Bảng 2.11 : Cơ cấu dư nợ KHCN theo đảm bảo tiền vay giai đoạn 2018-2020
3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần
thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 0 15 31 59 62 4,01 4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và
rõ ràng các thắc mắc của khách hàng 6 12 48 39 62 3,83
5. Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự 1 19 26 46 75 4,05
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Trong các tiêu chí đánh giá sự đảm bảo trong cho vay KHCN của chi nhánh, khách hàng không hài lòng nhất với hai tiêu chí Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng (3,83/5 điểm); Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu (3,90/5 điểm). Các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá cao (trên mức 4/5 điểm). Nguyên nhân của tình trạng này là do hiện nay các thủ tục hồ sơ của Agribank còn khá nhiều, nhiều hồ sơ, giấy tờ khó hiểu khiến khách hàng thường xuyên sai khi làm thủ tục dẫn đến chậm trễ trong việc hoàn thành hồ sơ vay vốn.
- Đánh giá về nhân tố hiệu quả phục vụ
Bảng 2.4. Đánh giá của ngƣời vay về nhân tố hiệu quả phục vụ
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá trung Điểm
bình
1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 0 3 14 75 75 4,33
2. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, kịp thời 0 0 19 87 61 4,25
3. Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các
yêu cầu của khách hàng 0 0 3 94 70 4,40
4. Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết
khó khăn cho khách hàng 0 0 17 81 69 4,31
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý
cao (trên mức 4/5 điểm), trong thời gian tới ngân hàng cần phát huy điều này. Trong đó, tiêu chí Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng được đánh giá với điểm trung bình cao hơn các tiêu chí còn lại.
- Đánh giá về nhân tố sự cảm thông
Bảng 2.5. Đánh giá của ngƣời vay về nhân tố sự cảm thông
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá
Điểm
trung bình
1 2 3 4 5
1.Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng 0 0 9 61 97 4,53
2. Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với
khách hàng 0 0 11 63 93 4,49
3. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm
điều tâm niệm 0 1 14 79 73 4,34
4. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để
được phục vụ 0 0 6 91 70 4,38
Các tiêu chí trong nhân tố này cũng được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao (trên mức 4/5 điểm). Cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên luôn tâm niệm lấy khách hàng là trung tâm. Do đó, khi thực hiện cho vay KHCN, chi nhánh luôn nỗ lực để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuẩn xác nhất.
- Đánh giá về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
Bảng 2.6. Đánh giá của ngƣời vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá (%) Điểm trung bình 1 2 3 4 5
1. Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện
nghi 0 2 15 79 71 4,31
2. Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi cho
khách hàng 0 1 8 82 76 4,40
3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi
cho khách hàng
0 1 10 80 76 4,38
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý cao
(trên mức 4/5 điểm), điều đó cũng dễ hiểu. Bởi lẽ trong nhiều năm qua, Agribank
Chi nhánh huyện Tân Yên đã đầu tư cơ sở vật chất tiện nghi, sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng đặc biệt đã tổ chức các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi cho khách
- Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
Bảng 2.7. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá trung Điểm
bình
1 2 3 4 5
1. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện
Tân Yên 0 8 38 62 59 4,03
2. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại
Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 0 2 33 83 49 4,07
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Qua kết quả khảo sát có thể thấy, hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi
nhánh (trên mức 4/5 điểm). Tuy nhiên, vẫn còn một vài khách hàng chưa thực sự
hài lòng do đánh giá lãi suất của chi nhánh còn cao, thủ tục, hồ sơ rườm rà và nhân viên chưa hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác.
2.2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng
a. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách
hàng cá nhân
Agribank chi nhánh huyện Tân Yên trong thời gian qua đã linh hoạt đưa ra các gói vay ưu đãi cho KHCN, linh hoạt trong các loại hình cho vay, tối ưu hóa quy trình cho vay nên rút ngắn được thời gian làm hồ sơ cho khách hàng. Sự cố gắng này được thể hiện qua chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng khá mạnh mẽ.
Bảng 2.8: Tình hình dƣ nợ tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn
2018 - 2020
Đơn vị: tỷđồng
ST
T Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 So sánh +/- % +/- % 1 Cho vay KHCN 1.240 1.276 1.416 36 2,9 140 11 2 Cho vay KHDN 68 69 64 1 1,47 -5 -7,2 3 Tổng dƣ nợ 1.308 1.345 1.480 37 2,82 135 9,12
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên)
Tuy gặp nhiều khó khăn trong hoạt động tín dụng do cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn huyện nhưng Ban Giám đốc Agribank chi nhánh huyện Tân Yên xác định luôn chú trọng mảng cho vay KHCN, vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên trong những năm qua dư nợ cho vay KHCN tăng trưởng tốt, quy mô được mở rộng qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá ổn định.
Năm 2018 dư nợ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên đạt 1.240 tỷ đồng, năm 2019 đạt 1.276 tỷ đồng, tăng 2,9% so với năm 2018. Chi nhánh có tốc độ tăng trưởng khá phù hợp với nền kinh tế khi đó đã có sự hồi phục sau tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, sản xuất kinh doanh tăng trưởng, tiêu dùng tăng lên nên nhu cầu vay vốn của KHCN cũng tăng theo. Trên đà tăng trưởng và uy tín đã gây dựng được trên thị trường, năm 2020 Agribank chi nhánh huyện Tân Yên tiếp tục phát triển dư nợ cho vay KHCN đạt kết quả tốt. Năm 2020, tỉ trọng dư nợ cho vay KHCN tăng 11% so với năm 2019, cụ thể là tăng 140 tỷ đồng. Đạt được kết quả như vậy là do Agribank chi nhánh
huyện Tân Yên định hướng phát triển khách hàng cá nhân với chính sách tập trung vào phát triển cho vay tiêu dùng, vay NHNT, phát triển thẻ tín dụng trong NNNT hỗ trợ nông dân, vay sản xuất kinh doanh, chăn nuôi, do vậy khối khách
b. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.
(1) Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên
Bảng 2.9: Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2018 - 2020
Đơn vị: tỷđồng
STT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Dƣ nợ Tỷ trọng (%) Dƣ nợ Tỷ trọng (%) Dƣ nợ Tỷ trọng (%) Ngắn hạn 515 41,5 489 38,3 563 39,8 Trung hạn 716 57,7 775 60,7 841 59,4 Dài hạn 9 0,8 12 1 12 0,8 Tổng dƣ nợ 1.240 100 1.276 100 1.416 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên)
- Dư nợ ngắn hạn: Năm 2018 dư nợ ngắn hạn đạt 515 tỷ triệu đồng chiếm 41,5% tổng dư nợ. Năm 2019, dư nợ ngắn hạn giảm 26 tỷ đồng, tương ứng giảm 5,05% so với năm 2018 do chi nhánh chú trọng đến việc chuyển dịch cơ cấu sang cho vay trung hạn theo chỉ đạo của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Đến năm 2020, dư nợ vay ngắn hạn tăng 74 tỷ đồng so với năm 2019 nhờ việc Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có nhiều sản phẩm cho vay có tính chất ngắn hạn phát triển tốt như : cho vay kinh doanh phát triển kinh tế với vòng quay vốn ngắn hạn, cho vay cầm cố chứng từ có giá, ....
- Dư nợ trung hạn: Năm 2018, dư nợ trung hạn đạt 716 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 57,7%/tổng dư nợ. Năm 2019, dư nợ trung hạn tăng nhẹ ở mức 775 tỷ đồng, tăng 8,2% so với năm 2018 là do không chỉ để đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước về chuẩn an toàn vốn, mà còn nhằm mục tiêu chính là bổ sung nguồn vốn trung - dài hạn để mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như đầu tư chiều sâu cho chiến lược phát triển. Mặt khác, tình hình dịch Covid-19 diễn biến
phức tạp, nhưng nhu cầu vay vốn của cá nhân hiện tại và sau dịch sẽ rất cao nhằm phục vụ sản xuất, kinh doanh, khôi phục kinh tế,... Do đó, ngân hàng phải lên kế hoạch đón đầu. Ngoài ra, cũng chính vì ảnh hưởng của dịch bệnh với hoạt động kinh tế - xã hội, nên việc tăng vốn điều lệ cũng giúp ngân hàng tăng thêm dự trữ, dự phòng rủi ro nợ xấu gia tăng.
- Dư nợ dài hạn : năm 2019 là năm dư nợ dài hạn cũng có sự tăng trưởng so với năm trước. Tính đến 31/12/2019 dư nợ dài hạn đạt 12 tỷ đồng chiếm 1% /tổng dư nợ . Dư nợ dài hạn tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên tập trung chủ yếu ở các khoản vay có mua nhà, đầu tư bất động sản, ....Năm 2020, dư nợ vay dài hạn của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên không có sự biến động, bằng dư nợ năm 2019.
(2) Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm tại Agribank chi nhánh
huyện Tân Yên
Bảng 2.10: Cơ cấu dƣ nợ KHCN theo sản phẩm giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: tỷđồng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Dƣ nợ Tỷ trọng (%) Dƣ nợ Tỷ trọng (%) Dƣ nợ Tỷ trọng (%)
Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư
250 20,16 175 13,7 273 19,2 Cho vay tiêu dùng, mua
sắm vật dụng sinh hoạt
gia đình 158 12,74 160 12,5 165 11,7
Cho vay cầm cố sổ tiết
kiệm, giấy tờ có giá 150 12,1 120 9,4 150 10,6
Cho vay phục vụ sản xuất
kinh doanh, chăn nuôi 682 55 821 64,4 828 58,5
Tổng dƣ nợ 1.240 100 1.276 100 1.416 100
Xem xét cơ cấu dư nợ KHCN theo sản phẩm / mục đích vay vốn tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có thể thấy rằng đối tượng KHCN vay sản xuất kinh doanh, chăn nuôi, phục vụ nhu cầu đời sống chiếm tỷ trọng lớn trên
tổng dư nợ cho vay KHCN. trong khi đó cũng có nhiều sản phẩm cho vay chưa
thực sự được quan tâm nên còn có dư nợ thấp, tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ cho vay KHCN, cụ thể :
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, chăn nuôi
Cho vay phục vụ SXKD, chăn nuôi tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có tốc độ tăng trưởng cao và dư nợ và tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên. Năm 2018, dư nợ cho vay SXKD, chăn nuôi đạt 682 tỷ đồng, chiếm 55%/tổng dư nợ nhưng đến năm 2019 thì dư nợ cho vay SXKD, chăn nuôi tăng 20,4% , tăng 139 tỷ đồng so với năm 2018. Năm 2020, dư nợ cho vay SXKD tăng nhẹ 0.85% so với năm 2019. Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh được triển khai tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên khálinh hoạt theo hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sản xuất kinh doanh, chăn nuôi rút vốn vay linh hoạt, bên cạnh đó đặc thù của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng có mạng lưới hoạtđộng lớn nhất trên địa bàn, đối tượng khách hàng phục vụ cho địa bàn nông nghiệp nông thôn nhiều nên đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng do đó dư nợ cho vay SXKD đã có dự tăng trưởng khá tốt trong hai năm 2018 và 2019. Đến năm 2020, do dịch bệnh Covid 19 và
dịch bệnh lợn tả Châu Phi nên ảnh hưởng ít nhiều đến nhu cầu vay SXKD, chăn nuôi của đại bộ phận khách hàng trên địa bàn huyện Tân Yên.
- Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư: chiếm tỷ trọng cao thứ hai trên tổng dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên sau mục đích cho vay SXKD, chăn nuôi. Tính đến năm 2019 dư nợ cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà là 175
tỷ đồng, chiếm 13,7%/tổng dư nợ cho vay KHCN, giảm 30% so với năm 2018.
nhà ở đối với dân cư tăng 35,9% so với năm 2019, nguyên nhân là do Agribank chi nhánh huyện Tân Yên đã đẩy mạnh chương trình cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư nhằm mục đích tăng dư nợ trung hạn nhằm tạo ra lợi nhuận cho chi nhánh nhiều hơn bằng cách giảm lãi suất cho các đối tượng vay xây dựng, sửa chữa và cải tạo nhà ở để tăng lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP khác.
- Cho vay tiêu dùng, mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình: Là một trong những sản phẩm mà Agribank chi nhánh huyện Tân Yên đang từng bước đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ. Năm 2019, dư nợ cho vay tiêu dùng, mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình đạt 160 tỷ đồng, tăng 1,26% so với năm 2018. Năm 2020, dư nợ cho vay tiêu dùng, mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình tăng 3,03% so với năm 2019. Đạt được kết quả như vậy, đóng góp phần không nhỏ là do năm 2018
và 2019 Agribank chi nhánh huyện Tân Yên thức triển khai sản phẩm cho vay
Hỗ trợ tiêu dùng đối với những Cơ quan, tổ chức, trường học trên địa bàn huyện Tân Yên trả lương qua tài khoản mở tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên. Sản phẩm này nhanh chóng có được sự phát triển ngay sau khi triển khai, thu hút và ký kết được thêm nhiều hợpđồng dịch vụ cung cấp tài khoản thanh toán cho các đơn vị trên địa bàn hiện đang trả lương qua tài khoản Ngân hàng BIDV, Techcombank,….
(3) Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo phương thức bảo đảm tiền vay: Hiện nay tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên hoạt động tín dụng theo hai phương thức bảo đảm tiền vay: Cho vay có TSBĐ và cho vay không có TSBĐ. Cho vay không có TSĐB là Ngân hàng có thể cho khách hàng vay dựa vào tín chấp, uy tín của khách hàng hoặc dựa vào uy tín của người bảo lãnh. Cho vay có TSĐB: Là loại cho vay được NHTM cung ứng nhưng phải có hình thức đảm bảo là thế chấp hay cầm cố. Sự khác biệt giữa hai hình thức đảm bảo này là quyền sử dụng TSĐB của khách hàng theo hình thức vay thế chấp là khách hàng vẫn được sử dụng TSĐB này trong thời hạn của khoản vay còn theo hình thức vay cầm cố thì không.
Bảng 2.11: Cơ cấu dƣ nợ KHCN theo đảm bảo tiền vay giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: tỷđồng Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Dƣ nợ trọng Tỷ