II. Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh Bảo hiểm hàng hải của Công
1.2.Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường theo tiêu chuẩn ISO 9000
1. Hoạt động kinh bảo hiểm hàng hải của Công ty Bảo hiểm Dầu khí
1.2.Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường theo tiêu chuẩn ISO 9000
Bƣớc 1: Tiếp nhận thông tin về tổn thất.
Tiếp nhận thông tin về tổn thất/sự cố từ khách hàng.
Phòng Giám định Bồi thƣờng cập nhật thông tin thống kê vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại.
Phòng kinh doanh cấp đơn lập „„Báo cáo số 1‟‟
Bƣớc 2: Kiểm tra tổn thất thông báo lãnh đạo Công ty/Chi nhánh, thông báo tái bảo hiểm/đồng bảo hiểm (nếu có).
Phòng kinh doanh cấp đơn lập „„Báo cáo số 1‟‟ gửi Công ty/Chi nhánh kèm theo hợp đồng, chứng từ có liên quan.
Trên cơ sở „„ Báo cáo số 1‟‟ và chứng từ có liên quan Phòng Giám định Bồi thƣờng kiểm tra thời hạn, phạm vi bảo hiểm, mức bồi thƣờng, tính hợp lệ hợp pháp của giấy tờ…
Gửi thông báo cho Phòng Tái bảo hiểm/Đồng bảo hiểm (nếu có).
Bƣớc 3: Giám định.
Trong trƣờng hợp có sự kiện bảo hiểm, Công ty/Chi nhánh gửi công văn cho khách hàng, ghi nhận thông báo tổn thất, thông báo khách hàng về việc giám định, yêu cầu thông tin bổ sung (nếu cần). Trong trƣờng hợp không có sự kiện bảo hiểm, nếu khách hàng không
đồng ý thì có thể chỉ định Công ty giám định trách nhiệm nhƣ trƣờng hợp có sự kiện bảo hiểm. Có thể đàm phán với khách hàng về chi phí giám định trong trƣờng hợp tổn thất ngoài sự kiện bảo hiểm.
Có thể giám định theo hai cách : tự giám định và thuê giám định độc lập.
Bƣớc 4: Lập hồ sơ giải quyết khiếu nại.
Bƣớc 5: Trình lãnh đạo phê duyệt hồ sơ khiếu nại.
Bƣớc 6: Thanh toán/từ chối bồi thƣờng, thu đòi tái bảo hiểm/đồng bảo hiểm, thu từ ngƣời thứ 3, xử lý tài sản.