D. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
Giải thích phương trình
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Y = -0.338 + 0.265x5 + 0.246x6 + 0.194x1 + 0.156x4 + 0.097x3 + 0.095x2 0.097x3 + 0.095x2
Tất cả 6 thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đều có mức ý nghĩa sigα < 0.05, và mức ý nghĩa của hằng số (β0) có giá trị sigα < 0.05. Nên 6 nhân tố này được chấp nhận trong phương trình hồi quy, và chúng tác động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (y)
Giải thích phương trình
Bảng kết quả
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố:
Mạnh nhất là X5: hình ảnh doanh nghiệp (Hệ số Beta5 là 0,265),
Thứ hai là X6: sự thuận tiện (Hệ số Beta6 là 0,246),
Thứ ba là X1: phong cách phục vụ (Hệ số Beta1 là 0,194),
Thứ tư là X4: danh mục dịch vụ (Hệ số Beta4 là 0,156),
Thứ năm là X3: tính cạnh tranh về giá (Hệ số Beta5 là 0,097),
Giải thích phương trình
Y = -0.338 + 0.265x5 + 0.246x6 + 0.194x1 + 0.156x4 + 0.097x3 + 0.095x2 0.097x3 + 0.095x2
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1-H6) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, NH phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này
4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) of Variance)
Khái niệm và vận dụng
Khi sử dụng kiểm định t đối với hai mẫu độc lập, trường hợp biến phân loại có 3 nhóm, chúng ta có thể thực hiện 3 cặp so sánh (1-2,1-3,2-3). Nếu biến phân lọai có 4 nhóm, chúng ta có thể phải thực hiện 6 cặp so sánh (1-2,1-3,1-4,2-3,2-4,3-4). Trong những trường hợp như vậy, chúng ta có thể sử dụng phân tích phương sai (Analysis Of Variance - ANOVA)
4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) of Variance)
Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau
Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có số lượng NH giao dịch khác nhau
Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau.
4.7 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) of Variance)