của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm trung
bình
1 Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại 3,16 2 Trụ sở của ngân hàng khàng trang, rộng rãi 3,24 3 Cán bộ quan hệkhách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 3,27 4 Các tờrơi, trang web giới thiệu về các dịch vụ tín dụng
của ngân hàng trông rất đẹp
3,24 5 Khu vực giao dịch tín dụng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng
3,24 6 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên và an toàn 3,07 7 Mạng lƣới giao dịch tín dụng của ngân hàng rộng 3,04 8 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 3,04 9 Hồsơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện 2,97 Trung bình 3,14
Nhìn vào bảng 2.13 ta thấy các biến quan sát trong yếu tố hữu hình đều đƣợc đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình là 3,14. Điều này cho “thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chƣa đƣợc tốt để phục vụ tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Biến quan sát YTHH3 (Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt) đƣợc đánh giá cao nhất (3,27). Mặc dù đƣợc đánh giá cao nhất nhƣng vẫn chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều này đƣợc giải thích là: ngân hàng tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhƣng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chƣa đƣợc đẹp, gọn gàng. Điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Biến quan sát YTHH9 (Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực hiện) đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (2,97). Nguyên nhân là do một mặt Vietinbank đang thực hiện xây dựng hồ sơ tín dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nên các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ nhiều, phức tạp hơn, một mặt là do bản thân một số khách hàng chƣa vay bao giờ nên khi hoàn thiện các hồ sơ cảm thấy các hồ sơ khó thực hiện.
Ngoài ra các biến quan sát khác trong thàng đo yếu tố hữu hình cũng đƣợc đánh giá thấp. Biến quan sát YTHH1 (Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại) đƣợc đánh giá 3,16, biến quan sát YTHH2 (Trụ sở của ngân hàng khàng trang, rộng rãi) đƣợc đánh giá 3,24, biến quan sát YTHH5 (Khu vực giao dịch tín dụng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng) đƣợc đánh giá 3,24, biến quan sát YTHH6 (Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên và an toàn) đƣợc đánh giá 3,07.
Cơ sở vật chất của Vietinbank Tiên Sơn đƣợc đầu tƣ từ năm 2011, do đó, nhiều cơ sở vật chất đã cũ và lạc hậu, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là bãi đỗ xe của chi nhánh nhỏ, nhiều trƣờng hợp khách hàng phải để xe ở vỉa hè, mất an toàn tài sản của khách hàng. Thêm vào đó, do hệ thống máy tính cũ nên thƣờng xuyên bị nghẽn mạng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch
Đối với biến quan sát YTHH4 (Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng trông rất đẹp) đƣợc khánh hàng đánh giá tƣơng đối tốt
(3,24/5 điểm). Điều này dễ hiểu vì ngân hàng chú tâm đến các sản phẩm dành cho
khách hàng doanh nghiệp hơn nên các dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc quảng bá rộng rãi trên web và các tờ rơi hơn.
Nhƣ vậy có thể thấy các yếu tố về phƣơng tiện hữu hình của Vietinbank Tiên Sơn đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách” hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Tiên Sơn
Bảng 2.11: Kết quảđánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm trung
bình
1 Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ
cho vay KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam –Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
3,16
2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ cho vay KHDN tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam –Chi nhánh Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh
3,24
Trung bình 3,2
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá ở
mức trung bình với điểm trung bình là 3,2. Nhiều khách hàng không sẵn “sàng giới thiệu dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh cho ngƣời thân và bạn bè. Từ những phân tích này cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chƣa làm hài lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng chƣa tốt.
2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
2.4.1.1. Thành công
Về sự tin cậy:Có thể nói Vietinbank Tiên Sơnđƣợc đánh giá có độ tin cậy cao với khách hàng, làm tốt công tác bảo mật khách hàng. Từ thực tế số liệu khảo sát về thực hiện đúng kế hoạch giải ngân, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cấp tín dụng, cán bộ tƣ vấn cho khách hàng chu đáo nhiệt tình, ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết, tính chính xác gốc lãi, duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn… đều đƣợc đánh giá ở mức độ tƣơng đối cao
trong cho vay KHDN.
Về yếu tố hữu hình tại Vietinbank Tiên Sơn: Chi nhánh là chi nhánh cấp 1 của
Vietinbank trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, có mạng lƣới 1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch cơ ngơi tƣơng đối khàng trang, hiện đại. Tất cả các chi nhánh và PGD trực thuộc đều đƣợc thiết kế theo bộ nhận dạng thƣơng hiệu của Vietinbank giúp khách
hàng dễ nhìn hơn.
Minh chứng cho những thành công trên là kết quả từ hoạt động kinh doanh tƣơng đối tốt: dƣ nợ cho vay KHDN tăng dần qua các năm và các khoản vay có chất lƣợng đảm bảo. Tổng dƣ nợ cho vay KHDN tăng. Đây đƣợc đánh giá là nỗ lực lớn của tập thể ban lãnh đạo chi nhánh cũng nhƣ toàn thể cán bộ công nhân viên trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế.
Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lƣợng hoạt động cho vay KHDN, mặc dù tỷ lệ nợ xấu năm 2019 gia tăng nhƣng vẫn trong mức kiểm soát đƣợc, và nhìn chung vẫn thấp hơn mức chung của toàn ngành. Ngoài ra, công tác trích lập dự phòng rủi ro luôn đƣợc thực hiện đúng quy định nên sẽ đảm bảo đủ nguồn để bù đắp khi thiệt hại xảy ra, khách hàng vay không còn khả năng trả nợ.
Dƣ nợ có tài sản đảm bảo của chi nhánh có sự tăng lên cả về giá trị và tỷ trọng trong tổng dƣ nợ. Điều này giúp chi nhánh giảm thiểu rủi ro tín dụng.
2.4.1.2. Nguyên nhân của thành công
Thứ nhất, có thể thấy định hƣớng của Ban lãnh đạo Vietinbank Hội sở chính những năm gần đây chú trọng rất nhiều về các sản phẩm cho vay KHDN, trong đó có sản phẩm tín dụng của KHDN, với sự thành lập riêng Khối Bán buôn với quy trình làm việc bài bản khép kín từ Chi nhánh tới Phòng giao dịch, liên tục có những sản phẩm, chính sách tín dụng cạnh tranh cũng là một yếu tố góp phần thành công của hoạt động cho vay KHDN của Chi nhánh.
Thứ hai, khách hàng của Chi nhánh tập trung chủ yếu ở Huyện Tiên Sơn tỉnh Bắc Ninh, trong 5 năm trở lại đây tại địa phƣơng có sự phát triển nhanh chóng về kinh tế, các đề án xây dựng nông thôn mới, hoàn thiện cơ sở hạ tầng, kinh tế xã hội để lên thị xã và thành phố loại 2 đã góp phần vào tăng nhu cầu tín dụng tại Chi nhánh, bên cạnh đó địa bàn giáp ranh chi nhánh là Hà Nội và Hải Dƣơngcũng phát triển mạnh mẽ, tạo tiền đề cho công tác phát triển chất lƣợng cho vay KHDN.
Thứ ba, trong công tác thu hồi nợ Chi nhánh cũng áp dụng các cơ chế chính sách mới của Nhà nƣớc, qua đó có nhiều công cụ thu nợ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng cho vay KHDN tại Chi nhánh.
Thứ tƣ, ban lãnh đạo của chi nhánh đã có sự quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ
cho vay KHDN.
Thứ năm, sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN nhằm phát triển hoạt động này theo chỉ đạo của
Vietinbank Hội sở.
Thứ sáu, việc thẩm định tín dụng của chi nhánh đƣợc tiến hành theo quy trình khá chặt chẽ, điều này giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại chi
nhánh.
Thứ bảy, Vietinbank là ngân hàng có uy tín cao tại Việt Nam. Thêm vào đó, năng lực tài chính của Vietinbank rất vững mạnh, điều này giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank nói chung và Vietinbank Tiên Sơn nói riêng
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Theo kết quả khảo sát về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn thì chất lƣợng dịch vụ tín dụng của chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá chƣa tốt. Cụ thể: sự hài lòng của khách hàng chỉ đƣợc đánh giá ở mức trung bình (3,16), khách hàng không hài lòng nhất với năng lực phục vụ của ngân hàng (2,91), tiếp đến khách hàng không hài lòng với các yếu tố hữu hình của ngân hàng (2,93), sự đồng cảm của ngân hàng (2,73) và khả năng đáp ứng của ngân hàng (2,97). Hạn chế này góp phần tạo ra một hệ quả là dƣ nợ tín dụng thấp, thị phần dƣ nợ tín dụng trên thị trƣờng tỉnh Bắc Ninhcủa Vietinbank chi
nhánh Tiên Sơnchƣa cao mới chỉ dừng lại ở mức 5%, xét về tổng dƣ nợ chỉ đứng thứ 6 trong tổng số15 ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Khả năng đáp ứng của khách hàng đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Quy trình
cho vay KHDN vẫn còn nhiều khâu và bƣớc nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tƣơng đối dài so với các ngân hàng
khác. Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHDN của Vietinbank, thời gian tƣ vấn khách hàng tƣơng đối nhanh, do đó, các thông tin dịch vụ tín dụng đƣợc cung cấp cho khách hàng chƣa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chƣa đƣợc nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận đƣợc sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Thêm vào đó, do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nƣớc nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho, chƣa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng và định hƣớng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chƣa tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng đƣợc đánh giá thấp, thậm chí có biến quan sát đƣợc đánh giá thấp. Khả năng giao tiếp và thuyết trình đƣợc đánh giá chƣa tốt.
Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chƣa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành
cho KHDN còn chƣa nhiều. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách
hàng còn chƣa tốt, chi phí chƣa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chƣa đa dạng.
Sự đồng cảm của ngân hàng cũng đƣợc đánh giá đều đƣợc đánh giá ở mức
trung bình. Chi nhánh chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chƣa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh không đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn. Thêm vào đó, VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thƣờng từ 8h00 đến
16h30 khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị cản trở.Điều này cho thấy ngân hàng chƣa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình.
Yếu tố hữu hình của ngân hàng đƣợc đánh giá ở mức trung bình. Ngân hàng
tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhƣng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chƣa đƣợc đẹp, gọn gàng. Điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ tín dụng nhiều, phức tạp. Nhiều cơ sở vật chất của Chi
nhánh đã cũ và lạc hậu, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là bãi đỗ xe của chi nhánh nhỏ, nhiều trƣờng hợp khách hàng phải để xe ở vỉa hè, mất an toàn tài sản của khách hàng. Thêm vào đó, do hệ thống máy tính cũ nên thƣờng xuyên bị nghẽn mạng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chƣa đƣợc tốt để phục vụ tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng của
2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, chất lƣợng của đội ngũ cán bộ tín dụng còn chƣa cao, đặc biệt là trong công tác thẩm định tín dụng. Thêm vào đó, công tác sử dụng, bố trí lao động chƣa thật hợp lý. Các cán bộ tín dụng trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý khi gặp sự cố phát
sinh.
Thứ hai, chính sách khách hàng còn nhiều hạn chế. Chi nhánh vẫn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn mà chƣa coi trọng khách hàng doanh
nghiệp nhỏ.
Thứ ba, sản phẩm tín dụng chƣa đa dạng. Các sản phẩm tín dụng chƣa có sự độc đáo, khác biệt so với các NHTM khác.
Thứ tƣ, cơ sở vật chất vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nơi giao dịch của chi nhánh cũ, lạc hậu đƣợc khai thác từ năm 2011 nên cần tu sửa lại theo hƣớng đồng bộ và hiện đại hơn.
Thứ năm, quy trình tín dụng rƣờm rà, gây khó khăn cho khách hàng vay. Quy trình tín dụng của Vietinbank đang tiến hành bao gồm 14 bƣớc. Để xét duyệt tín dụng cho khách hàng phải trải qua nhiều bộ phận. Vì thế, thời gian xét duyệt tín dụng thƣờng dài.
Thứ sáu, Công tác thu thập thông tin còn nhiều bất cập. Thông tin khách hàng thu thập còn sơ sài, chƣa thu thập thông tin khách hàng sau khi thanh lý hợp đồng tín dụng để làm cơ sở xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân.
Thứ bảy, năng lực và khả năng tài chính của khách hàng còn nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp nhỏcó quy mô vốn còn nhỏ, trình độ quản lý thì yếu kém. Ngƣời vay vốn sử dụng vốn vay sai mục đích, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng. Thêm vào đó, nhiều khách hàng có thái độ chây lỳ, không có ý thức trả nợ cho Ngân hàng, dẫn đến không ít khó khăn trong quá trình thu hồi nợ.
Thứ tám, tình hình cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninhở mức cao.
Cuối cùng, tình hình kinh tế khó khăn và các yếu tố khách quan khác nhƣ dịch bệnh, thiên tai ảnh hƣởng lớn đến thu nhập của cá nhân và hộ gia đình, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN”của chi nhánh.