3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
3.2.3. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng
Thứ nhất, tập trung mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần mở rộng chính sách hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng các đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS, từ đó, gia tăng lượng khách hàng sử dụng thanh toán EDC/POS. Cùng với đó, cần thực hiện lắp đặt thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất gần phòng giao dịch của Chi nhánh và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thứ hai, các ngân hàng cần không ngừng tăng cường kết nối với nhau và với các tổ chức kinh tế từ đó có thể học hỏi cũng như nhận được sự hỗ trợ cả về mặt kỹ thuật cũng như tài chính. Ngồi ra hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ cũng là một điểm mà Ngân hàng TMCP Công thương cần lưu ý xây dựng qua đó có thể nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cũng như luôn đảm bảo được rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và các cấp lãnh đạo cũng có thể dễ dàng nắm được tình hình kinh doanh của ngân hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.
3.2.4. Hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro
Thứ nhất, Chi nhánh nên cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc bảo mật thông tin quan trọng của khách hàng được coi là trọng tâm trong việc phát triển các dịch vụ tín dụng ngân hàng điện tử. Do đó, Chi nhánh cần cung cấp đầy đủ thơng tin về dịch vụ trước khi khách hàng chính thức đăng ký sử dụng.
Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần đảm bảo rằng sự hiệu quả trong quy trình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá hoạt động để xem xu hướng tăng trưởng cũng như sự hiệu quả trong việc cung cấp hoạt động này. Ngoài ra việc kiểm tra sẽ giúp phát hiện được sai sót một cách nhanh chóng kịp thời nhằm khắc phục để vận hành hiệu quả.
Thứ ba, việc kiểm soát, làm rõ trách nhiệm từng phòng ban cũng là biện pháp giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Việc phân định trách nhiệm cũng giúp ngân hàng có thể biết chính xác vấn đề xảy ra ở đâu để có thể có sự đánh giá khách quan, phù hợp cũng như kiểm sốt được hoạt động của tồn bộ hệ thống.
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn lực là nhân tố cốt lõi trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Cán bộ chi nhánh hầu hết là các cán bộ trẻ, độ tuổi từ 25-40 tuổi chiếm 60% tổng số cán bộ. Với đội ngũ cán bộ trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm, điều kiện tiên quyết là từng cán bộ phải bổ sung nhận thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truền thống, việc phát triển các dịch vụ NHĐT là phù hợp với xu thể khách quan của ngân hàng hiện đại và tồn cầu hố kinh tế. Muốn vậy phải có những biện pháp đồng bộ và thường xuyên trong toàn chi nhánh. Cụ thể:
Thứ nhất, cần chú trọng vào việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo để thêm kiến thức cũng như tăng khả năng sử dụng công nghệ, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức các buổi học tập sản phẩm về dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh
Quảng Ninh chưa có và cần phải có trong tương lai. Cần tổ chức các phong trào thi đua tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với cán bộ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Quảng Ninh. Ngồi ra cần bồi dưỡng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh cho nhân viên, việc này giúp cho hoạt động của ngân hàng có thể mở rộng và có thể thực hiện giao dịch không chỉ ở Việt Nam mà cùng các ngân hàng trên thế giới.
Thứ hai, Chi nhánh nên tập trung nâng cao kỹ năng tư vấn, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác phong cần chuyên nghiệp. Để có nguồn nhân lực chuyên nghiệp như vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nên xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ khoa học, chính xác để tuyển được những cán bộ có tài và có đức. Làm tốt công tác đầu vào sẽ làm giảm được thời gian đào tạo, tránh gây lãng phí thời gian và chi phí của ngân hàng. Điều này nhằm cho cán bộ nắm bắt được một số nghiệp vụ nhất định trong thời gian ngắn như: “Tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong cơng tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Xây dựng quan niệm khách hàng là trên hết và phải luôn hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp trong giao tiếp, nhiệt tình trong tư vấn và nhanh nhẹn trong xử lý nghiệp vụ để khách hàng ln cảm thấy được quan tâm, hài lịng khi đến với Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh, góp phần tạo dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng.
Ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán.. để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng TMCP Chi nhánh Quảng Ninh giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quản quản lý
Thứ nhất, Nhà nước nên có các chính sách giúp hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh dựa trên nguyên tắc tôn trọng đặc trưng riêng của từng ngân hàng. Việc có hệ thống pháp luật đầy đủ sẽ là căn cứ để các ngân hàng triển khai cũng như có thể giải quyết tranh chấp hiệu quả khi cần thiết.
Thứ hai, để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước xem xét cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Đề tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, vừa phức tạp cũng vừa rủi ro. Vì vậy, Nhà nước cần có các quy định về cơng khai, minh bạch thông tin trên thị trường và quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thanh tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. Đồng thời, thực hiện các biện pháp đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh thương mại điện tử, từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
Thứ nhất, kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như đội ngũ công nhân viên chức am
hiểu lĩnh vực công nghệ trong ngân hàng để phục vụ nhu cầu kinh doanh cũng như có thể phản ứng nhanh chóng khi có rủi ro xảy ra.
Ví dụ về dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Cơng thương Chi nhánh Quảng Ninh, màn hình giao dịch vẫn cịn phức tạp hơn các ngân hàng khác. Vậy nên cần đơn giản giao diện để mọi lứa tuổi đều dễ dàng sử dụng cũng như tiếp cận. Bên cạnh đó hồn thiện các sản phẩm cũ cũng như ra mắt các sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng cũng như đa dạng để có thể tạo sự cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra Ngân hàng TMCP Cơng thương cũng cần xây dựng những quy trình pháp lý để khắc phục rủi ro một cách nhanh chóng kịp thời ngay khi phát sinh. Cần đầu tư bảo mật để tránh việc bị kẻ xấu lợi dụng kẽ hở đánh cắp thông tin dữ liệu khách hàng cũng như nguồn vốn của ngân hàng gây mất uy tín và ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng nói chung và ảnh hưởng đến khách hàng nói riêng. Việc xây dựng được hồn chỉnh bộ khung sẽ giúp ngân hàng ngày càng phát triển và chiếm được lòng tin của khách hàng cũng như có vị trí đứng ở mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
KẾT LUẬN
Với tầm nhìn Ngân hàng TMCP Cơng thương trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đồn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
Trong Luận văn, tác giả đã phân tích hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh về quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro. Kết quả cho thấy, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 đã đạt được những kết quả sau: Chi nhánh đã triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng tăng; hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã xây dựng được một hệ thống các quy trình, quy định cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này và tạo được niềm tin cho khách hàng và công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm sốt, quản lý rủi ro được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực.
Bên cạnh những kết quả đạt được, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn này còn tồn tại một số hạn chế như: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với dịch vụ tại quầy; số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày càng tăng; một số tính năng của dịch vụ ngân
hàng điện tử chưa thân thiện với khách hàng và đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển của dịch vụ, khó khăn trong việc giải quyết các sự cố.
Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương và các cơ quan quản lý Nhà nước để phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
I. Tài liệu tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Thông tin và Truyền thông, (2019), Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông 2019, NXB Thông tin và Truyền thơng, Hà Nội.
2. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội.
3. Chính phủ, (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử, Hà Nội.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ NHTM, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
6. Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội.
7. Tô Ngọc Hưng (2020), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.
9. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN về dịch vụ thanh toán trung gian, Hà Nội.
10. Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 35/2016 / TT- NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, Hà Nội.
11. Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an tồn hệ thống thơng tin trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội.
12. Quốc hội (2005), Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Hà Nội.
13. Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Việt Nam, Tạp chí
Tài chính, số 6/2014. 14. Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
15. Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội.
16. Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
17. Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội, số 5/2018.
18. Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2020), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
19. Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh.
20. Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh (2021), Báo cáo dịch vụ thường niên giai đoạn 2017 – 2021, Quảng Ninh.
21. Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân.
22. Frederic S. Mishkin (tái bản lần thứ 12 năm 2021), Kinh tế học về Tiền, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Tài Chính
23. Brett King (2019), Bank 4.0, NXB Thơng tin và Truyền thông
24. Quy hoạch phát triển kinh tế xã - hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn 2030,(UBND tỉnh Quảng Ninh)
25. Báo cáo thống kê số liệu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh năm 2021