1 .Mối quan hệ giữa du lịch và một số lĩnh vực khác
2. Phân loại khách sạn
2.1.Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý (5 loại).
- Khách sạn thành phố (city centre hotel) có những đặc điểm: + Xây dựng ở thành phố.
+ Phụ vụ khách du lịch công vụ, thăm thân, tham quan. . . + Hoạt động quanh năm.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Thường xây dựng gần các tài nguyên du lịch tự nhiên như: ven biển, núi, …khách sạn loại này thường chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu, nên hoạt động theo mùa.
- Khách sạn ven đô (suburban hotel): thường xây dựng ven các thành phố lớn, chủ yếu là khách nghỉ cuối tuần.
- Khách sạn ven đường (highway hotel): thường xây dựng ven quốc lộ, đường cao tốc, các đầu môi giao thông quan trọng (trong bài motel đã trình bày)
- Khách sạn quá cảnh (airport hotel): Gần các sân bay, các đầu mối giao thông quan trọng. Thường phục vụ cho các tổ bay, cho khách di chuyển bằng máy bay nghỉ ngơi khi bị hoãn, hủy chuyến bay.
2.2. Phân loại khách sạn theo qui mô
Chủ yếu dựa vào số lượng phòng ngủ trong khách sạn, mỗi quốc gia có sự phân loại khác nhau về qui mô:
64 - Khách sạn vừa: từ 50 -149 phòng - Khách sạn lớn: từ 150 phòng trở lên. 2.3. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.
- Khách sạn thương mại.
+ Vị trí: các thành phố lớn, các trung tâm thương mại + Đối tượng khách: khách có khả năng chi trả cao + Tiện nghi: đồng bộ cao cấp
- Khách sạn quá cảnh:
+Vị trí: gần các sân bay, các đầu mối giao thông quan trọng +Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày
+ Tiện nghi phục vụ: tốt, - Khách sạn du lịch:
+ Vị trí: gần các tài nguyên du lịch, nhật là tài nguyên du lịch tự nhiên + Tiện nghi: có nhiều loại
+ Thời gian lưu trú: thường dài ngày - Khách sạn sòng bạc
+ Vị trí: trong các thành phố lớn, gần các nơi vui chơi giải trí + Đối tượng khách: khách đánh bạc
+ Thời gian lưu trú: ngắn
+ Tiện nghi phục vụ: sang trọng, cao cấp 2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
65
- Mức độ phục vụ cao cấp: trang thiết bị đồng bộ cao cao cấp, dành cho khách thương gia (khách sạn 4, 5 sao)
- Mức độ phục vụ trung bình: tiện nghi đồng bộ, tốt, dành cho khách trung bình ( khách sạn 3 sao)
- Mức độ phục vụ bình dân: tiện nghi phục vụ đạt tiêu chẩn, dành cho khách thu nhập trung bình, thấp (khách sạn 1 – 2 sao)
2.5. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn: Khách sạn 1 sao đến 5 sao.
Khách sạn mi ni Khách sạn gia đình.
2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
- Khách sạn độc lập: khách sạn do một cá nhân hoặc tổ chức quản lý kinh doanh
- Khách sạn tập đoàn: là của một tập đoàn quản lý kinh doanh
+ Khách sạn thuê quản lý: khách sạn thuê người khách quan lý, đó là những người có kinh nghiện trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
+ Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hoặc khách sạn khác: đó là những khách sạn hoặc tập đoàn khách sạn nổi tiếng, lâu đời, như tập đoàn Deawoo, Sophitel…
+ Khách sạn liên kết: nhiều cá nhân hoặc tổ chức liên kết với nhau góp vốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, lợi nhuận được chia theo tỉ lệ góp vốn
66
- Khách sạn tư nhân: do tư nhân kinh doanh, họ đóng thuế cho nhà nước
- Khách sạn nhà nước: sở hữu của nhà nước, do một đơn vị nhà nước quản lý, loại hình này ngày càng ít.
- Khách sạn liên doanh trong và ngoài nước: liên doanh với các tổ chức nước ngoài để thành lập khách sạn, lợi nhuận được chia theo tỉ lệ góp vốn. Loại hình này ngày càng phát triển vì do xây dựng khách sạn đòi hỏi vốn lớn
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài: do người nước ngoài hoặc các tổ chức nước ngoài xây dựng, kinh doanh. Họ phải đóng thuế cho nhà nước
- Khách sạn cổ phần: nhiều người góp vốn trong hoạt động của khách sạn. Người góp vốn gọi là cổ đông, hàng năm chia lợi tức theo tỉ lệ góp vốn gọi là cổ tức.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 3.1. Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động của khách sạn tham gia vào nhiều quá trình sản xuất & bán các hàng hoá, dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
3.2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn - Đa dạng về chủng loại, chất lượng, số lượng… - Có mối quan hệ với tài nguyên du lịch.
67
3.3.Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong quá trình kinh doanh, phục vụ
- Là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. - Là yếu tố quyết định tới hàng hoá, dịch vụ, giá cả. - Là yếu tố quyết định tới loại sản phẩm.
- Là yếu tố quyết định tới loại, hạng của khách sạn.
- Là yếu tố quyết định tới năng suất, thời gian, tốc độ phục vụ. 3.4. Bố trí các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
3.4.1. Yêu cầu và nguyên tắc chung về việc bố trí cơ sở vật chất trong khách sạn
Đó là việc thiết kế, sắp đặt các cơ sở vật chất kỹ thuật một cách có hiệu quả đáp ứng mục tiêu kinh doanh của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách. Các bộ phận trong trong khách sạn có mối liên hệ phối hợp mật thiết với nhau phải nắm vững từng chức năng của khu vực để bố trí cơ sở vật chất. Vậy cần chú ý đến các yêu cầu sau:
- Sự cảm nhận đánh giá từ khách, việc bố trí mang lại sự thuận tiện, an toàn, vệ sinh và thẩm mỹ, hợp lý và độc đáo nhất.
- Phải tạo sự an toàn thuận lợi cho người phục vụ, sự hợp lý, tốc độ trong phục vụ
- Đảm bảo tính hệ thống đồng bộ và thẩm mỹ cho toàn khách sạn. - Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách sạn.
- Từ các yêu cầu trên thì việc bố trí tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau:
68
+ Thứ 1: đảm bảo khoảng cách giữa các bộ phận liên quan là ngắn nhất, đảm bảo tính liên hoàn trong phục vụ nhưng không ảnh hưởng tiêu cực tới bộ phận khác.
+ Thứ 2: Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên nhăm tăng năng suất lao động
+ Thứ 3: Giúp cho việc giám sát, quản lý một cách thuận lợi
+ Thứ 4: Bảo bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khu vực dành cho khách và nhân viên phục vụ
3.4.2. Bố trí các khu vực trong khách sạn - Khu vực cửa ra vào chính:
+ Sảnh đón tiếp: Diện tích lớn, thoáng đẹp, tạo ấn tượng cho khách + Quầy lễ tân: Tính thẩm mỹ, nhất quán cao, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ
+ Buồng điện thoại
- Khu vực phòng ngủ phục vụ khách lưu trú:
+ Khu vực buồng ngủ của khách: Các trang thiết bị được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách riêng của khách sạn.
+ Các phòng trực tầng: diện tích nhỏ, bố trí ngay gần cầu thang, lối vào các tầng
+ Phòng dành cho nhân viên buồng
- Khu vực nhà hàng: thường bố trí nơi ra vào cửa chính, gần phòng ngủ của khách để tạo sự thuận lợi cho khách.
69 + Quầy bar
+ Phòng dành cho nhân viên nhà hàng - Khu vực thương mại dịch vụ:
+ Cửa hàng cắt uốn tóc + Shop lưu niệm
+ Shop hoa tươi + Shop hàng hóa
+ Khu vực massage sauna + Khu vực thư ký văn phòng - Khu vực hội nghị:
+ Sảnh đón tiếp
+ Phòng họp (Lớn , nhỏ)
+ kho chứa máy móc thiết bị chuyên dùng + Phòng thư ký và phiên dịch
+ Nơi để áo khoác ngoài + Khu vệ sinh
- Khu kho và bếp: thường được bố trí liên kết với nhà hàng + Các kho hàng hóa và vật tư
+ Các kho thực phẩm
+ Các buồng lạnh bảo quản thực phẩm + Khu chuẩn bị sơ chế và chế biến món ăn
70 + Nơi rửa dụng cụ ăn
- Khu vực kỹ thuật
+ Trung tâm xử lý và chứa nước + Hệ thống làm lạnh trung tâm + Trạm biến thế và nơi phát điện + Tổng đài điện thoại
+ Bộ phận bảo dững kỹ thuật
- Khu vực lối vào dành cho công vụ: thường được bố trí kín đáo riêng biệt đảm bảo các yêu cầu vệ sinh, an toàn an ninh…
+ Nơi tập kết hàng hóa cung ứng + Cửa ra vào dành cho nhân viên + Bộ phận cung ứng vật tư
+ Nơi để bao bì, chai lọ đã sử dụng + Nơi đổ rác
- Các khu vực khác: thường được bố trí tùy theo điều kiện của khách sạn
+ Sân tennis + Bể bơi + Phòng y tế + Khu công cộng
71 + Phòng họp nhỏ
+ Phòng ăn của nhân viên +Phong thay đồ
+ Phòng tắm + Nhà w.c
- Khu vực giặt là: + Khu giặt và là
+ Kho trang thiết bị phục vụ giặt là
+ Phòng dành cho nhân viên bộ phận giặt là - Khu vực làm việc:
+ Phòng làm việc ban giám đốc khách sạn + Các phòng làm việc chức năng khác
- Khu dịch vụ và trang thiết bị kỹ thuật: thường nằm ở tầng 2, tầng hầm hay tầng sát mặt đất
- Khu đại diện: là tất cả các khu vực công cộng dành cho khách. Thường nằm ở tầng mặt đất hay tầng thứ nhất
- Khu buồng ngủ của khách: Thường bố trí trên các tầng cao 3.4.3.Bố trí hệ thống kỹ thuật trong khách sạn
- Hệ thống cung cấp nước + Hệ thống các van khóa
72 + Máy bơm
- Hệ thống thoát nước:
+ Hệ thống ống và cống thoát nước. + Bể lọc và xử lý sơ bộ nước thải - Hệ thống làm lạnh:
+ Hệ thống làm lạnh trung tâm: khí hóa lỏng được dẫn từ trung tâm đến nơi cần làm lạnh.
+ Hệ thống làm lạnh cục bộ: các máy điều hòa nhiệt độ ở nơi cần thiết. - Hệ thống cung cấp nước nóng:
+ Hệ thống cung cấp nước nóng trung tâm + Hệ thống cung cấp nước nóng cục bộ - Hệ thống thông hơi: + Hệ thống thông hơi + Hệ thống quạt máy - Hệ thống thoát khói nhà bếp + Hệ thống thông hơi + Hệ thống chụp, hứng, hút, lọc - Hệ thống điện + Trạm biến thế + Máy phát điện + Hệ thống dây và ổ cắm
73
+ Hệ thống bảng phân phối, cầu dao, cầu chì… - Hệ thống máy radio
- Hệ thống ti vi trong các phòng - Hệ thống thang máy:
+ Thang máy phụ vụ chở người + Thang máy chở hàng hóa
- Hệ thống phòng cháy chữa cháy: + Hệ thống thiết bị báo cháy
+ Hệ thống ống dẫn nước và van khóa + Các hộp chũa cháy
+ Bình cứu hỏa
4. Tổ chức lao động trong khách sạn
74 - Khách sạn nhỏ : từ 10 đến 49 phòng Giám đốc khách sạn Phó giám đốc ( trợ lý giám đốc) Phụ trách. Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận lễ tân buồng ăn uống bảo dưởng tài chính – kế toán khác
75 - Khách sạn vừa từ 50 đến 149 phòng
Tổng Giám đốc khách sạn
Phó tổng giám đốc
Giám đốc. giám đốc giám đốc giám đốc giám đốc giám đốc bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận lễ tân buồng ăn uống bảo dưởng tài chính – kế toán khác
giám sát giám sát giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên
76 - Khách sạn lớn từ 150 phòng trở lên
Tổng Giám đốc khách sạn
Phó tổng giám đốc -
Khối Khối bộ phận bô phận bộ phận bộ phận các bộ Phục vụ phục vụ quản trị quản lý kinh doanh tài chính phận khác
Lưu trú ăn uống CSVCKT nhân sự tiếp thị kế toán
Bộ phận bộ phận bộ phận hệ thống các quầy bộ phận các điểm Tiền sảnh buồng an ninh nhà hàng Bar chế biến phục vụ
Món ăn ăn uống
4.2.Các bộ phận chính trong khách sạn
4.2.1. Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) - Có chức năng hành chính cao nhất
77
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc kiểm tra. Quan hệ bên ngoài để giải quyết công việc.
- Chức năng giám đốc:
+ Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị.
+ Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh… - Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký. 4.2.2. Bộ phận kinh doanh buồng:
- Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật;…
4.2.3. Bộ phận ăn uống:
- Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách.
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng. 4.2.4. Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,…
4.2.5. Bộ phận marketing:
- Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường, theo mùa vụ du lịch. Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội thảo,…
78
- Chúc năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn, kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm soát theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn
4.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Hoạt động khách sạn mà ở đó các khối, các bô phận chức năng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Mối quan hệ có thể chia ra 2 nhóm cơ bản sau :
+ Quan hệ trong quá trình phục vụ khách: đón tiếp, phục vụ thanh toán, đây là mối quan hệ chủ yếu, nó liên quan đến các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn.
+ Quan hệ giữa các phòng ban chức năng: đây là mối quan hệ giữa các phòng ban để thực hiện các chức năng. Như quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác chủ yếu là trong công việc liên quan tới quản lý nhân sự.
- Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh ăn uống: đây là hai bộ phận chính phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách. Mối quan hệ của hai bộ phận này là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.
+ Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: bộ phận nhà buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Bộ phận lễ tân với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật: có mối quan hệ khăng khí với nhau để thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công như thay thế sửa chữa trang thiết bị.
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản cho khách.
79
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: phối hợp bảo quản tiền và các nguồn thu khác của khách sạn.
+ Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị: phối hợp trong hoạt động kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn.