4.1. Giới thiệu sơ lược ABBANK
Được thành lập năm 1993, ABBANK đến nay đã được hơn 26 năm phát triển. Tổng vốn điều lệ đạt hơn 5.300 tỷ đồng, mạng lưới với 167 điểm giao dịch tại 35 tỉnh thành trọng điểm của cả nước, số lượng khách hàng cá nhân 700.000 và khách hàng doanh nghiệp hơn 20.000. Cổ đơng lớn và uy tín hiện nay của ABBANK gồm cổ đông trong nước và nước ngồi như: tập đồn Geleximco- Cơng ty cổ phần; Maybank, Tổ chức tài chính quốc tế (IFC)-trực thuộc Ngân hàng Thế giới.
Được mệnh danh ngoài cái tên gọi An Bình thân thiện, ABBANK cịn là ngân hàng bền vững và ổn định. ABBANK ln lấy cảm tình và niềm tin của khách hàng làm chủ cho mọi hoạt động kinh doanh bằng chính sự nỗ lực và kiên trì, minh chứng bằng các giải thưởng mà ABBANK đã nhận được trong suốt thời gian vừa qua.
Ngày 20/9/2016, nằm trong kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động và được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ABBANK Chi nhánh Đồng Nai đã chính thức khai trương và bắt đầu hoạt động chi nhánh mới tại số 967 đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Mai, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
Ở ABBANK, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được nhân rộng và phổ biến. ABBANK đã xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, ABBANK đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh tốn đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến.
Ngồi ra, ABBANK cịn rất quan tâm trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án E-Banking, xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, giúp khách hàng linh động và thuận tiện khi dùng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking.
Năm 2016“hoạt động kinh doanh của ABBANK chi nhánh Đồng Nai có dấu hiệu tăng trưởng bình thường so với 2015, dịch vụ E-Banking đạt mức tăng trưởng 10% so với năm 2015. Bước sang năm 2017, tất cả các dịch vụ của ABBANK đều tăng trưởng so với năm 2016 đặc biệt nhóm dịch vụ E-Banking đạt mức tăng trưởng 21% so với năm”2016. Tính đến 31/12/2018, hoạt động doanh thu từ dịch vụ của ABBANK tăng 27% so với cùng kỳ 2017, đạt gần 65% kế hoạch năm 2018, trong đó nhóm dịch vụ E- Banking tăng trưởng tốt mức tăng chiếm 45%. Đây có thể nói là bước tiến lớn trong việc áp dụng dịch vụ E-Banking trong kinh doanh của ABBANK.
Cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án E-Banking ,ABBANK đã nghiên cứu, trình Ngân hàng Nhà nước phê duyệt danh mục dự án, tổ chức lựa chọn nhà thầu; nâng cấp, mở rộng dịch vụ hệ thống tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống cơng nghệ thơng tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2015– 2020.
Hệ thống công nghệ thơng tin của ABBANK bằng việc tự động hóa trong xử lý giao dịch đã góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả trong xử lý trong công việc cũng như giảm đi chi phí vận hành, giá thành giao dịch.
Như vậy,“trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với các NHTMCP Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng.”
4.2. Mô tả mẫu khảo sát
Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước,“tác giả đã tiến hành khảo sát sau đó phân loại, loại bỏ các quan sát khơng thích hợp. Kết quả thu được 250 phiếu khảo sát đạt yêu cầu trong khoảng thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019.
Theo kết quả cho thấy số lượng khách hàng nam chiếm 51,2%, khách hàng nữ chiếm 48,8%, tỷ lệ này cũng không cách xa quá lớn.
Hầu hết các khách hàng giao dịch ở độ tuổi còn khá trẻ, nhiều nhất là từ 26-35 tuổi chiếm 34.4%, và 36-45 tuổi chiếm 33.6%.
Bảng 4.2. Mô tả mẫu
“Giới tính” “Số lượng” (Người) “Tỷ Lệ (%)”
Nam 128 51.2 Nữ 122 48.8 Tổng 250 100 Nhóm tuổi < 26 tuổi 39 15.6 26-35 tuổi 86 34.4 36 - 45 tuổi 84 33.6 > 45 tuổi 41 16.4 Tổng 250 100 Trình độ học vấn Dưới cao đẳng 94 37.6 Cao đẳng, Đại học 130 52 Trên Đại học 26 10.4 Tổng 250 100 Thu nhập < 5 triệu 20 8 5-dưới 10 triệu 108 43.2 10-20 triệu 75 30 > 20 triệu 47 18.8 Tổng 250 100
(Nguồn: Thống kê kết quả khảo sát)
Thu nhập của khách hàng theo khảo sát có tỷ lệ ít nhất trong khoảng dưới 5 triệu là 8%, kế đến là >20 triệu với tỷ lệ 18.8%. Thu nhập đa số của khách hàng trong tầm 5- 10 triệu và 10-20 triệu.
Trong thực tế, hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking phần lớn là những người có trình độ Cao đẳng, đại học chiếm 52%, Dưới Cao đẳng chiếm 37.6%, còn lại trên đại học chiếm 10.4%. Như vậy xét về bình diện trình độ học vấn thì đa số khách hàng đủ khả năng đáp ứng tốt trong việc chấp nhận và sử dụng dịch Vụ E-Banking.
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (CRA)
Các ký hiệu được dùng như sau: - N là “biến quan sát”
- TB là “trung bình thang đo nếu loại biến”
- PS là “phương sai thang đo nếu loại biến”
- TQ là “tương quan với biến tổng”
- CRA là “hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến”
- A là “độ tin cậy của thang đo” a. Yếu tố Kênh Tiện lợi (TL)
Bảng 4.3a. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố TL
N TB PS TQ CRA A = 0.877 TL1 13.6040 21.670 0.701 0.852 TL2 13.4800 21.488 0.703 0.851 TL3 13.3280 21.611 0.723 0.847 TL4 13.2480 21.641 0.736 0.844 TL5 13.1400 21.671 0.674 0.859
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Theo kết quả chạy phân tích SPSS, độ tin cậy của thang đo đạt 0,877 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Suy ra, thang đo yếu tố TL với các biến quan sát: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5 đạt độ tin cậy.
Lần 1
Bảng 4.3b1. Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho yếu tố TT
N TB PS TQ CRA A = 0.766 TT1 14.3600 13.870 0.674 0.673 TT2 14.4400 14.689 0.620 0.695 TT3 14.4400 14.472 0.638 0.688 TT4 14.8680 18.131 0.170 0.849 TT5 14.4200 14.020 0.663 0.677
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Kết quả độ tin cậy đạt 0,766 > 0,6 đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến thành phần TT4 có tương quan với tổng < 0.3 nên ta bỏ 1 biến này ra. Sau đó chúng ta phân tích độ tin cậy của thang đo tiếp.
Lần 2
Bảng 4.3b2. Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho yếu tố TT
N TB PS TQ CRA A = 0.849 TT1 11.0960 10.392 0.710 0.799 TT2 11.1760 11.174 0.645 0.826 TT3 11.1760 10.836 0.685 0.809 TT5 11.1560 10.445 0.710 0.798
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Ở lần này độ tin cậy cho ra là 0,849 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến thành phần có tương quan với tổng > 0,3. Suy ra, thang đo với yếu tố TT gồm các biến quan sát là TT1, TT2, TT3, TT5 đạt độ tin cậy.
c. Yếu tố Kiến thức về Internet (KT)
N TB PS TQ CRA A = 0.867 KT1 12.7520 21.296 0.731 0.829 KT2 12.8000 21.261 0.648 0.852 KT3 12.7240 22.458 0.657 0.847 KT4 12.7560 22.225 0.686 0.840 KT5 12.9040 21.348 0.735 0.828
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS) Yếu tố KT có độ tin cậy đạt 0,867 > 0,6 là đạt yêu cầu.
Các biến thành phần KT1, KT2, KT3, KT4, KT5 đều có tương quan với tổng > 0,3. Vậy kết luận thang đo yếu tố KT với các biến thành phần đã đạt độ tin cậy.
d. Yếu tố Nhận thức bảo mật (BM)
Bảng 4.3d. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố BM
N TB PS TQ CRA A = 0.875 BM1 14.2720 16.930 0.747 0.837 BM2 14.1800 17.313 0.757 0.836 BM3 13.9880 17.265 0.683 0.853 BM4 14.0680 16.907 0.781 0.829 BM5 14.0360 17.818 0.569 0.882
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
A = 0,875 > 0,6 độ tin cậy đã đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3.
Kết luận, thang đo yếu tố BM với các biến quan sát BM1, BM2, BM3, BM4, BM5 đạt độ tin cậy.
e. Yếu tố Rủi ro cảm nhận (RR)
N TB PS TQ CRA A = 0.813 RR1 7.9520 12.696 0.631 0.766 RR2 7.8960 12.222 0.658 0.753 RR3 7.9120 12.546 0.626 0.768 RR4 8.0040 12.205 0.614 0.774
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Theo bảng trên, độ tin cậy của thang đo cho thấy độ tin cậy đạt 0,813 > 0,6 là đạt yêu cầu. Các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Do vậy, thang đo yếu tố RR với các biến quan sát: RR1, RR2, RR3, RR4 đạt độ tin cậy.
f. Yếu tố Chấp nhận sử dụng (CN)
Bảng 4.3f. Kết quả phân tích thang đo cho yếu tố CN
N TB PS TQ CRA A = 0.809 CN1 10.3920 9.171 0.669 0.740 CN2 10.2680 9.619 0.595 0.775 CN3 10.4920 9.319 0.612 0.767 CN4 10.4400 9.581 0.627 0.760
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3. Còn độ tin cậy đạt 0,809 > 0,6 là đạt yêu cầu. Như vậy thang đo yếu tố CN với các biến quan sát: CN1, CN2, CN3, CN4 đạt độ tin cậy.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phân“tích nhân tố giúp ta xem xét khả năng rút gọn số lượng 28 biến quan sát (24 biến độc lập, 4 biến phụ thuộc) xuống cịn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách cụ thể sự tác động của các yếu tố đến yếu tố chấp nhận sử dụng (CN). Tức là rút gọn lại
biến cho phù hợp với nghiên cứu trong thực tế. Và kết quả phân tích nhân tố được thể hiện như sau:”
Thứ nhất, kiểm định KMO“(Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy): Theo quy trình thì muốn phân tích nhân tố khám phá, dữ liệu thu được phải đáp ứng các điều kiện qua kiểm định KMO, Kiểm định Bartlett’s. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng?”
Thứ hai,“để kiểm định giả thuyết H0 (chúng ta dùng Kiểm định Bartlett’s ) thì các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, một ma trận đơn vị được gọi là ma trận tương quan tổng thể.”
Thứ ba, theo tác giả“Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007):” “giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 vì vậy phân tích nhân tố là thích hợp”.
Bảng 4.4a:“Kiểm định KMO”
“KMO and Bartlett’s Test”
“Trị số KMO” 0.881
“Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity)”
“Approx. Chi-Square” 2863.579
Df 253
Sig. 0.000
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Trị số KMO đạt 0.881 >0.5 theo như kết quả kiểm định cho ra , Sig của Bartlett’s Test bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 23 quan sát . Vì vậy kết quả là phù hợp với phân tích nhân tố.
- Ma trận xoay các nhân tố;
Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce là phương pháp được chọn,. Nguyên nhân được chọn là vì:
▪ Một: “Cách xoay ở đây là xoay ngun góc các nhân tố nhằm mục đích tối
việc giải thích các nhân tố sẽ được thỏa đáng hơn, đồng thời khi xoay chings ta cũng sẽ loại bỏ đi các qua sát có hệ số tải nhân tố không phù hợp (tức là <0.5) ra khỏi mơ hình””
▪ Hai:“Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng
để giải thích một nhân tố nào đó. Rồi sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải > 0.5, sắp xếp chúng thành những nhóm chính.””
Có“5 yếu tố có ảnh hưởng đến yếu tố chấp nhận sử dụng (CN) theo như phần phân tích nhân tố khám phá cho ra ở trên. 5 nhóm yếu tố được rút trích giải thích được 67.418% sự biến động của dữ liệu.”
Để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu của đề tài này, chúng ta sử dụng 2 tiêu chuẩn như sau:
- Đầu tiên là tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion)
Mục đích của tiêu chuẩn này là xác định số nhân tố được trích ra bởi thang đo. Theo đó sẽ loại bỏ các nhân tố không quan trọng và nhân tố quan trọng được giữ lại trên cơ sở giá trị Eigenvalue.“Giá trị Eigenvalue là giá trị đại diện cho phần biến thiên và nó đã được giải thích bởi mỗi nhân tố, và trong mơ hình phân tích, nhân tố có Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại.”
- Tiếp nữa: Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria)
Điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Theo như kết quả phân tích nhân tố khám phá ở trên thì tổng phương sai trích kết quả 67.418% >50% ;giá trị Eigenvalues đều >1, Vì vậy việc chúng ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là hồn tồn phù hợp.
Bảng 4.4b. Kết quả EFA cho các biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải
1 2 3 4 5
BM1 0.840 BM4 0.838 BM3 0.752 BM5 0.662 TL3 0.839 TL1 0.797 TL2 0.795 TL4 0.780 TL5 0.752 KT1 0.813 KT5 0.808 KT4 0.783 KT2 0.771 KT3 0.736 TT1 0.829 TT5 0.815 TT3 0.806 TT2 0.787 RR2 0.780 RR3 0.766 RR4 0.764 RR1 0.639 Eigenvalues 6.886 2.593 2.432 2.152 1.442 Phương sai rút trích 29.94 11.276 10.575 9.359 6.268
Tổng phương sai trích: 67.418%
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
“Kết quả phân tích theo bảng trên cho ta thấy có tất cả là 27 quan sát của 5 nhân tố.
Sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố sau khi xoay các nhân tố lần 2 có kết quả khá là rõ ràng. Các nhân tố cụ thể còn lại như sau:”
+TL: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5 +TT: TT1, TT2, TT3, TT5
+BM: BM1, BM2, BM3, BM4, BM5 +RR: RR1, RR2, RR3, RR4
4.4.2.“Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ” Bảng 4.4c.“Kiểm định KMO”
“KMO and Bartlett’s Test”
“Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling
Adequacy)” 0.799
“Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity)”
“Approx. Chi-Square” 309.899
“Df” 6
“Sig.” 0.000
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
“Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.799 > 0.5 và Sig của Bartlett’s
Test là 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 4 biến quan sát CN1, CN2, CN3, CN4 có tương quan với nhau và rất là phù hợp với phân tích nhân tố.”
Bảng 4.4d. “Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc”
“Biến quan sát” “Hệ số tải”
CN1 0.829 CN4 0.799 CN3 0.788 CN2 0.774 Eigenvalues 2.546 “Phương sai rút trích” 63.643%
(Nguồn: Tác giả khảo sát, tổng hợp và phân tích SPSS)
Tổng phương sai rút trích: 63.643 % khơng nhỏ hơn 50% và giá trị Eigenvalues của nhân tố >1, do đó phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng là phù hợp. Như vậy, ta thu được yếu tố CN gồm 4 biến quan sát CN1, CN2, CN3, CN4.
Theo kết quả thu được, các giả thuyết nghiên cứu có được là:
- H1: Có mối liên hệ giữa yếu tố TL và yếu tố CN
- H2: Có mối liên hệ giữa yếu tố TT và yếu tố CN
- H4: Có mối liên hệ giữa yếu tố BM và yếu tố CN
- H5: Có mối liên hệ giữa yếu tố RR và yếu tố CN
4.5. Phân tích tương quan
Mục đích của phân tích tương quan là nhằm để kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc.
Bảng 4.5. Hệ số tương quan giữa các biến
TL TT KT BM RR CN TL “Pearson Correlation” 1 0.215 0.271 0.351 -0.323 0.508 “Sig. (2-tailed)” 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000