1.3.7 .Chính sách về phương tiện hữu hình
3.2.6. Hoàn thiện chính sách về quytrình dịch vụ
vụ
Có thể nói marketing là mảng công tác không kém phần quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì một sản phẩm - dịch vụ khi đã được thực hiện xong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế thì đến khi đưa ra thị trường để cung cấp đến tay khách hàng thì nếu ngân hàng không thực hiện công tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt hoặc thực hiện một cách không phù hợp thì sản phẩm đó vẫn sẽ không được sử dụng rộng rãi, không phát huy hết những tính năng thực có nên dẫn đến không đạt được hiệu quả cao.
Để phát triển được sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc nghiên cứu, tổ chức tìm hiểu nhu cầu của thị trường là hết sức cần thiết nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thời gian qua, Agribank Hòn Đất đã tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường. Tuy nhiên, hoạt động này mới chỉ dừng ở phạm vi hẹp, chưa được chi nhánh tổ chức một cách khoa học, chưa đạt được kết quả như mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Thời gian tới, việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường cần tập trung vào các hướng sau:
- Nghiên cứu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đây chính là tìm hiểu thói quen, tập tính, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng tìm ra các sản phẩm tương hợp và nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Ngân hàng phải đặt ra cho mình những câu hỏi khách hàng của ngân hàng là ai? khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng? thái độ của khách
hàng đối với dịch vụ của ngân hàng?...để tìm cách giải đáp tốt nhất.
- Nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng của đối thủ cạnh tranh: Thị trường ngân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Trong cạnh tranh, đối thủ có thể bộc lộ các điểm yếu và điểm mạnh. Để có thể mở rộng thị phần của mình Agribank cần phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp đối chứng và chính sách phù hợp.
- Tiến hành phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có thể xây dựng chính sách, thiết kế sản phẩm và xác định giá cả, … tạo cơ sở để chi nhánh đề ra kế hoạch tiếp cận khách hàng, đảm bảo phù hợp với khả năng và điều kiện hiện có của Agribank Hòn Đất. Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng thành ba nhóm sau:
+ Khách hàng cao cấp (khách hàng VIP): Khách hàng VIP là những cá nhân mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ mà họ hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt thể hiện vị trí của họ đối với ngân hàng.
+ Khách hàng trung lưu: đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và trình độ hiểu biết cao. Họ có thể là nhân viên, hoặc doanh nhân và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
+ Khách hàng bình thường: là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Những sản phẩm mà nhóm khách hàng này hướng đến sử dụng là những sản phẩm thông dụng, được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và
thuận tiện.
Trong cuộc đua giành thị phần đang trở nên ngày càng sôi động như hiện nay, thì phân khúc khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) đang được hầu hết các ngân hàng hướng đến và tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm có khả năng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách VIP. Ngân hàng nông nghiệp và Phát TriểnNông thôn Việt Nam nói riêng cũng như chi nhánh Hòn Đất nói chung được hưởng lợi thế là một ngân hàng nhà nước uy tín, phát triển, nguồn vốn dồi dào, sở hữu một lượng khách hàng tương đối là những doanh nghiệp lớn trên cả nước. Với lợi thế này, thì việc hướng đến phân khúc khách hàng trung và thượng lưu là một điều hoàn toàn dễ hiểu.
- Thực hiện công tác nghiên cứu và đánh giá thị trường: để xác định những sản phẩm - dịch vụ thế mạnh và mang tính đặc thù riêng của chi nhánh cần được tiếp tục phát triển cũng như nghiên cứu hoạt động và những thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thịtrường. Mặt khác, trong thời gian qua, Agribank cũng đã luôn tích cực thực hiện công tác marketing tiếp thị, quảng bá chủ yếu thông qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, poster, tờ rơi, … nhưng hiệu quả mang lại chưa cao do chưa thực sự chú trọng đến phương thức marketing tiếp thị trực tiếp đó là tiếp thị trực tiếp từng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đến từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Vì vậy nhằm từng bước thay đổi phương thức marketing từ hình thức thụ động sang hình thức chủ động thì chi nhánh cần xây dựng kế hoạch và triển khai công tác tiếp thị trực tiếp đến đối tượng khách hàng bán lẻ đối với toàn bộ cán bộ - nhân viên của chi nhánh thông qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển số lượng khách hàng bán lẻ mới cho từng phòng ban trong chi nhánh.