Tàu chợ là tàu chở hàng chạy thường xuyên trên một tuyến đường nhất định, ghé qua những cảng quy định và chạy theo một lịch trình đã định trước.
Do tàu chợ hoạt động trên một tuyến đường nhất định nên loại phương tiện vận tải này còn được gọi với cái tên khác là tàu định tuyến.
Đặc điểm của hình thức khai thác tàu chợ: - Tuyến đường cố định
- Vận chuyển các lô hàng nhỏ - Có lịch trình cố định
- Giá cước cố định (bao gồm cả giá cước XD) Ưu điểm:
- Số lượng hàng hóa gửi không hạn chế, có thể gửi được nhiều loại hàng hóa khác nhau
- Thủ tục gửi hàng đơn giản, nhanh chóng, gọn lẹ - Biểu cước ổn định, ít thay đổi
- Khách hàng chủ động liên hệ và gửi hàng linh hoạt Nhược điểm:
- Cước phí khá cao
- Chủ hàng không được thỏa thuận các điều kiện chuyên chở - Thời gian vận chuyển lâu
CHƯƠNG 7 – DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Câu 38. Trình bày khái niệm về dịch vụ khách hàng?
DVKH là hoạt động giao thoa (cùng phối hợp) giữa marketing và logistics
DVKH là mọi vấn đề tương tác với khách hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.
Câu 39. Hãy phân tích giá trị mà khách hàng nhận được khi mua và sử dụng sản phẩm (customer value)
Giá trị dịch vụ KH chính là giá trị của khách hàng nhận được so với chi phí, công sức bỏ ra để có được SP và sử dụng SP đó.
+ Phần tử số của Customer value: gồm giá trị công năng của SP, và giá trị cảm thụ của đối với SP của KH.
Giá trị công năng là chức năng, công dụng, độ bền của SP, điều kiện dử dụng SP, cách sử dụng SP đó.
Giá trị cảm thụ đối với SP nó ẩn chứa, và đan đa dạng, phong phú. Mỗi một KH có cảm thụ SP khác nhau do trình độ, sức khỏe, điều kiện sử dụng, điều kiện kinh tế, tôn giáo, văn hóa, tập quán khác nhau.
Giá trị cảm thu đó là sự thích thú, sự hài lòng, sự thoải mái khi có được SP và sử dụng SP. Nó còn là giá trị mang lại cho KH sự sang trọng, lịch lãm, trí thức hơn, tự tin hơn, năng động hơn, khỏe khoắn hơn, nổi bật hơn, đẹp hơn, thời thượng hơn,..
+ Phần mẫu số của Customer Value: chính là tiền bạc, công sức mà KH bỏ ra khi mua SP và sữ dụng SP. Ví dụ bạn mua được một SP có công năng mong muốn nhưng lại khá rẻ làm cho vui và hài lòng hơn, hạnh phúc hơn. Hoặc bạn có được SP nhưng trong quá trình sử dụng bỏ phải bỏ ra chi phí qua cao so với thu nhập của có thể cân đối thì bạn cảm thất không vui, không hài lòng, luôn luôn xem xét, tính toán khi sử dụng.
Có 9 yếu tố khi xác định giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
1. Chức năng sản phẩm: những tác dụng mang lại cho cuộc sống của khách hàng 2. Điểm khác biệt: điều khiến sản phẩm nổi bật hơn các sản phẩm tương tự 3. Chất lượng: độ bền theo thời gian
4. Dịch vụ: dịch vụ bổ sung sau khi khách hàng thanh toán cho sản phẩm 5. Marketing
6. Xây dựng thương hiệu: thương hiệu có đại diện thực sự về chất lượng và giá trị không?
7. Mối quan hệ hiện tại giữa KH với doanh nghiệp
8. Xu hướng cá nhân từ trải nghiệm: suy nghĩ của KH sau khi dùng sản phẩm 9. Giá: giá sản phẩm và dịch vụ, giá so với đối thủ cạnh tranh
Câu 40. Hãy trình bày các yếu tố trong giai đoạn giao dịch với khách hàng?
Nhóm các yếu tố trong giao dịch
+ Mức độ dự trữ hàng hóa:
Lượng dự trữ hàng hóa cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty
Theo dõi quản lí chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng
Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều điều chuyển hàng từ nơi khác đến
Thời gian giao hàng trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho, nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định, sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
+ Thông tin đơn hàng (hàng TK, tình trạng đặt hàng, thời gian VC, theo dõi đơn hàng bị trả lại,…)
Hệ thống thông tin cần chính xác và cần đặc biệt lưu ý thông tin về những lô hàng bị trả về
+ Độ chính xác của HTTT (th/tin KH nhận được phải c/xác): các nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp
+ Tính ổn định của thời gian thực hiện đơn hàng:
Chu trình đặt hàng là toàn bộ lhoarng thời gian từ khi KH bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
KH lên đơn đặt hàng -> Công ty nhận đơn đặt hàng -> Tập hợp đơn hàng -> Chuẩn bị hàng và gửi đi -> Vận chuyển hàng hóa tới nơi quy định -> Làm các thủ tục cần thiết -> Giao nhận hàng thực tế
Mối quan tâm của KH:
- Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng - Độ ổn định của chu trình đặt hàng
- Thời gian của chu trình đặt hàng + Xử lý các đơn hàng đặc biệt Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: - Giao khẩn cấp
- Đóng gói, bảo quản đặc biệt - Có lực lượng bảo vệ đặc biệt - Giao ở các vị trí khó khăn
Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường. Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn
Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện
+ Điều chuyển hàng
Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng
Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của KH, điều này sẽ làm cho khách hàng gắn bó với công ty
+ Thủ tục thuận tiện (dễ dàng đặt hàng): Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng
Thủ tục đặt hàng phải đơn giản, mẫu đơn thuận tiện, đơn giản; theo dõi các vấn đề đặt hàng; sửa chữa các vấn đề phát sinh
+ Thay thế sản phẩm (sản phẩm theo đơn hàng không có sẵn)
Cung cấp sản phẩm thay thế để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có sẵn; phối hợp với KH để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm; hỏi kiến KH trước khi sử dụng sản phẩm thay thế
Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn.
Câu 41. Chỉ số CRR đo lường yếu tố gì? Giả sử vào tháng 01/2021, ứng dụng Gojek thống kê có tổng 12,000 người dùng. Đến hết tháng 03/2021, ứng dụng có thêm 2,000 người dùng mới và 800 khách hàng ngưng sử dụng. CRR của Gojek trong trường hợp này là bao nhiêu?
Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) là số liệu quan trọng được tính theo tuần, tháng hoặc năm. Người tiêu dùng có thể rời bỏ một công ty vì nhiều lý do, do đó việc đề ra chiến lược để giữ chân khách hàng thân thiết và ngăn họ rời đi là vô cùng quan trọng.
Tỷ lệ duy trì khách hàng có thể được tính bằng số khách hàng ở thời điểm cuối của một kỳ cụ thể so với số khách hàng ở thời điểm đầu kỳ đó. Công thức phổ quát để tính tỷ lệ duy trì khách hàng là:
Tỷ lệ duy trì khách hàng (CRR) = ((CE-CN)/CS) X 100
Trong đó:
CE = số khách hàng cuối kỳ
CN = số khách hàng tăng thêm trong kỳ
CS = số khách hàng đầu kỳ