Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp xử lý số liệu. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên
Cronbach Alpha
Phân tích EFA
Kết luận – kiến nghị Hồi qui tuyến tính Nghiên cứu định lượng
Thang đo chính thức Chỉnh sửa thang đo Xây dựng thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính Xây dựng mơ hình nghiên cứu
cứu định tính để áp dụng vào nghiên cứu cụ thể như sau: thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và tổng hợp tài liệu để xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ cho mơ hình nghiên cứu.
3.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ
Từ các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý).
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ
STT Ký hiệu Nội dung
I CS Chính sách vay vốn
1 CS1 Thủ tục vay vốn đơn giản
2 CS2 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh
3 CS3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng 4 CS4 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng 5 CS5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng
II LS Lãi suất
6 LS1 Lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác 7 LS2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt
8 LS3 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp
9 LS4 Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng 10 LS5 Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác
III NV Nhân viên
11 NV1 Có đạo đức và phẩm chất tốt 12 NV2 Có trình độ chun mơn giỏi 13 NV3 Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn
14 NV4 Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.
15 NV5 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt
IV SP Sản phẩm
16 SP1 Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng 17 SP2 Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi. 18 SP3 Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng
20 SP5 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ
V VC Cơ sở vật chất
21 VC1 Nơi làm việc khang trang, hiện đại 22 VC2 Máy móc hiện đại, nhanh chóng 23 VC3 Quầy giao dịch thuận tiện 24 VC4 Ngân hàng có nhiều máy ATM
25 VC5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp
VI TT Thuận tiện
26 TT1 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh
27 TT2 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng
28 TT3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện
29 TT4 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thơng qua IB. 30 TT5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.
VII QĐ Quyết định
1 QD1 Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu
2 QD2 Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu
3 QD3
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu
4 QD4 Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ
5 QD5
Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Nhằm mục đích xây dựng thang đo có độ tin cậy thì tác giả đã phỏng vấn 12 chuyên gia về mức độ quan trọng của các biến quan sát trên đo lường cho các nhân tố. Khoảng cách = (max – min)/max = (5 – 1)/5 =0,8. Ta có thang đo cho giá trị trung bình như sau:
Từ 1,00 đến 1,80: Rất không quan trọng; Từ 1,81 đến 2,60: Không quan trọng; Từ 2,61 đến 3,40: Trung hòa;
Từ 3,41 đến 4,20: Quan trọng; Từ 4,21 đến 5,00: Rất quan trọng.
Kết quả phỏng vấn được thể hiện bảng sau:
Bảng 3.2: Kết quả phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của thang đo ST T Ký hiệ u Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ 1 CS
1 Thủ tục vay vốn đơn giản 2 5 3,08 1,240 Trung hòa
2 CS 2
Thời gian giải quyết vay vốn
nhanh 3 5 3,75 0,754 Quan trọng
3 CS 3
Số tiền cho vay đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 3 4 3,75 0,452 Quan trọng
4 CS 4
Kiểm tra định kỳ việc trả nợ
của khách hàng 3 5 4,17 0,577 Quan trọng
5 CS 5
Mọi đối tượng khách hàng
được phục vụ công bằng 2 5 3,92 0,996 Quan trọng
6 LS 1
Lãi suất vay hấp dẫn hơn so
với các ngân hàng khác 4 5 4,33 0,492 Rất quan trọng
7 LS 2
Lãi suất của ngân hàng linh
hoạt 4 5 4,25 0,452 Rất quan trọng
8 LS 3
Lãi suất của từng loại sản
phẩm phù hợp 4 5 4,42 0,515 Rất quan trọng
9 LS 4
Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
3 5 4,25 0,622 Rất quan trọng
10 LS 5
Phí vay vốn cạnh tranh với
các ngân hàng khác 3 5 4,42 0,669 Rất quan trọng
11 NV
1 Có đạo đức và phẩm chất tốt 3 5 4,08 0,515 Quan trọng
12 NV
2 Có trình độ chun mơn giỏi 4 5 4,25 0,452 Rất quan trọng NV Trang phục lịch thiệp, ưa
14 NV 4
Khả năng giao tiếp với
khách hàng tốt. 4 5 4,17 0,389 Quan trọng 15 NV 5 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt 4 5 4,08 0,289 Quan trọng 16 SP 1 Sản phẩm vay vốn khách
hàng cá nhân đa dạng 3 5 4,08 0,515 Quan trọng
17 SP 2
Sản phẩm vay vốn có nhiều
chương trình khuyến mãi. 3 5 4,00 0,739 Quan trọng
18 SP 3
Sản phẩm vay vốn phù hợp
với nhu cầu khách hàng 4 5 4,08 0,289 Quan trọng
19 SP 4
Sản phẩm vay vốn linh hoạt
về thời hạn vay 3 5 3,92 0,669 Quan trọng
20 SP 5 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ 3 5 3,92 0,515 Quan trọng 21 VC 1
Nơi làm việc khang trang, hiện
đại 4 5 4,42 0,515 Rất quan trọng
22 VC 2
Máy móc hiện đại, nhanh
chóng 4 5 4,08 0,289 Quan trọng
23 VC
3 Quầy giao dịch thuận tiện 4 4 4,00 0,000 Quan trọng
24 VC 4
Ngân hàng có nhiều máy
ATM 4 5 4,67 0,492 Rất quan trọng
25 VC 5
Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp 4 5 4,50 0,522 Rất quan trọng 26 TT 1 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh 3 5 4,08 0,515 Quan trọng 27 TT 2
Có thể giao dịch tại nơi
thuận tiện với khách hàng 4 5 4,25 0,452 Rất quan trọng
28 TT 3
Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện
4 5 4,33 0,492 Rất quan trọng
29 TT 4
Khách hàng có thể trả nợ tại
30 TT 5
Khách hàng có thể quản nợ
của mình tại nhà. 3 5 4,17 0,577 Quan trọng
31 QD 1
Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu. 4 5 4,17 0,389 Quan trọng 32 QD 2 Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
4 5 4,08 0,289 Quan trọng
33 QD 3
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
4 5 4,17 0,389 Quan trọng
34 QD 4
Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
3 5 4,08 0,515 Quan trọng
35 QD 5
Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
3 5 4,08 0,515 Quan trọng
(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn 12 chuyên gia)
Kết quả phỏng vấn 12 chuyên gia cho thấy các biến quan sát đều được 12 chuyên gia đánh giá mức quan trọng và rất quan trọng đối với nghiên cứu, duy chỉ có biến số “Thủ tục cho vay đơn giản” là được đánh giá trung hòa.
3.2.2 Thang đo chính thức của nghiên cứu
Qua việc phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của các nhân tố đề tài xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:
Thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)
Bảng 3.3: Thang đo chính thức của nghiên cứu STT Mã STT Mã
hóa Phát biểu 1 2 3 4 5
I CS Chính sách vay vốn
1 CS1 Thủ tục vay vốn đơn giản
2 CS2 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh
3 CS3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4 CS4 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng 5 CS5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng
II LS Lãi suất 1 2 3 4 5
6 LS1 Lãi suất vay thấp hơn so với các ngân hàng khác
7 LS2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt
8 LS3 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp 9 LS4 Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối
tượng khách hàng
10 LS5 Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác
III NV Nhân viên 1 2 3 4 5
11 NV1 Có đạo đức và phẩm chất tốt 12 NV2 Có trình độ chun mơn giỏi 13 NV3 Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn
14 NV4 Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.
15 NV5 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt
IV SP Sản phẩm 1 2 3 4 5
16 SP1 Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng 17 SP2 Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình
khuyến mãi.
18 SP3 Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng 19 SP4 Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay 20 SP5 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ
V VC Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
21 VC1 Nơi làm việc khang trang, hiện đại 22 VC2 Máy móc hiện đại, nhanh chóng
23 VC3 Quầy giao dịch thuận tiện 24 VC4 Ngân hàng có nhiều máy ATM
25 VC5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp
VI TT Thuận tiện 1 2 3 4 5
26 TT1 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh
27 TT2 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng 28 TT3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã,
thị trấn, giao thông thuận tiện
29 TT4 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thơng qua IB. 30 TT5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.
VII QD Quyết định 1 2 3 4 5
1 QD1
Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
2 QD2
Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
3 QD3
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
4 QD4
Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
5 QD5
Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
(Nguồn: Tác giả)
Như vậy qua bảng 3.6 cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm có 6 nhân tố và 30 biến quan sát và 5 biến quan sát đo lường cho quyết định vay vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Những biến quan sát này được xây dựng thành bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu.
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
- Mẫu nghiên cứu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước
mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số cần ước lượng. Mơ hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 30 biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát cần thiết là từ 30x5=150 khảo sát trở lên. Vậy số lượng khảo sát của đề tài là n=350 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Hội sở chính và các phịng giao dịch ở hai địa phương quận Ninh Kiều và quận Cái Răng.
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như: các tài liệu được chọn lọc từ Niên giám thống kê, các báo cáo liên quan đến dịch vụ cho vay,… Các bài viết được đăng trên tạp chí và các cơng trình nghiên cứu khoa học.
- Thu thập số liệu sơ cấp: các thông tin thu thập từ phiếu phỏng vấn trực tiếp 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ tháng 12/2018 đến tháng 04 năm 2019.
3.3.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp không thể thiếu trong
quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân tích định lượng mối quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tượng và quá trình.
- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả hiệu số giữa trị số của kỳ phân tích
so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu.
- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh thể hiện tỷ lệ thay đổi tương đối của các hiện tượng nghiên cứu.
T = ((T2 – T1)/T1)* 100% Trong đó:
T2: số liệu năm sau
T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
- Phân tích nhân tố - EFA
Do khối lượng thu thập số liệu lớn nên chúng có rất nhiều biến và các biến này có mối liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được và loại bỏ những biến rác. Vì vậy, phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi=Wi1X1+Wi2X2+……..+Wik Xk Trong đó:
Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i. Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố thứ i k: Số biến
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
H0: Các biến khơng có liên quan lẫn nhau H1: Có sự tương quan giữa các biến.
Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến có liên hệ với nhau. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,01) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tởng thể. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở