CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
Với 350 bảng câu hỏi được phát ra phỏng vấn khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ, thì số bảng câu hỏi thu về và sử dụng được là 327 bảng, cịn lại 23 bảng phỏng vấn bị lỗi khơng sử dụng được nên tác giả phỏng vấn bổ sung đủ số lượng là 350 bảng và kết quả phân tích số liệu việc phỏng vấn 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ được thể hiện qua các bước sau:
4.2.1 Thông tin mẫu
Thông tin cá nhân của 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ được phỏng vấn thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.3: Thông tin về mẫu nghiên cứu
STT Tiêu chí Tần suất Phần trăm I Giới tính 1 Nam 189 54,0 2 Nữ 161 46,0 II Nhóm tuổi 1 Từ 18 – 30 tuổi 63 18,0 2 Từ 31 – 40 tuổi 247 70,6 3 Từ 41 – 50 tuổi 30 8,6 4 Lớn hơn 50 tuổi 10 2,8
III Hôn nhân
1 Chưa kết hôn 41 11,7 2 Đã kết hôn 309 88,3 IV Học vấn 1 Phổ thông trở xuống 3 0,9 2 Trung cấp 60 17,1 3 Cao Đẳng/Đại học 241 68,9 4 Trên Đại học 46 13,1 V Nghề nghiệp 1 Buôn bán 79 22,6 2 Cán bộ CNV 244 69,7 3 Nông dân 2 0,6 4 Khác 25 7,1 VI Vay ngân hàng 1 1 ngân hàng 28 8 2 2 – 4 ngân hàng 227 64,86 3 Trên 4 ngân hàng 95 27,14 Tổng 350 100,0
(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)
Qua kết quả khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ta thấy:
Thứ nhất, Khơng có sự chênh lệch đáng kể về giới tính khách hàng cá nhân
trong dữ liệu nghiên cứu. Trong 350 khách hàng thì nam giới chiếm tỷ lệ 54% và khách hàng là nữ giới chiếm tỷ lệ 46%. Điều này giúp cho dữ liệu có những nhận định bao qt hơn và khơng có nhận định lệch về nam hay nữ.
Thứ hai, nhóm tuổi khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần
Thơ được phỏng vấn, chủ yếu tập trung vào các khách hàng từ 40 tuổi trở xuống, chiếm tỷ lệ 88,6%. Cụ thể, nhóm tuổi từ 31 – 40 tuổi có 247 khách hàng chiếm tỷ lệ 70,6% cao nhất trong bốn nhóm. Thứ hai là nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi có 63 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 18,0%. Thứ ba là nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi có 30 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 8,6% và cuối cùng là nhóm tuổi lớn hơn 50 tuổi có 10 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 2,9%. Nhìn chung tuổi của khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ tập trung ở những khách hàng trẻ. Điều này cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực tế việc vay vốn đa số là khách hàng trẻ có nhu cầu hỗ trợ tài chính nhiều hơn so với khách hàng trung niên.
Thứ ba: xét về tình trạng hơn nhân của khách hàng được phỏng vấn trong đó
có 309 khách hàng đã kết hơn chiếm tỷ lệ 88,3%, cịn lại 11,7% chưa kết hơn. Thống kê dữ liệu về tình trạng hơn nhân của khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là phù hợp với đặc điểm nhóm tuổi khách hàng khảo sát (82% đối tượng phỏng vấn có độ tuổi từ 30 trở lên)..
Thứ tư, về trình độ học vấn đại đa số khách hàng cá nhân của Vietcombank
Cần Thơ có trình độ Cao Đẳng/Đại học, do những khách hàng thường có trình độ cao thì họ có nhiều hiểu biết về lợi ích về vốn vay. Trong bộ số liệu, điều này cũng được thể hiện cụ thể số lượng khách hàng có trình độ Cao Đẳng/Đại học được phỏng vấn nhiều nhất với 241 người chiếm tỷ lệ 68,9% trong mẫu. Thứ hai là số lượng khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng có 60 người chiếm tỷ lệ 17,1%. Thứ ba là số lượng khách hàng có trình độ học vấn học sau đại học có 46 người và chiếm tỷ lệ 13,1%. Qua đây cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực trạng về trình độ học vấn của khách hàng, từ đó làm cho độ tin cậy của bộ số liệu càng tăng thêm.
Thứ năm: xét về nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn, số lượng khách
hàng là cán bộ công nhân viên chức nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 69,7% mẫu. Thứ hai là bn bán có 79 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 22,6%. Nhóm khách hàng có ngành nghề khác và nơng đân chỉ chiếm 7,7% tỷ lệ mẫu quan sát. Qua đây thấy được khách hàng của Vietcombank Cần Thơ là những người có kinh nghiệm nhất định về xã hội và đưa ra được những nhận định chính xác về quyết định vay vốn của mình. Từ đó làm tăng độ tin cậy của bộ số liệu phù hợp hơn cho việc nghiên cứu.
Thứ sáu, chúng ta đã biết việc khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
nhiều ngân hàng thì họ sẽ càng hiểu rõ về dịch vụ tín dụng bán lẻ và những nhận định họ đưa ra đối với dịch vụ là đáng tin cậy. Trong nghiên cứu này cũng vậy để tăng độ tin cậy của bộ số liệu thì tác giả đã thống kê về số lượng mà khách hàng cá nhân đã từng vay vốn tại các ngân hàng như sau:
Hình 4.3: Số lượng khách hàng thống kê theo thời gian
(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2018)
Qua hình 4.3 cho thấy khách hàng cá nhân từng vay vốn ít nhất từ 2 ngân hàng trở lên khá nhiều, cụ thể: 65% tương ứng với 229 khách hàng đã hay đang vay từ 2 đến 4 ngân hàng và 8% tương ứng với 26 khách hàng đã thực hiện vay vốn từ 5 ngân hàng trở lên. Số lượng khách hàng vay vốn duy nhất ở Vietcombank Cần Thơ là 95 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 27%. Qua đó cho thấy đa số khách hàng cá nhân được phỏng vấn đều có kinh nghiệm vay vốn ở nhiều ngân hàng, nên từ đó những nhận định của khách hàng trong bộ dữ liệu là đáng tin cậy.
Qua việc thống kê thông tin mẫu cho thấy khách hàng được phỏng vấn phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu và nói chung bộ số liệu có độ tin cậy cao cho việc phân tích để phục vụ cho nghiên cứu.
27% 65%
8%
4.2.2 Mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ 1 I Chính sách vay vốn
1 Thủ tục vay vốn đơn giản 1 5 3,03 0,859 Bình thường
2 Thời gian giải quyết vay
vốn nhanh 2 5 3,02 0,790
Bình thường
3 Số tiền cho vay đáp ứng
yêu cầu của khách hàng 1 5 3,02 0,841
Bình thường
4 Kiểm tra định kỳ việc trả
nợ của khách hàng 2 5 3,05 0,791
Bình thường
5 Mọi đối tượng khách hàng
được phục vụ công bằng 2 5 3,10 0,792 Bình thường
II Lãi suất
6 Lãi suất vay hấp dẫn hơn so
với các ngân hàng khác 2 5 3,36 0,635 Bình thường
7 Lãi suất của ngân hàng linh
hoạt 2 5 3,46 0,645 Đồng ý
8 Lãi suất của từng loại sản
phẩm phù hợp 2 5 3,36 0,703 Bình thường
9
Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
2 5 3,41 0,657 Đồng ý
10 Phí vay vốn cạnh tranh với
các ngân hàng khác 2 5 3,53 0,654 Đồng ý
1 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng – Tính theo giá trị khoảng cách: (Maximum – Minimum)/n = (5 -1)/5 = 0,8.
1,00 – 1,80: Hồn tồn khơng đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ 1
III Nhân viên
11 Có đạo đức và phẩm chất
tốt 2 5 3,72 0,572 Đồng ý
12 Có trình độ chun mơn
giỏi 3 5 3,79 0,474 Đồng ý
13 Trang phục lịch thiệp, ưa
nhìn 3 5 3,84 0,620 Đồng ý
14 Khả năng giao tiếp với
khách hàng tốt. 3 5 3,83 0,488 Đồng ý 15 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt 3 5 3,83 0,464 Đồng ý IV Sản phẩm 16 Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng 3 5 3,49 0,632 Đồng ý 17 Sản phẩm vay vốn có nhiều
chương trình khuyến mãi. 2 5 3,32 0,635 Bình thường
18 Sản phẩm vay vốn phù hợp
với nhu cầu khách hàng 2 5 3,44 0,592 Đồng ý
19 Sản phẩm vay vốn linh
hoạt về thời hạn vay 2 5 3,49 0,580 Đồng ý
20 Sản phẩm vay vốn đa dạng
về thời hạn trả nợ 2 5 3,48 0,595 Đồng ý
V Cơ sở vật chất
21 Nơi làm việc khang trang,
hiện đại 3 5 3,86 0,744 Đồng ý
22 Máy móc hiện đại, nhanh
chóng 2 5 3,72 0,776 Đồng ý 23 Quầy giao dịch thuận tiện 3 5 3,77 0,746 Đồng ý
24 Ngân hàng có nhiều máy
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ 1 25 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp
3 5 3,95 0,696 Đồng ý
VI Thuận tiện
26 Địa bàn hoạt động rộng
khắp trong tỉnh 1 5 3,65 0,767 Đồng ý
27 Có thể giao dịch tại nơi
thuận tiện với khách hàng 1 5 3,67 0,770 Đồng ý
28
Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện
1 5 3,55 0,739 Đồng ý
29 Khách hàng có thể trả nợ
tại nhà thông qua IB. 1 5 3,59 0,791 Đồng ý
30 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà. 1 5 3,64 0,747 Đồng ý VII Quyết định 31 Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
2 5 3,78 0,616 Đồng ý
32
Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
2 5 3,80 0,710 Đồng ý
33
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ 1 34 Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
3 5 3,81 0,641 Đồng ý
35
Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
3 5 3,79 0,687 Đồng ý
(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)
- Nhóm nhân tố 1 (Chính sách vay vốn): Qua khảo sát, khách hàng đều trung
lập – khơng có ý kiến đối với chính sách vay vốn của ngân hàng. Cho thấy chính sách vay vốn của Vietcombank Cần Thơ khách hàng đánh giá khơng cao. Trong đó, nhân tố “thời gian giải quyết vay vốn nhanh” và “số tiền cho vay đáp ứng được yêu cầu của khách hàng” khách hàng đánh giá thấp nhất, trung bình là 3,03. Kế đó là “thủ tục vay vốn đơn giản” với điểm số trung bình là 3,03. Nguyên nhân do quy trình thủ tục cho vay của Vietcombank Cần Thơ rất chặt chẽ và yêu cầu tiêu chuẩn cao. Vì thế, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì thủ tục vay vốn của Vietcombank Cần Thơ tốn nhiều thời gian và hồ sơ yêu cầu nhiều hơn..
Hình 4.4: Biểu đờ mơ tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách vay vốn của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm nhân tố 2 (Lãi suất): Nhìn chung, so với nhóm nhân tố “chính sách
vay vốn” của Vietcombank Cần Thơ thì nhóm nhân tố “lãi suất” được khách hàng đánh giá cao hơn, tuy nhiên vẫn chưa cao. Khách hàng đánh giá tốt nhân tố “phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác” với điểm số trung bình là 3,53. Nhân tố “lãi suất của ngân hàng linh hoạt” được đánh giá cao thứ hai. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng lãi suất cho vay của Vietcombank so với các ngân hàng khác vẫn chưa nổi trội và chưa phù hợp với từng loại sản phẩm. Điều này đúng với tình hình thực tế giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn, lãi suất cho vay gần như là tương đương nhau. Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Cần Thơ chỉ có thể cạnh tranh với ngân hàng khác bằng biện pháp giảm thiểu chi phí tiếp cận vốn vay ngân hàng (chi phí thủ tục vay vốn như: cơng chứng hồ sơ, thẩm định giá, bảo hiểm tín dụng,...).
Hình 4.5: Biểu đờ mơ tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Lãi suất của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm nhân tố 3 (Nhân viên): Các nhân tố trong nhóm “nhân viên” của
Vietcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, khách hàng đánh giá cao đối với với trang phục, kỹ năng giao tiếp và giải đáp của nhân viên ngân hàng. Cụ thể, nhân tố “trang phục lịch thiệp, ưa nhìn” được khách hàng đánh giá cao nhất, với điểm số trung bình là 3,84. Hai nhân tố “khả năng giao tiếp với khách hàng tốt” và “khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt” được khách hàng đánh giá điểm bình qn 3,83. Có được điều này là do Vietcombank Cần Thơ rất chú trọng đến phẩm chất và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Hằng năm, ngân hàng đều mở các khóa tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên và đưa hạng mục này nằm trong thang điểm đánh giá KPIs của ngân hàng..
Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm nhân tố 4 (Sản phẩm): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh
giá cao với nhóm yếu tố “sản phẩm” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, khách hàng đánh giá cao yếu tố “sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng” và “sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng”, kế đến là “sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ”. Nhân tố “sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi” khách hàng đánh giá không cao. Nguyên nhân do Vietcombank Cần Thơ chủ yếu tập trung phát triển về chất lượng cũng như sự đa dạng của sản phẩm tín dụng. Do đó, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì các gói tín dụng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ ít có hình thức khuyến mãi (q tặng đi kèm sản phẩm, các chương trình trúng thưởng).
Hình 4.7: Biểu đờ mơ tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm nhân tố 5 (Cơ sở vật chất): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng
đánh giá khá cao “cơ sở vật chất” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, nhân tố “ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chun nghiệp” được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 3,95 điểm. Nhân tố “ngân hàng có nhiều máy ATM” được đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 3,92. Kế đến là “Nơi làm việc khang trang, hiện đại” đứng thứ ba với điểm bình qn 3,86. Có được điều này là do trong thời gian qua Vietcombank Cần Thơ không ngừng cải tạo, nâng cấp và trang bị máy móc hiện đại, đầy đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trên thị trường, như: mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và trang bị thêm ATM. Không ngừng tiếp thị và mở rộng các điểm giao dịch sử dụng thẻ thanh toán trên khắp địa bàn thành phố Cần Thơ.
Hình 4.8: Biểu đờ mơ tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm nhân tố 6 (Thuận tiện): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cũng
đánh giá khá cao sự “thuận tiện” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, nhân tố “có thể giao dịch tại nợi thuận tiện với khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 3,67 điểm. Nhân tố “địa bàn hoạt động rộng khắp” được