khách du lịch Úc
Vệ sinh nơi tham quan Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 1,5% 2,5% 4%
Tốt 3% 2% 5%
Bình thƣờng 5,5% 4,5% 10%
Trung bình 15% 24% 39%
Kém 19,5% 19,5% 42%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Tỷ lệ du khách hài lòng với vệ sinh nơi tham quan nhƣ vậy là vô cùng thấp. Ngoài ra, khách du lịch Úc cũng cho rằng việc bị ngƣời dân địa phƣơng đeo bám gây ra sự bất tiện lớn. Điều này ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh của ngƣời dân Việt Nam trong mắt du khách.
Trong năm 2013, Hà Nội đã thành lập đƣờng dây nóng tiếp nhận giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách du lịch, tăng cƣờng kiểm tra hoạt động đón khách của các công ty lữ hành, kiểm tra hoạt động của hƣớng dẫn viên du lịch, tình hình vận chuyển khách. Nhƣng thành phố mới giải quyết đƣợc một phần về môi trƣờng du lịch, lãnh đạo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội thừa nhận: “Vệ sinh
môi trường, tình trạng chèo kéo, đeo bám, lừa đảo, trộm cắp của khách du lịch vẫn còn xảy ra nhiều, gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh du lịch Thủ đô.”
Về môi trƣờng kinh doanh du lịch: Nhiều doanh nghiệp cho rằng, lực lƣợng thanh tra quá nhiều, chồng chéo. Mỗi năm, có khách sạn đón tới 15 đoàn thanh tra từ cấp phƣờng, quận, thành phố, bộ; thậm chí có khách sạn một tuần đón tới 2 đoàn thanh tra trong khi nội dung các đoàn thanh tra gần giống nhau. Ông Adam Mcdonald, Tổng giám đốc Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake phàn nàn:
“Khi các đoàn thanh tra cùng một chủ đề, cùng với những giấy tờ, tại sao các đoàn không kết hợp với nhau tránh mất nhiều thời gian cho chúng tôi.”
2.3.2. Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Úc của doanh nghiệp du lịch
Nghiên cứu thị trường
Đối với các doanh nghiệp du lịch, giải pháp nghiên cứu thị trƣờng thƣờng dựa trên 6 phƣơng pháp cơ bản: quan sát trực tiếp, thử nghiệm, thu thập và phân tích dữ liệu mua hàng, nghiên cứu khảo sát, các nhóm trọng điểm và phỏng vấn những khách hàng không hài lòng, bị mất quyền lợi. Các phƣơng pháp này hầu hết đƣợc các doanh nghiệp lựa chọn thực hiện thông qua các hƣớng dẫn viên, các quản lý chung của nhà hàng, khách sạn cũng nhƣ các nhân viên cấp dƣới thuộc bộ phận buồng, lễ tân, bếp, bar… chứ không có bộ phận chuyên trách cụ thể. Điều này đôi khi khiến việc nghiên cứu thị trƣờng bị “lãng quên” bởi mỗi nhân viên đều chỉ tập trung vào phần công việc chuyên môn của mình mà quên mất nhiệm vụ khảo sát du khách. Ngoài việc lấy ý kiến từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, nhiều doanh nghiệp lớn còn có phòng xúc tiến hoặc phòng nghiên cứu thị trƣờng riêng biệt để thực hiện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn công tác nghiên cứu thị trƣờng đƣợc cho là vô cùng quan trọng. Đối với thị trƣờng khách du lịch Úc vốn có bản tính thân thiện, dễ gần, việc nghiên cứu thị trƣờng có thể coi là dễ dàng hơn so với các thị trƣờng khách khác thì các doanh nghiệp nên tận dụng nghiên cứu để có thể đƣa ra các sản phẩm dịch vụ hài lòng du khách nhất.
Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Đối với công ty lữ hành: Theo khảo sát của tác giả, số lƣợng khách du lịch
Úc đi theo chƣơng trình tour của các công ty lữ hành là khá thấp, chỉ đạt 32% trong tổng số du khách đƣợc hỏi; 67% du khách Úc đi theo chƣơng trình tự sắp xếp, dựa theo nguồn thông tin cá nhân thu thập đƣợc để sắp xếp chuyến đi (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả). Mặc dù số khách Úc đi theo tour không nhiều nhƣng độ thỏa mãn về sự hợp lý của tour không cao, đa số du khách đánh giá tour đƣợc sắp xếp bình thƣờng (46%), đạt tốt là 38%, tuyệt vời 6,5%. Đáng mừng là số du khách chọn
độ hợp lý trung bình và kém ít, lần lƣợt là 5,5% và 4%. Du khách nam có xu hƣớng khắt khe hơn trong việc đánh giá độ hợp lý của tour so với du khách nữ.