Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

3.2.3. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

3.2.3.1. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có trọng điểm và hiệu quả

- Ngân hàng cần lên kế hoạch sử dụng nguồn lực về hạ tầng, cơ sở vật chất trong hoạ động d ch vụ bán lẻ trong c ngắn hạn và dài hạn. Từ đó có những quyế đ nh đầu ư xây ựng hay mua sắm các cơ sở hạ tầng cần thiết, đ m b o đƣợc mục tiêu phát triển của ngân hàng.

- Nghiên cứu th trường để triển khai thêm các phòng giao d ch ên đ a bàn các khu vực có tiềm năng về khách hàng sử dụng d ch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng số lượng các phòng giao d ch hiện nay ên đ a bàn thành phố. Kèm theo là nâng số lượng các điểm đặ cây ATM ong đ a bàn. Triển khai công ác an ninh đồng thời cho phòng giao dich và cây ATM, và muốn gi m chi phí này thì tốt nhất nên kết hợp đ a điểm đặt phòng giao d ch với cây ATM.

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện nay đang là hướng phát triển chung của nhân loại, không nằm ngoài xu thế này, ngân hàng cũng đã có những bước phát triển về hoạ động qu n lý dựa trên nền t ng công nghệ tiên tiến. Muốn tiếp tục thực hiện đƣợc công ác này ong ương lai, đòi hỏi ngân hàng ph i thực hiện công việc xây dựng kế hoạch và dự trù kinh phí cho hoạt động phát triển công nghệ qu n lý của mình. Cụ thể là đẩy mạnh việc qu n lý hiệu qu từ hệ thống công nghệ hiện có của ngân hàng, tiếp tục đầu ư nâng cấp và triển khai hoạ động đào ạo để nhân viên có thể nắm được quy trình qu n lý mới, giúp đ m b o hiệu qu áp dụng công nghệ vào thực tế hoạ động của ngân hàng.

- Xây dựng kế hoạch b o ưỡng, b o trì máy móc thiết b ong cơ quan. Để phục vụ hách hàng được thông suố , đối với các máy móc, thiết b thông thường như: máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy vi ính, máy điếm tiền, máy soi tiền, máy in.... tổ điện toán cần lên kế hoạch thực hiện b o dưỡng, b o trì

heo đ nh kỳ 1 Quý /lần. Đối với máy ATM xây dựng phương án ý ết hợp đồng b o trì với đơn v có năng lực thực hiện đ nh kỳ 6 tháng/lần; hông đợi máy hỏng mới sửa chữa.

- Tăng đầu tư cho an ninh hệ thống, b o mật, an toàn trong thanh toán, b o vệ tài s n, vốn của khách hàng và của ngân hàng: Trang b thêm các máy Camera giám sát tại các điểm giao d ch và điểm đặ máy ATM; ăng cường tập huấn hướng dẫn các đơn v chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ gi mạo. Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên tác nghiệp trong việc lưu trữ dữ liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng háng. Tăng cường giám sát công tác an toàn trong thanh toán, an toàn hệ thống đ m b o hoạ động thông suốt, an toàn, hiệu qu . Tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành các quy trình nghiệp vụ trên máy tính của cán bộ nhân viên. Thông qua đó giúp các ngân hàng chuẩn hoá dữ liệu, khắc phục những sai sót, tránh sự cố kỹ thuậ , đ m b o an toàn tài s n của khách hàng và ngân hàng. Triển khai k p thời, đầy đủ các chương ình phòng chống Vi us heo hướng dẫn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. Qu n lý chặt chẽ các giao lưu dữ liệu với máy tính ngoài mạng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. Loại bỏ các kết nối hông được phép theo chỉ đạo của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.

- Công tác kiểm a đánh giá hiệu qu hoạ động của hệ thống cũng ph i được thực hiện thường xuyên, đ m b o phát hiện ra các hoạ động yếu kém và các khâu chưa phù hợp với hoạ động của ngân hàng.

3.2.3.2. Quan tâm chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, quản lý và

phát triển nguồn nhân lực

- Phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh đ m b o c số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác qu n lý cần đưa a được kế hoạch sử dụng nhân sự

phù hợp với đ nh hướng phát triển của ngân hàng. Ngoài ra công tác qu n lý còn ph i tập trung vào việc đưa a biện pháp tuyển dụng nhân sự có chất lượng ngay từ hâu đầu vào, cần chú trọng tuyển dụng thêm cán bộ trẻ có ình độ, năng lực, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, quy đ nh pháp luật. PGBank chi nhánh Hà Nội cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm túc, công bằng và khách quan nhằm tuyển chọn được những nhân viên có phẩm chấ đạo đức tố , có ình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ của ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập. Đồng thời, PGBank chi nhánh Hà Nội cũng có hể kết hợp với các T ường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, T ường Đại học kinh tế quốc ân, T ường Đại học ngoại hương, Đại học hương mại, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính... tạo điều kiện cho những sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn những sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời sẽ góp phần gi m chi phí và thời gian cho việc đào ạo của ngân hàng.

- Triển khai hoạ động đào ạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh, có biện pháp đánh giá hiệu qu công ác đào tạo thông qua hoạ động kiểm tra kiến thức lý thuyế , cũng như hiệu qu đạ được từ thực tế công việc. Công tác qu n lý việc đào ạo ph i heo sá được yêu cầu thực tế phát sinh từ các nghiệp vụ d ch vụ ngân hàng bán lẻ, đang ngày càng phát triển và phức tạp, có như vậy, việc qu n lý mới đưa a được những chương ình đào ạo và các biện pháp đào ạo phù hợp nhất. Bên cạnh đó, cần chú trọng đào ạo nâng cao kỹ năng giao iếp và phục vụ khách hàng. Các cán bộ giao d ch cần ph i được học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao iếp, tư vấn với hách hàng; đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, ỹ năng marketing.... tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới; quan âm đến môi trường làm việc cũng như các chế độđãi ngộ về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên.

- Việc qu n lý nhân sự cũng ph i xây dựng được các hình thức đánh giá nhân viên, và tập trung vào việc đánh giá mức độ thực hiện công tác ứng xử văn hóa với hách hàng, là điều mà nhân viên ngân hàng còn đang hiếu sót. Xây dựng văn hóa công y ngày càng có chiều sâu, tạo nên mộ môi ường làm việc tho i mái, hiện đại và năng động, giúp cho nhân viên phát huy hết kh năng của b n thân.

- Bố trí sắp xếp nhân viên d ch vụ một cách hợp lý giữa các phòng, tổ trong toàn chi nhánh, phù hợp với kh năng và ình độ của từng người nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường của đội ngũ cán bộ, chú ý kết hợp kinh nghiệm của những cán bộ lâu năm với sức sáng tạo của những cán bộ nhân viên trẻ.

- Đối với cán bộ qu n lý: Ban lãnh đạo, trưởng phòng, phó trưởng phòng ngân hàng tỉnh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao d ch tổ chức đào ạo lại để không chỉ có những kiến thức chuyên môn mà ph i bồi dưỡng c những kiến thức về qu n tr kinh doanh, qu n tr nhân sự, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi o.… Bên cạnh đó, ạo mọi điều kiện về thời gian và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ ham gia các hoá đào ạo văn bằng 2 của các ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học...; đào ạo thạc sỹ, tiến sỹ tại các trường đại học trong và ngoài nước; cử cán bộ tham gia học các lớp cao cấp chính tr do Học viện hành chính quốc gia tổ chức.

- Để có được đội ngũ cán bộ có năng lực, ình độ chuyên môn, tránh tình trạng “ch y máu chấ xám” hi ngày càng nhiều ngân hàng đươc hành lập ên đ a bàn hì đòi hỏi PGBank chi nhánh Hà Nội ph i có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng: iền lương được tr ph i phù hợp với năng lực của cán bộnhân viên và ương xứng kết qu công việc được giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có những chính sách hen hưởng và kỷ luật công bằng, khách quan, đúng người và đúng lúc để tạo khích lệ trong công việc. Những người

có nhiều đóng góp ích cực trong hoạ động kinh doanh nói chung và công tác dch vụ nói riêng ph i được khen thưởng xứng đáng, còn những người vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng thì ph i có hình thức kỷ luật thích đáng.

3.2.3.3. Đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ

- Xây dựng các s n phẩm đòi hỏi ngân hàng ph i thực hiện công việc rất lớn bao gồm đưa a s n phẩm dựa trên yêu cầu từ thực tế, sau đó là hoạ động xây dựng quy trình, thử nghiệm các chính sách. Như vậy, công tác qu n lý ph i thể hiện vai trò của mình trong tất c các hoạ động của việc xây dựng s n phẩm. Ngân hàng cần thực hiện công tác qu n lý heo đúng ình ự, kèm heo đó là hoạ động giám sát, theo dõi ph n ứng của th ường, để đưa ra các hay đổi hợp lý. Việc qu n lý ph i được thể hiện ở việc theo dõi sát sao toàn bộ công việc trong trình tự triển khai việc xây dựng s n phẩm. Xây dựng một đội ngũ chuyên ách ong việc xây dựng s n phẩm, thu nhận thông tin ph n hồi từ khách hàng và xử lý các hông in đó, sau đó sẽ báo cáo lên cấp ên để có sự điều chỉnh.

- Một trong những vấn đề tồn đọng trong công tác s n phẩm d ch vụ của ngân hàng hiện nay là thủ tục thực hiện các d ch vụ khá phức tạp, vì thế mà ngân hàng cần có sự điều chỉnh về vấn đề này. Công tác qu n lý về S n phẩm, dch vụ trong việc tinh gi m thủ tục, giấy tờ thể hiện ở việc xây dựng quy trình qu n lý thông tin giao d ch, thông tin khách hàng, việc này chỉ được gi m khi công tác qu n lý dữ liệu của ngân hàng được thực hiện heo hướng áp dụng triệ để công nghệ thông tin. Các giao d ch cũng được thể hiện thông qua hệ thống hiện đại, gi m nhẹ các giấy tờ và thủ tục. Muốn đạ được kết qu này, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển công nghệ thông tin trong hoạ động qu n lý.

- T ong cơ chế cạnh tranh, giá c là công cụ quan trọng. Để nâng cao kh năng cạnh tranh, PGBank chi nhánh Hà Nội cần quan âm hơn nữa đến sử dụng công cụ này. Hiện nay, lãi suất ngân hàng và giá c các d ch vụ bán lẻ của các ngân hàng hương mại nhìn chung không có sự khác biệt lớn. Do đó, chiến lược giá c của PGBank chi nhánh Hà Nội cần được hoàn thiện theo hướng:

* Thực hiện đúng Luậ Ngân hàng, các quy đ nh của Ngân hàng Nhà nước và PGBank.

* Lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi và mức phí các loại d ch vụ ở mức trung bình và thấp so với các ngân hàng thương mại hác ên cùng đ a bàn.

- Qu n lý heo cơ chế từng s n phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng s n phẩm, thường xuyên cập nhậ các hay đổi về s n phẩm d ch vụ theo xu hướng th trường và cơ chế gắn trách nhiệm của đơn v qu n lí, cán bộ qu n lí với từng sự phát triển của từng s n phẩm bán lẻđược giao phụ trách.

- C i cách qu n tr điều hành trong mô hình tổ chức kinh doanh NHBL, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyế đ nh phù hợp với kinh doanh NHBL. Xây dựng các quy chế, quy đ nh cụ thể trong qu n lý, phương hức qu n tr và kinh doanh hoạ động cho cán bộ qu n lí bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của d ch vụ NHBL. Tăng cường qu n lí rủi NHBL bằng tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm trong thu thập, phân tích số liệu một cách chặ để phục vụ qu n lí, điều hành một cách tố hơn.

- Mở rộng hợp tác, học tập kinh nghiệm về mô hình qu n lý s n phẩm cho khách hàng bán lẻ trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo a các cơ hội về tài trợ đào ạo, học hỏi kinh nghiệm, góp phần để chi nhánh nâng cao các ĩ năng nâng cao chất lượng dch vụ NHBL.

- Đ nh kì thực hiện các cuộc kh o sát ngẫu nhiên sự hài lòng về chất lượng d ch vụ NHBL. Việc kh o sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua b ng

câu hỏi khoa học về chấ lượng d ch vụ bán lẻ, qua thư điện tử, điện thoại của khách hàng, hoặc phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi ao đổi ý kiến…để khách hàng b y tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về s n phẩm – d ch vụ bán lẻ của ngân hàng.

3.2.4. Đề xuất tăng cường kiểm tra và giám sát việc thực hiện kếhoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng