BÀI 2 : KỸ NĂNG QUAN SÁT
2. CÁC KIỂU QUAN SÁT
2.2. QUAN SÁT KHOA HỌC
Quan sát khoa học là phương pháp thu nhận thông tin về đối tượng nghiên cứu bằng tri giác trực tiếp đối tượng và các nhân tố khác có liên quan đến đối tượng.
Quan sát với tư cách là phương pháp nghiên cứu khoa học là một hoạt động có mục đích, có kế hoạch đợc tiến hành một cách có hệ thống. Đây là một trong những hình thức chủ yếu của nhận thức kinh nghiệm, để tạo ra thơng tin ban đầu, nhờ nó mà sau này xây dựng lý thuyết và kiểm tra lý thuyết bằng thực nghiệm và như vậy nó là con đường để gắn nghiên cứu lý thuyết với nghiên cứu hoạt động thực tiễn.
Quan sát khoa học được tiến hành trong thời gian dài hay ngắn, không gian rộng hay hẹp, mẫu quan sát nhiều hay ít.
2.3. GHI NHẬN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG / GUEST COMMENT
Tuy rằng phản hồi của khách hàng vô cùng quý giá nhưng liệu các doanh nghiệp có đang khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến cảm nhận với mình khơng? Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể gửi phản hồi tới doanh nghiệp một cách dễ dàng, nhanh chóng và chúng ln được đón nhận với sự chân thành nhất. Với các phản hồi này,
doanh nghiệp có thể biến những thơng tin đó thành các nhân tố hữu ích phục vụ cho q trình ra quyết định quản trị một cách chính xác, cũng như có cơ sở để xây dựng các kế hoạch phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Hãy cho khách hàng thấy rằng kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian họ bỏ ra. Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên đây, bạn có thể xử lý các phản hồi nhận được một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Cách thu thập phản hồi của khác hàng
Với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và internet, việc thu thập phản hồi của khách hàng khơng cịn là điều quá khó khăn. Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:
Nên nhớ rằng, khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đó. Các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng.
Các cách thu thập khách hàng đa kênh:
• Đặt Popup khi xem trang lâu
• Đặt nút comment/đánh giá
• Đưa ra các ưu đãi đổi lại việc khách hàng điền khảo sát
• Trị chuyện trực tuyến trên website
• Điền thơng tin khác khi mua hàng như quan tâm, sở thích,…
• Intent pop up: khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao rời đi
• Phân tích behaviors flow: Có thể sử dụng Google Analytics
• A/B Testing
✓ Gửi email để tăng phản hồi của khách hàng
khách hàng. Để thực hiện một chiến lược email hiệu quả, bạn cần đặc biệt lưu ý đến mục đích và thời gian gửi thư. Ngồi ra cũng có vô số các yếu tố khác bạn cần phải quan tâm như nội dung, thông tin,.. Nếu bạn gửi email spam thì hồn tồn có khả năng email của bạn sẽ bay vào hòm thư rác của người dùng.
Cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ đọc email lên 14% và tăng tỷ lệ chuyển đổi 10%. Vì vậy, trước khi bấm nút gửi email, bạn nên kiểm tra kỹ càng lại một lần nữa xem đã đúng tên người nhận trong các thông điệp gửi đi hay chưa. Càng có nhiều thơng tin của khách hàng để cá nhân hóa và nắm bắt được sở thích, xu hướng, mối quan tâm của người mua hàng, bạn sẽ càng tăng được tỷ lệ phản hồi và ngược lại.
Bạn có thể sử dụng các phần mềm Email Marketing hoặc CRM như SimCRM để tối ưu cá nhân hố khi gửi email. Ví dụ như module Email Marketing của SimCRM có thể tự động cá nhân hoá cho các mẫu email của bạn. Việc duy nhất bạn cần làm là chuẩn bị 1 mẫu email thật hay, còn lại việc gửi và cá nhân hố thơng tin là của SimCRM. Cá nhân hoá giúp người đọc cảm thấy được tôn trọng khi nhận được email. Hãy thử bắt đầu sử dụng email marketing và CRM miễn phí với SimCRM nhé.
✓ Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến
Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được.
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dịng mơ tả sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng. Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe.
✓ Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS
Bạn nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ dành riêng cho các chương trình khuyến mãi? Đây là một nhận định khơng hồn tồn chính xác. Thống kê cho thấy có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản
hồi khoảng 30%.
Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chính vì vậy, đây chắc chắn là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng.
Để thu thập phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau:
• Gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức
• Đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn
✓ Các nhóm cộng đồng và diễn đàn thảo luận
Khách hàng ln thích là thuộc về một cộng đồng hoặc một nhóm. Các hội nhóm trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng tuyệt vời để hòa nhập với khách hàng. Người mua hàng thường cung cấp thông tin phản hồi, cùng như ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng vai trị quan trọng trong q trình phát triển của doanh nghiệp. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể cung cấp một số khuyến nghị trong việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm trong tương lai. Bạn nên lắng nghe khách hàng và trả lời những bình luận của họ.
Cách xử lý phản hồi từ khách hàng
✓ Xử lý nhanh chóng
Trong kinh doanh, dù muốn hay khơng bạn vẫn phải nhận những khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại nghĩa là họ đang có những vấn đề bức xúc cần được doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Trong trường hợp này, bạn cần khéo léo xoa dịu sự nóng nảy của họ, lắng nghe chân thành và ghi chép lại để tránh bỏ sót những nội dung được phản ánh. Sau đó, dựa vào quy trình xử lý của doanh nghiệp, bạn hãy đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng và hợp lý.
✓ Công khai quản lý các khiếu nại phản hồi của khách hàng
Dù phản hồi của khách hàng có tiêu cực đến đâu thì bạn cũng khơng nên giấu diếm hay xóa bỏ. Người chủ hoặc nhân viên có phận sự quản lý khiếu nại phải xử lý
công khai, minh bạch và sẵn sàng chịu trách nhiệm với khách hàng nếu lỗi thuộc về doanh nghiệp. Sau đó đưa ra hướng giải quyết đúng đắn.
Trong trường hợp vấn đề không phải là lỗi của doanh nghiệp, cách đáp lại phản hồi của khách hàng đúng đắn nhất là giải thích một cách thấu tình đạt lý để khách hàng hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu.
✓ Đồng cảm với khách hàng
Những vấn đề mà khách hàng khiếu nại đều có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và hồn tồn khơng nhắm trực tiếp vào bạn. Tuy nhiên, vì bạn chịu trách nhiệm quản lý khiếu nại của khách hàng nên có thể bạn sẽ phải nghe thấy những lời nói nóng nảy và mất bình tĩnh. Nếu bạn phản ứng theo cách chủ quan thì tình hình sẽ trở nên xấu đi. Điều khách hàng mong chờ là vấn đề phải được giải quyết nhanh chóng.
Việc đầu tiên cần làm là hãy xoa dịu tâm trạng của khách hàng để họ bình tĩnh trình bày. Đồng thời chăm chú lắng nghe khi họ nói, ghi chép cẩn thận để khơng bỏ sót bất cứ nội dung khiếu nại nào. Hãy nhớ rằng, đừng nên tìm lý do bào chữa mà cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng, điều này sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng hơn.
✓ Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần
Bạn cần phải ghi nhận chính xác nội dung mà khách hàng khiếu nại để có thể đưa ra hướng xử lý cụ thể. Sau đó, hãy tìm căn ngun của vấn đề bằng những câu hỏi mở. Cần cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề của họ một cách tốt nhất. Cuối cùng hãy đưa ra cho khách hàng những lựa chọn làm hài lịng cả đơi bên. Đừng hứa với khách hàng bất cứ điều gì mà bạn khơng làm được. Đó sẽ là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng không thể cứu vãn và bạn chắc chắn mất đi niềm tin từ khách hàng cũng những người xung quanh họ – những khách hàng tiềm năng.
✓ Cần đưa ra giải pháp cụ thể
Khi một khách hàng bỏ thời gian để khiếu nại hoặc phản hồi về sản phẩm, dịch vụ điều họ cần không phải là một lời xin lỗi, mà là một hướng giải quyết triệt để và
thỏa đáng.
Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm làm hài lịng khách hàng, thì hãy xin số thông tin liên lạc của họ như số điện thoại, email để trò chuyện trực tiếp. Bạn có thể gửi tin nhắn văn bản đến khách hàng để giải quyết vấn đề. Vì như đã đề cập bên trên, tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại cao hơn và tỷ lệ phản hồi cũng cao hơn.
✓ Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng
Hãy coi mỗi phản hồi tiêu cực của khách hàng là một khuyết điểm mà khách hàng đang thông báo cho bạn. Hãy tự tin đối mặt với phản hồi của khách hàng để từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đơi khi chính bản thân doanh nghiệp khơng thể tự nhận ra những điểm yếu và khách hàng là người giúp bạn tìm thấy điều đó. Đây chính là cơ hội để bạn khắc phục và hoàn thiện. Do vậy hãy cảm ơn những khách hàng đã thành thật nêu ra các vấn đề còn vướng mắc hay bức xúc, đồng thời rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Cách hành xử như vậy không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng mà còn đây còn là phương pháp hiệu quả để bạn giữ chân những khách hàng trung thành.
BÀI 3:
KỸ NĂNG QUẢN LÝ VÀ PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ
1.1. VAI TRỊ CỦA GIÁM SÁT VIÊN
• Giám sát viên nhà hàng là người quản lý trự tiếp một đội ngũ nhân viên trong một ca nhất định.
2. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG 2.1. CHỨC NĂNG 2.1. CHỨC NĂNG
2.1.1. HOẠCH ĐỊNH
Giám sát nhà hàng có trách nhiệm đưa ra những hoạch định cả ngắn hạn lẫn dài hạn.
2.1.2. TỔ CHỨC 2.1.2.1. Giao việc
• Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân cơng, phân nhiệm vụ, bố trí việc làm cho nhân viên.
• Theo dõi cơng ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng cũng như phẩm chất nghề nghiệp.
• Giám sát q trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình.
2.1.2.2. Lợi ích giao việc
• Nhiều công việc thực hiện trong cùng thời gian sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành mục tiêu.
• Nhân viên trở nên quan tâm và có trách nhiệm
• Sự phân công trách nhiệm quyền hạn rõ ràng sẽ giúp cho việc kiểm tra của Quản lý bớt khó khăn hơn.
• Tận dụng hết nguồn nhân sự và năng suất làm việc tăng lên
• Nếu không biết giao việc dẫn đến nhân viên tự làm, hỏng nhiều và quản lý phải xử lý sự vụ nhiều hơn.
• Nhân viên trưởng thành tiến bộ
• Chất lượng làm việc của từng cá thể được đánh giá chính xác hơn.
• Những việc bồi dưỡng, khen thưởng liên quan trực tiếp tới mọi người. Nhân viên cảm thấy thỏa mãn và dễ đồng tình hơn.
• Người quản lý có thời gian để làm những công việc mà không thể giao cho người khác được. Có nhiều thời gian để lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm tra.
2.1.2.3. Khó khăn và thuận lợi
• Các nhân viên luôn phàn nàn không biết cách giải quyết cơng việc
• Các nhân viên nói họ quá bận rộn
• Người quản lý cho rằng giao việc đó cho nhân viên sẽ mất thời gian hơn tự làm
• Một vài nhân viên được giao quá nhiều việc và một số nhân viên khác lại khơng có việc để làm
• Các nhân viên đang làm việc vượt quá khả năng của mình.
2.1.2.4. Các bước khi giao việc
1. Thông tin công việc
2. Cung cấp nội dung công việc 3. Quyết định những tiêu chuẩn 4. Giao quyền cho nhân viên 5. Hỗ trợ trang thiết bị, dụng cụ 6. Đưa ra cam kết
2.1.2.5. Nguyên tắc khi giao việc
1. Giao đúng việc 2. Giao đúng người
3. Thử thách nhưng tránh đưa ra nhiệm vụ mà nhân viên khơng thể thực hiện
4. Đừng cố đánh bóng những việc nhàm chán trở nên quan trọng 5. Tin tưởng, trao cho nhân viên quyền hạn cần thiết
6. Khuyến khích mọi người thực hiện kế hoạch 7. Chấp nhận vài lỗi nhỏ khi họ học hỏi
8. Động viên mọi người đưa ra những quan điểm của họ
9. Khi kết thúc cuộc thảo luận, hãy hỏi họ cho biết cảm nhận khi thực hiện cơng việc đó.
10. Kiểm tra kết quả sau khi cơng việc được hồn tất.
2.1.3. LÃNH ĐẠO
Các kiểu lãnh đạo:
o Lãnh đạo chuyên quyền
o Lãnh đạo quan liêu
o Lãnh đạo tự do
o Lãnh đạo dân chủ
2.1.3.1. Chuyên quyến
Đó là chỉ thị khơng được thay đổi và độc đoán do cấp quản lý điều hành đưa ra và nhân viên chỉ biết phục tùng mệnh lệnh.
2.1.3.2. Quan liêu
Là cách lãnh đạo thiếu chiều sâu, luôn luôn nguyên tắc. Giám sát viên dùng luật lệ, quy định, chính sách đã được quyết định ở đâu đó mà anh ta/ cơ ấy phải chấp hành để áp chế và buộc nhân viên cũng phải chấp hành y như họ.
2.1.3.3. Tự do
Lãnh đạo tự do, từ ý đơi khi cịn gọi là lãnh đạo ủy thác. Người lãnh đạo dựa trên tập thể hay cá nhân mà mình mong đợi để gắn kết họ vào trách nhiệm cơng việc mà mình giao phó.
Là cách lãnh đạo dùng biểu quyết, đơi khi cịn gọi là lãnh đạo tư vấn, cùng tham gia, cùng chia sẽ một vấn đề cần giải quyết nào đó.
2.1.4. KIỂM TRA
2.1.4.1. Trước khi phục vụ: Kiểm tra những vấn đề sau:
✓ Nhân sự trong mỗi ca: đồng phục và ngoại dáng ✓ Đọc sổ nội bổ, sổ nhận đặt bàn
✓ Tủ đựng dụng cụ, đầy đủ, ngăn nắp ✓ Bàn ăn, dụng cụ bày bàn đúng tiêu chuẩn ✓ Phòng ăn sạch sẽ, ngăn nắp
✓ Xe đẩy phục vụ các món ăn, thực hiện gần bàn ăn của khách. ✓ Tử giữ nóng thức ăn và tủ làm nóng dĩa hoạt động tốt
✓ Các thiết bị điện khác: máy cafe, hệ thống đèn…