của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm trung
bình
1 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho
khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng
3,21 2
Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể 3,29 3 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần 3,39 4 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng của khách hàng 3,28 5 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng
hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồsơ xin
vay
3,32 Trung bình 3,30
Có thể thấy yếu tố khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn đƣợc đối tƣợng KHDN của Chi nhánh đánh giá ở “mức trung
bình với điểm trung bình là 3,30. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chƣa tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Trong các biến quan sát thì biến SDU3 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) đƣợc đánh giá cao nhất (3,39). Điều này cho thấy các cán bộ quan hệ khách hàng đã rất cố gắng trong việc hỗ trợ khách hàng bất kỳ
khi nào tuy nhiên do số lƣợng khách hàng đông nên vẫn chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện giá trị đánh giá này chỉ cao hơn mức trung bình một chút. Chính nhờ đó mà tiêu chí Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể (SDU2) đƣợc đánh giá ở mức tƣơng đối cao (3,29/5 điểm). Tuy nhiên, do quy trình cho vay KHDN vẫn còn nhiều khâu và bƣớc nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tƣơng đối dài so với các ngân hàng khác.
Biến quan sát SDU1 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng) đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (3,06). Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho
vay KHDN của Vietinbank, thời gian tƣ vấn khách hàng tƣơng đối nhanh, do đó, các thông tin dịch vụ tín dụng đƣợc cung cấp cho khách hàng chƣa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chƣa đƣợc nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận đƣợc sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Đây cũng là biến quan sát bị KHDN đánh giá thấp nhất.
Sự sẵn sàng của cán bộ quan hệ khách hàng trong việc đáp ứng yêu cầu tín dụng của khách hàng (SDU4) và hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay (SDU5) đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nƣớc nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của
khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho. Điều này là chƣa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng và định hƣớng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới.
2.2.2.3. Về Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơnđƣợc trình bày tại bảng 2.8.