa thống kê về “Sự hài lịng” của người dân với các thu nhập khác nhau.
Kết quả phân tích Levene với Sig. = 0.009 < 0.05, điều này đã chứng minh phương sai có sự đồng nhất đối với số lần tham gia sử dụng DV KCB trong năm là khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA với giá trị Sig.= 0.062 > 0.05. Chứng minh cho việc có ý nghĩa thống kê về “Sự hài lòng” của người dân với số lần tham gia sử dụng dịch vụ KCB trong năm qua là không khác nhau.
4.4.4. Phân tích thực trạng của các yếu tố tác động đến SHL của người dân
Để rõ hơn về thực trạng KCB tại TTYT huyện Thống Nhất trong năm qua, phân tích mơ tả giá trị trung bình của các yếu tố như: “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” và “Sự cảm thơng” có ảnh hưởng đến SHL của người dân khi tham gia DV KCB trong thời gian qua.
Sử dụng thang đo “Likert 5” được tác giả chọn trong bảng hỏi. Do vậy, khoảng cách giữa các mức được tính = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8 . Gồm các mức như sau: Từ 1.00 đến 1.80 rất không đồng ý. Từ 1.81 đến 2.60 khơng đồng ý. Từ 2.61 đến 3.40 bình thường. Từ 3.41 đến 4.20 đồng ý. Từ 4.21 đến 5.00 rất đồng ý. 4.4.4.1. Yếu tố Sự đảm bảo
Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố sự đảm bảo “đồng ý” mức (cao) là: 04/05 có số ý kiến từ 3,66 đến 3,89 (tức từ mức 3,41 đến 4,20). Qua tìm hiểu, những người được phỏng vấn chia sẻ: người bệnh cảm thấy yên tâm và thoải mái khi giao tiếp với nhân viên y tế, vì NVYT nhã nhặn, lịch sự trong giao tiếp và bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao. Đưa ra dự báo thời gian hồn tất dịch vụ chính xác.
Như vậy, “Sự đảm bảo” trong dịch vụ KCB có ảnh hưởng rất lớn đến SHL. Do đó, lãnh đạo, quản lý TTYT cần đề cao vấn đề này, cần triển khai
đến mọi cán bộ và NVYT về công tác giao tiếp, thường xuyên bồi dưỡng chun mơn của mình.
Bảng 4.14 Thống kê yếu tố: Sự đảm bảo
STT Sự đảm bảo Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
AS1 “Tôi cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với
nhân viên y tế”. 3.66 1.036
AS2 “Tôi thấy, nhân viên y tế có kiến thức
chun mơn sâu rộng”. 3.80 .948
AS3 “Nhân viên y tế luôn lịch sự, nhã nhặn
trong giao tiếp với tôi”. 3.78 .933
AS5
“Với tôi, nhân viên y tế đưa ra dự báo thời gian bắt đầu và thời gian hoàn tất các dịch vụ chính xác”.
3.89 .800
4.4.4.3. Phương tiện hữu hình
Bảng 4.15. Thống kê yếu tố: Phương tiện hữu hình
STT Phương tiện hữu hình Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
TA1
“Tơi nhận thấy, trang thiết bị của Trung tâm luôn bổ sung mới theo nhu cầu điều trị và đáp ứng các yêu cầu ngày càng phức tạp về bệnh tật của bệnh nhân”.
3.89 .821
TA2 “Tôi thấy, môi trường trong khuôn viên
bệnh viện xanh, sạch, đẹp”. 4.09 .856
TA3 “Tôi thấy, trang phục của nhân viên
luôn gọn gàng, sạch sẽ”. 3.99 .786
TA4 “Với tôi, các khoa, phịng thống mát,
đầy đủ tiện nghi”. 4.09 .821
Các biến quan sát của yếu tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình “đồng ý” là rất cao, có 4/4 ý kiến đồng ý từ 3,89 đến 4,09 (tức từ mức 3,41 đến 4,2). Qua tìm hiểu những người được phỏng vấn chia sẻ: máy móc, cơ sở vật chất của Trung tâm đảm bảo phục vụ cho việc KCB, các khoa phịng thống mát, đầy đủ tiện nghi; mơi trường thống mát và trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng.
Điều này cho thấy cơ sở vật chất của trung tâm là rất thiết thực trong việc đáp ứng nhu cầu về KCB của người dân. Do đó, việc đầu tư đúng mức về máy móc, trang thiết bị, vật tư y tế nhằm phục vụ tốt yêu cầu điều trị là vấn đề cấp thiết, người dân sẽ được điều trị tốt khi có đầy đủ máy móc, thiết bị.
4.4.4.3. Sự cảm thông
Bảng 4.16. Thống kê yếu tố: Sự cảm thông
STT Sự cảm thông Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
EM1 “Nhân viên y tế luôn thể hiện sự quan
tâm của mình đến từng bệnh nhân”. 3.88 .722
EM2
“Theo tôi, Trung tâm Y tế luôn mong muốn được cung cấp các dịch vụ y tế tốt nhất cho bệnh nhân”.
4.18 .807
EM3 “Tôi thấy các y bác sĩ luôn quan tâm và
lịch sự khi giao tiếp với bệnh nhân”. 4.21 .749
EM4
“Nhân viên điều dưỡng luôn nhã nhặn, lịch sự, quan tâm, hỏi han về những yêu cầu mà tôi cần”.
4.17 .829
Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố sự cảm thông ở mức “đồng ý” là rất cao, 3/5 ý kiến đồng ý từ 3,88 đến 4,20 (tức từ mức 3,41 đến 4,20) và “rất đồng ý” có 1 ý kiến: 4,21 (tức từ mức 4,21 đến 5,00). Qua tìm hiểu những người được phỏng vấn chia sẻ: người dân rất quan tâm về việc được sử dụng các DVYT tốt nhất, các y bác sĩ luôn quan tâm và lịch sự khi giao tiếp với bệnh nhân.
Biến quan sát “Tôi thấy các y bác sĩ luôn quan tâm và lịch sự khi giao tiếp với bệnh nhân” có giá trị trung bình cao nhất (4.21). Như vậy, Sự cảm thông và thấu hiểu bệnh nhân là nhu cầu rất thực tiễn khi bệnh nhân bị bệnh và đến thăm khám. Việc cung cấp đến người dân những DVYT tốt nhất có thể, “Sự cảm thơng” thực sự khi được cung cấp bởi chất lượng dịch vụ KCB (giao tiếp của Bác sĩ) tại TTYT huyện Thống Nhất.
4.4.4.4. Mức độ đáp ứng Bảng 4.17. Thống kê yếu tố: Mức độ đáp ứng STT Mức độ đáp ứng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Res2 “Nhân viên y tế ln sẵn lịng giúp đỡ
khi tôi cần”. 4,10 .789
Res4 “Tôi thấy, các y bác sĩ có kiến thức
chuyên môn chuẩn xác khi ra y lệnh”. 4,09 .803
Res5
“Nhân viên điều dưỡng đã giải thích cho tơi đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu”.
4,18 .735
Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Mức độ đáp ứng ở mức “đồng ý” là rất cao, có 3/5 ý kiến đồng ý từ 4,09 đến 4,18 (tức từ mức 3,41 đến 4,20). Qua tìm hiểu những người được phỏng vấn chia sẻ: người bệnh cần được giúp đỡ của NVYT khi bị bệnh; Nhân viên điều dưỡng cần giải thích cho họ đầy đủ về các triệu chứng và kế hoạch điều trị dễ hiểu; Các NVYT phải có kiến thức sâu rộng và chuẩn xác khi ra y lệnh.
Như vậy, mức độ hài lòng lớn nhất của người bệnh là cần sự giúp đỡ khi bị bệnh tật, cần giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, các triệu chứng để họ an tâm điều trị. Các Y bác sĩ phải có kiến thức chun mơn giỏi và phải chuẩn xác khi ra y lệnh. Do đó, lãnh đạo Trung tâm cần sâu sát hơn với NVYT, các bác sĩ phải ln cân nhắc kỹ lưỡng và chính xác trong điều trị, để bệnh nhân cảm nhận được mức độ đáp ứng về chuyên môn của trung tâm từ đó người dân tăng thêm niềm tin yêu và hài lòng hơn.
4.4.4.5. Sự tin cậy
Bảng 4.18. Thống kê yếu tố: Sự tin cậy
STT Sự tin cậy Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn RE2
“Khi bệnh nhân trở nặng hoặc có biến chứng, Trung tâm Y tế, nhân viên luôn thông cảm và trấn an”.
4,11 .834
RE3
“Khâu thanh tốn viện phí của Trung tâm là rõ ràng, minh bạch công khai cho bệnh nhân rõ và hiểu”.
Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy ở mức “đồng ý” là cao, có 2/4 ý kiến đồng ý từ 3,89 đến 4,11 (tức từ mức 3,41 đến 4,2). Qua tìm hiểu những người được phỏng vấn chia sẻ: người dân đặt rất nhiều niềm tin vào NVYT chăm sóc khi bệnh tình của họ chuyển biến xấu, các khâu thanh tốn viện phí của trung tâm là rõ ràng, dễ hiểu trên hoá đơn, bảng kê khi thanh.
Qua kết quả nghiên cứu, có thể khẳng định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân theo mức độ tác động giảm dần như sau: Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng và cuối cùng là Sự cảm thông. Tuy nhiên, trong thực tế, tùy theo tình trạng thực tiễn cụ thể của từng đơn vị (Khoa khám bệnh, khoa dược, Phịng viện phí...) trong Trung tâm y tế phụ thuộc vào phạm vi, thời gian…các yếu tố tác động đều có thể ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau. Từ đó, hàm ý quản trị sẽ được đề xuất ở Chương 5 được xuất phát trên cơ sở của nghiên cứu này. Do vậy, không thể toàn diện và bao quát cho một phạm vi rộng lớn ở mọi trường hợp trong thực tiễn.
Tóm tắt Chương 4
Dựa trên các ý kiến khảo sát, tác giả đã sử dụng cơng cụ phân tích là phần mềm SPSS 20. Kiểm định độ tin cậy của các biến, thơng qua phân tích nhân tố khám phá, tập hợp các biến quan sát, phân tích các biến nhân khẩu bằng T-Test và ANOVA. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đánh giá mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất. Theo như kết quả phân tích ở trên thì có 5 yếu tố gồm : “Sự đảm bảo”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Sự cảm thơng”. Kết quả phân tích làm cơ sở để đề xuất các giải pháp, khuyến nghị giúp nâng cao CLDV KCB tại TTYT huyện Thống Nhất và hướng đến sự hài lòng của người dân trong việc cung cấp DV KCB tại địa phương.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Chương 5 tác giả sẽ tóm tắt lại những kết quả chính mà nghiên cứu đạt được, đề xuất các kiến nghị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu được thể hiện thơng qua phân tích mơ hình đề xuất ban đầu, có 5/6 yếu tố CLDV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất là: “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” và “Sự cảm thơng”. Yếu tố Qui trình thủ tục trong mơ hình nghiên cứu khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất.
Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ KCB tại TTYT huyện Thống Nhất có một vài điểm thay đổi so với các nghiên cứu trong khu vực công trước đây. Yếu tố qui trình thủ tục gần như không tác động nhiều đến SHL, điều này lý giải được phần nào qui trình thủ tục có sự cải thiện đáng kể do quá trình thực hiện dịch vụ được tin học hố bằng các phần mềm máy tính tại trung tâm y tế so với trước đây. Trung tâm cũng đã đưa vào ứng dụng sản phẩm công nghệ trong việc lấy số thứ tự, hàng chờ thể hiện trên màn hình và bệnh nhân biết còn bao lâu nữa thì tới lượt mình…. Cụ thể như việc: người dân đến khám bệnh sẽ được lấy số tự động và hệ thống số thứ tự sẽ hiển thị trên màn hình để người dân theo dõi và biết khi nào thì mình sẽ được khám.
Mơ hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất là 06 giả thiết, 5 giả thuyết đủ điều kiện và được chấp nhận như sau:
- “Sự đảm bảo” là yếu tố có tác động cao nhất đến SHL của người dân sử dụng DV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất.
- “Phương tiện hữu hình” yếu tố có ảnh hưởng cao thứ hai đến SHL của người dân sử dụng DV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất.
- “Sự tin cậy” có anh hưởng cao thứ ba đến SHL của người dân sử dụng DV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất.
- “Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng cao thứ tư đến SHL của người dân sử dụng DV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất.
- “Sự cảm thơng” có ảnh hưởng cao thứ năm đến SHL của người dân sử dụng DV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất.
Các cặp khảo sát đa phần có mối tương quan tuyến tính thuận chiều với SHL của người dân trong việc sử dụng DV KCB. Kết quả kiểm định về nhân khẩu học: Các nhóm “giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…” cũng khơng có sự khác biệt; chỉ có một ít khác biệt về số lần thăm khám (người khám thường xuyên và người không thường xuyên). Điều này cũng chỉ ra một điều là người thường xun thì trả lời sẽ chính xác hơn và người chỉ mới đến 1 hoặc 2 lần sẽ trả lời mang dạng trung tính (số ít).
Quá trình nghiên cứu đánh giá về SHL của bệnh nhân đối với CLDV KCB (ngoại trú) tại TTYT huyện Thống Nhất trong thời gian qua đã cho thấy cần quan tâm đến nhiều vấn đề còn hạn chế mà bệnh nhân (khách hàng) cảm nhận về CLDV được thể hiện những mặt chủ yếu như sau:
- Bệnh nhân rất cần những NVYT có kiến thức sâu rộng, luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp. Trong khám bệnh và chỉ định các cận lâm sàng, cần