CHƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ BÊN NHẬN QUYỀN
3.6. Quản trị kinh doanh
3.6.2. Quản lý nhân sự
Trang phục
Mỗi cơng ty sẽ có mỗi trang phục riêng tùy theo đặc điểm, văn hóa. Đồng phục cũng là một thứ để nhận diện thương hiệu riêng đồng thời thơng qua đó mọi người sẽ nhận xét được tính chun nghiệp, thái độ làm việc tại một công ty. Khi nhận quyền thương hiệu Pizza Hut, tập đoàn YUM! Sẽ đưa ra các quy tắc về đồng phục như nhân viên phục vụ sẽ là áo đen in logo của Pizza Hut đồng thời có màu cam hoặc đỏ tại vạt trước, đây là 2 màu nổi tạo ra cảm giác năng động, còn cấp quản lý sẽ là áo sơ mi trắng, quần tây đen, giày đen.
Chương trình đào tạo nhân viên
Sau khi hợp đồng được ký kết, bên nhận quyền sẽ được tham gia các khóa đào tạo kỹ năng cơ bản của công ty mẹ của Pizza Hut tại Mỹ hoặc một cửa hàng nào đó do bên nhượng quyền chỉ định. Bên nhận quyền sẽ phải đưa ra ba người là chủ cửa hàng, quản lý, trợ quản lý để đi học các khóa đào tạo chuyên sâu về cách phục vụ, chế biến món ăn, cách quản lý, xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng, giữ bí mật kinh doanh và nghĩa vụ pháp lý.
Phong cách phục vụ
Tập đoàn YUM! Yêu cầu bên nhận quyền phải đánh giá quản lý RGM theo phương pháp CER, và tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S.
Phương pháp đánh giá CER giúp cho việc dễ dàng tìm ra nguyên nhân của các rủi ro, vấn đề xảy ra, xử lý và ngăn chặn kịp thời những sự việc đó đồng
thời chất lượng dịch vụ được tăng cao mà không tốn quá nhiều thời gian cũng như công sức.
Tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S. Tiêu chuẩn này bao gồm 6 yếu tố là C – Cleanliness (sự sạch sẽ), H – Hospitality (sự hiếu khách), A – Accuracy (sự chính xác), M – Maintenance (vấn đề về bảo trì), P – Product quality (chất lượng dịch vụ), S – Speed of service (tốc độ phục vụ). Tiêu chuẩn này được áp dụng thường xuyên trong hoạt động quản lý tại Pizza Hut.
Với tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá trên cùng với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, quy trình phục vụ của Pizza Hut theo chuẩn mà YUM! Đưa ra như sau:
Bước 1: Chào đón, niềm nở với khách hàng.
Bước 2: Dẫn khách hàng vào bàn và tư vấn khách lựa chọn món ăn. Bước 3: Ghi lại các món mà khách chọn lựa và hẹn quý khách đợi từ 10- 20p để nhà bếp chế biến món ăn.
Bước 4: Phục vụ món ăn theo đúng thời gian hẹn.
Bước 5: Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên sẽ đến hỏi cảm nhận của khách hàng và ghi chú lại các đóng góp.
Bước 6: Thanh tốn và tiễn khách.