CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG BIẾN NGHIÊN CỨU
Thang đo sự hài lòng được đo thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp cho người nộp thuế, hoàn thuế và quyết toán thuế. Chúng tôi đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 3 biến:
QT: Các quy định, quy trình, thủ tục quyết toán thuế, hoàn thuế.
NV: Năng lực phục và và sự hỗ trợ của công chức thuế
CS: Cơ sở vật chất của cơ quan thuế
Tất cả 3 biến này đều được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ:
Thang đo mức độ đồng ý
1 Hoàn toàn không đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn sai)
2 Tương đối không đồng ý ( Phát biểu sai, nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3 Trung lập ( Không đồng ý, cũng không phản đối)
4 Tương đối đồng ý ( Phát biểu đúng nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5 Hoàn toàn đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn đúng
Lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ. - Sự hài lòng
Thang đo
ban đầu Nghiên cứu sơ bộ.Hỏi ý kiến chuyên gia
Hiệu chỉnh Thang đo
sử dụng Nghiên cứu định lượng:
n= 195
Đánh giá thang đo: - Phân tích độ tin cậy. - Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định giả thuyết
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha -
Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ. -
Kiểm tra các yếu tố trích lược. -
Biến QT được đo lường bằng 17 biến quan sát được ký hiệu lần lượt từ QT01 đến QT17:
Biến NV được đo lường bằng 10 biến quan sát được ký hiệu lần lượt từ NV01 đến NV10:
NV01 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc về thuế.
NV02 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp, kể cả tiếp qua điện thoại
NV03 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự
NV04 Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày
NV05 Công chức thuế có kinh nghiệp truyền đạt giúp người nộp thuế dễ hiểu NV06 Công chức thuế có kỹ năng tốt trong việc sử dụng phần mềm hỗ trợ thuế để
hướng dẫn doanh nghiệp
NV07 Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế
NV08 Cục thuế luôn đồng hành với người nộp thuế trong việc tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện luật thuế
NV09 Thời gian trả hồ sơ: đúng hẹn
NV10 Công chức thuế luôn tập trung giải quyết công việc, làm sao cho người nộp thuế chỉ chờ đợi trong thời gian ngắn nhất.
Biến CS được đo lường bằng 10 biến quan sát được ký hiệu lần lượt từ CS01 đến CS10:
QT01 Nội dung văn bản hướng dẫn quyết toán, hoàn thuế chi tiết, cụ thể QT02 Nội dung văn bản hướng dẫn không gây sự hiểu nhầm cho người đọc QT03
Đối tượng nộp thuế có thể hiểu và làm đúng theo quy định về quyết toán sau khi tự đọc văn bản mà không cần sự trợ giúp của người khác.
QT04 Thời gian công bố các văn bản hướng dẫn kịp thời cho kỳ quyết toán, hoàn thuế. QT05 Mẫu biểu quyết toán rõ ràng, đơn giản, dễ thực hiện
QT06 Số lượng mẫu biểu là phù hợp và cần thiết ( không quá nhiều, không quá ít) QT07 Đối tượng quyết toán dễ dàng cập nhật thông tin khi có văn bản mới ra đời
QT08 Các phần mềm hỗ trợ khai báo thuế TNCN do được cung cấp rất kịp thời, tiện ích QT09 Có mã số thuế TNCN trước khi quyết toán là hoàn toàn thực hiện được.
QT010 Quy định về các giấy tờ chứng minh người phụ thuộc không gây bất kỳ rắc rối nào cho người nộp thuế QT011
Không mất nhiều thời gian cho việc chờ đợi công chức thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ
QT012
Nếu hồ sơ hợp không hợp lệ, cục thuế nhanh chóng thông báo cho người quyết toán để có sự điều chỉnh bổ sung kịp thời.
QT013 Quyết toán thuế qua mạng mang thật sự thuận lợi cho người nộp thuế QT014 Tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế kịp thời
QT015 Nội dung các tài liệu thông tin, tuyền truyền thuế đáp ứng nhu cầu hiểu biết QT016 Trang web của cục thuế đầy đủ các thông tin cần thiết cho người tra cứu QT017 Cục thuế giải đáp các thắc mắc về thuế TNCN nhanh chóng và kịp thời
CS01 Cục thuế có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc CS02 Bố trí các văn phòng làm việc thuận tiện cho người nộp thuế
CS03 Các phòng ban của Cục thuế có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu người quyết toán thuế
CS04 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ được tổ chức khoa học, thuận tiện cho người nộp thuế CS05 Nhà chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí văn minh, hiện đại
CS06 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh CS07 Trang thiết bị công nghệ thông tin, kỹ thuật hiện đại
CS08 Trang phục của công chức thuế gọn gàng, lịch sự CS09 Dịch vụ gửi xe đáp ứng yêu cầu, có bãi đậu xe ô tô. CS10 Khi đến liên hệ có nước uống miễn phí
I. BẢNG CÂU HỎI 1. Câu hỏi sơ bộ:
Câu hỏi 1:
Anh/chị đã quyết toán thuế TNCN chưa? Anh / chị thấy việc quyết toán thuế và hoàn thuế thu nhập cá nhân tại cục thuế như thế nào? Tại sao?
Câu hỏi 2:
Điều gì làm anh/chị hài lòng khi đến làm việc tại cục thuế Tp. HCM. Câu hỏi 3:
Điều gì làm anh/chị không hài lòng khi đến làm việc tại cục thuế TP. HCM.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, DOANH NGHIỆP THỰC HIỆN QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN THUẾ TNCN TẠI CỤC
THUẾ TPHCM
Kính gửi: Cá nhân và doanh nghiệp thuộc diện quyết toán, hoàn thuế TNCN tại cục thuế TPHCM
Thuế TNCN vừa đựợc triển khai thực hiện tại Việt Nam. Đi cùng quá trình đó là không ít các khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện. Với ham muốn tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc đó là gì, chúng tôi mạnh dạn thực hiền đề tài nghiên cứu khoa học: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức dộ hài lòng của cá nhân, doanh nghiệp thực hiện quyết toán, hoàn thuế TNCN tại cục thuế TPHCM. Với đề tài này, chúng tôi nỗ lực tìm kiếm các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN, đăc biệt là các nhân tố bất lợi. Từ đây chúng tôi sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa các quy định về quyết toán, hoàn thuế TNCN, góp phần đưa chính sách thuế TNCN dễ dàng thực hiện, đi vào cuộc sống xã hội.
Yêu cầu: Khảo sát này đòi hỏi sự đánh giá thật trung thực và khách quan của Ông/Bà
Bảo mật: Yếu tố bảo mật được đảm bảo tuyệt dối, bảng câu hỏi được ẩn danh và do đó các thông tin liên quan tới cá nhân, doanh nghiệp của Ông/Bà sẽ không thể tiết lộ. Ngoài ra không có ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của Ông/Bà, mà tất cả các câu trả lời đều được tham khảo một cách cẩn trọng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cụ thể đến thủ tục quyết toán, hoàn thuế TNCN.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trước thông tin phù hợp nhất với Ông/Bà. I- Ông/ Bà là:
1- Cá nhân đã hoặc đang quyết toán thuế TNCN
2- Đại diện tổ chức chi trả quyêt toán, hoàn thuế thay cho CB-CNV đơn vị mình
II- Ông/ Bà vui lòng cho biết độ tuổi:
1- Dưới 35 tuổi
2- Từ 35 tuổi đến 50 tuổi 3- Trên 50 tuổi
III- Ông/ Bà biết được chính sách thuế TNCN thông qua: ( có thể chọn từ 2 câu trả lời )
1- Tập huấn của cơ quan thuế 2- Internet
3- Qua người thân, bạn bè 4- Nguồn khác
IV- Thu nhập của Ông/Bà từ: 1-Một nguồn
2-Từ hai nguồn trở lên
Phần 2: THÔNG TIN CHI TIẾT
Mỗi câu phát biểu sau sẽ có 5 con số thể hiện mức độ đồng ý của Ông/Bà, cụ thể như sau:
Thang đo mức độ đồng ý
1 Hoàn toàn không đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn sai)
2 Tương đối không đồng ý ( Phát biểu sai, nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3 Trung lập ( Không đồng ý, cũng không phản đối)
4 Tương đối đồng ý ( Phát biểu đúng nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5 Hoàn toàn đồng ý ( Phát biểu hoàn toàn đúng
Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào 1 con số bên phải cho một câu phát biểu mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất. Nếu đã khoanh tròn, sau đó thay đổi ý kiến thì Ông/Bà đánh dấu chéo và khoanh tròn ở một ô khác.
II- NĂNG LỰC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ CÔNG CHỨC THUẾ
1 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp các thắc
mắc về thuế. 1 2 3 4 5
2 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp, kể cả tiếp qua
điện thoại 1 2 3 4 5
3 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự 1 2 3 4 5 4 Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi
nghe doanh nghiệp trình bày 1 2 3 4 5
5 Công chức thuế có kinh nghiệp truyền đạt giúp người nộp thuế dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 Công chức thuế có kỹ năng tốt trong việc sử dụng phần mềm hỗ trợ thuế để
hướng dẫn doanh nghiệp 1 2 3 4 5
7 Công chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sót
ngay từ đầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế 1 2 3 4 5
8 Cục thuế luôn đồng hành với người nộp thuế trong việc tháo gỡ các khó khăn,
vướng mắc trong quá trình thực hiện luật thuế 1 2 3 4 5
9 Thời gian trả hồ sơ: đúng hẹn 1 2 3 4 5
10 Công chức thuế luôn tập trung giải quyết công việc, làm sao cho người nộp thuế chỉ chờ đợi trong thời gian ngắn nhất. 1 2 3 4 5
III- CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CƠ QUAN THUẾ
1 Cục thuế có trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc 1 2 3 4 5 1 Nội dung văn bản hướng dẫn quyết toán, hoàn thuế chi tiết, cụ thể 1 2 3 4 5 2 Nội dung văn bản hướng dẫn không gây sự hiểu nhầm cho người đọc 1 2 3 4 5 3
Đối tượng nộp thuế có thể hiểu và làm đúng theo quy định về quyết toán sau khi
tự đọc văn bản mà không cần sự trợ giúp của người khác. 1 2 3 4 5 4 Thời gian công bố các văn bản hướng dẫn kịp thời cho kỳ quyết toán, hoàn thuế. 1 2 3 4 5
5 Mẫu biểu quyết toán rõ ràng, đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5
6 Số lượng mẫu biểu là phù hợp và cần thiết ( không quá nhiều, không quá ít) 1 2 3 4 5 7 Đối tượng quyết toán dễ dàng cập nhật thông tin khi có văn bản mới ra đời 1 2 3 4 5 8 Các phần mềm hỗ trợ khai báo thuế TNCN do được cung cấp rất kịp thời, tiện ích 1 2 3 4 5 9 Có mã số thuế TNCN trước khi quyết toán là hoàn toàn thực hiện được. 1 2 3 4 5 10
Quy định về các giấy tờ chứng minh người phụ thuộc không gây bất kỳ rắc rối
nào cho người nộp thuế 1 2 3 4 5
11 Không mất nhiều thời gian cho việc chờ đợi công chức thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ 1 2 3 4 5 12 Nếu hồ sơ hợp không hợp lệ, cục thuế nhanh chóng thông báo cho người quyết toán để có sự điều chỉnh bổ sung kịp thời. 1 2 3 4 5 13 Quyết toán thuế qua mạng mang thật sự thuận lợi cho người nộp thuế 1 2 3 4 5
14 Tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế kịp thời 1 2 3 4 5
15 Nội dung các tài liệu thông tin, tuyền truyền thuế đáp ứng nhu cầu hiểu biết 1 2 3 4 5 16 Trang web của cục thuế đầy đủ các thông tin cần thiết cho người tra cứu 1 2 3 4 5 17 Cục thuế giải đáp các thắc mắc về thuế TNCN nhanh chóng và kịp thời 1 2 3 4 5
2 Bố trí các văn phòng làm việc thuận tiện cho người nộp thuế 1 2 3 4 5 3 Các phòng ban của Cục thuế có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết
các yêu cầu người quyết toán thuế 1 2 3 4 5
4 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ được tổ chức khoa học, thuận tiện cho người nộp thuế 1 2 3 4 5 5 Nhà chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí văn minh, hiện đại 1 2 3 4 5 6 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh 1 2 3 4 5 7 Trang thiết bị công nghệ thông tin, kỹ thuật hiện đại 1 2 3 4 5
8 Trang phục của công chức thuế gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
9 Dịch vụ gửi xe đáp ứng yêu cầu, có bãi đậu xe ô tô. 1 2 3 4 5
10 Khi đến liên hệ có nước uống miễn phí 1 2 3 4 5
11 Phòng làm việc mát mẻ, rộng rãi, không phải chen lấn 1 2 3 4 5
12 Phòng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi 1 2 3 4 5
Chân thành cảm ơn Anh/chi!
CHƯƠNG IV
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA)
a. Đ ộ tin c ậy ( Cr o n ba c h A lpha)
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Theo N unnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.65. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
+ Thang đo chất lượng sự hài lòng
N hư đã trình bày ở trên, thang đo sự hài lòng được xây dựng dựa trên
3 thành phần: các quy định, quy trình, thủ tục quyết toán thuế, hoàn thuế (QT ) được đo bằng 17 biến quan sát kí hiệu từ QT 1 đến QT17; Cơ sở vật chất (CS) được đo bằng 12 biến quan sát kí hiệu từ CS1 đến CS 12; Đội ngũ nhân viên được đo lường bằng 10 biến quan sát kí hiệu từ NV1 đến NV10
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích hệ số Cronbach Alpha các thành phần đo lường chất lượng sự hài lòng.
Xem xét hệ số Cronbach Alpha (>0.65) và hệ số tương quan biến tổng (>0.3) của các biến của ba (3) thành phần trên để xác định các biến đo lường có được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
b. P hân tí c h nhân tố k h ám phá E F A (E x plo r atoty F a c tor A
nal y sis)
Các biến được chọn sau bước trên sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá cho mục đích: (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau (phân loại biến số).
Nghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá.. Các kết quả phân tích nhân tố được giải thích bằng các lý thuyết thống kê
trong kinh doanh đồng thời phải thỏa mãn một số điều kiện của phân tích nhân tố. Sẽ có một số biến bị loại bỏ ra khỏi thang đo sau khi hoàn thành quá trình phân tích nhân tố.
Một số tiêu chuẩn phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố:
Mẫu: theo lý thuyết, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp 4-5 lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Trong nghiên cứu này, số quan sát là 195.
Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s Test: KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra để có thể áp