I. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY
1. Tính chất sản phẩm kinh doanh với vai trò của bán hàng cá nhân.
Đối tượng khách hàng của sản phẩm xi măng tương đối đa dạng.Họ có thể là những nhà sản xuất hàng hoá khác sử dụng sử dụng xi măng như nguyên liệu đầu vào, các đơn vị tồ chức cá nhân thầu xây dựng, khách hàng mua xi măng nhằm mục đích bán lại hay khách hàng sử dụng xi măng cho nhu cầu cá nhân. Tuy vậy, trên góc độ của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại, Công ty VTKTXM xác định khách hàng tiêu dùng xi măng cho mục đích cá nhân thực tế cầu nhỏ, lẻ, phân tán và khó nắm bắt mặc dù việc đáp ứng nhu cầu này là cần thiết song nhìn chung để đạt được hiệu quả kinh doanh cụ thể là bán được hàng có khối lượng lớn, liên tục,tất yếu phải tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu lớn hơn mang đặc thù là khách hàng công nghiệp. Xuất phát từ tính chất xi măng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao trong cả sản xuất và tiêu thụ, khách hàng mua xi măng luôn quan tâm tới các yêu cầu kỹ thuật này trước khi ra quyết định mua và các dịch vụ đi kèm không thể thiếu được như vận chuyển, bốc xếp hay các trợ giúp kỹ thuật về đảm bảo chất lượng trong tồn bộ q trình lưu thơng, sử dụng sản phẩm.
Như vậy, xi măng mang tính chất của sản phẩm cơng nghiệp, phần lớn các nỗ lực bán hàng được thực hiện bởi nhân viên bán hàng của chính Cơng ty bởi vì họ là những người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Với lợi thế của các loại sản phẩm xi măng truyền thống có chất lượng tốt và sự điều chỉnh linh hoạt trong mức giá bán kết hợp với hệ thống phân phối rộng khắp của Công ty và đặc thù của ngành cũng như của chính sản phẩm, bán hàng cá nhân hay còn gọi là chào bán hàng được đánh giá là hoạt động thuyết phục khách
hàng hiệu quả nhất so với quảng cáo, khuyến mại và các hình thức xúc tiến khác. Trong rất nhiều trường hợp đối với sản phẩm công nghiệp hiệu quả bán hàng vẫn rất cao mặc dù khơng có sự tham gia của quảng cáo hay khuyến mại song hoạt động bán hàng cá nhân là không thể thiếu. Những điều này khơng có nghĩa là trong kinh doanh xi măng phủ nhận vai trò của quảng cáo, khuyến mại mà thực sự đây là những nhân tố góp phần rất quan trọng cùng với lực lượng bán hàng nâng cao hiệu quả bán hàng cho Công ty.Thực tế về vai trò to lớn của hoạt động bán hàng cá nhân được thể hiện rõ qua kết quả về sản lượng bán xi măng được bán qua mạng lưới cửa hàng chiếm từ 80% ® 90% tổng sản lượng tiêu thụ của Cơng ty
cịn lại là lượng xi măng được bán theo hợp đồng kinh tế trực tiếp từ Công ty tới khách hàng.
Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng là lực lượng nòng cốt trực tiếp quyết định tới hiệu quả tiêu thụ của Công ty và việc thực thi cơng tác bán hàng có thành cơng hay khơng tuỳ thuộc rất nhiều rất nhiều vào họ. Một đội ngũ bán hàng giỏi, giàu kinh nghiệm, có tính chun nghiệp cao ln là mục tiêu mà Công ty VTKTXM đang cố gắng xây dựng và duy trì.
2.Đặc điểm hệ thống cửa hàng(đại lý) và đội ngũ nhân viên bán hàng
a/ Hệ thống cửa hàng(đại lý)
· Sự phân bổ hệ thống mạng lưới cửa hàng(đại lý)
Trải qua các năm xây dựng và trưởng thành, Cơng ty đã duy trì và phát triển được một mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp trên các địa bàn kinh doanh của mình, với việc áp dụng kịp thời các phương thức bán hàng phù hợp, thống nhất, mặc dù chịu ảnh hưởng nghiệt ngã của thị trường cạnh tranh song hiện nay Cơng ty đã có 195 cửa hàng bán xi măng theo các địa bàn nhất định.
BẢNG 6: HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG(ĐẠI LÝ )TRÊN CÁC ĐỊA BÀN
KHU VỰC CỬA HÀNG ĐẠI LÝ TỔNG SỐ
Hà Nội 72 40 112
Hà Tây 11 2 13
Hồ Bình 13 6 19
Vĩnh Phúc 10 10
Phú Thọ 16 16
Lào Cai 2 2
Tổng số 130 65 195
Nguồn :Phòng quản lý thị trường
Trong đó: Tại thị trường Hà Nội, có112 cửa hàng, đại lý dưới sự quản lý của 8 trung tâm và số lượng cửa hàng, đại lý ở mỗi trung tâm là khác nhau tuỳ thuộc vào nhu cầu của từng đoạn thị trường và hiệu quả bán hàng tại các đoạn thị trường đó. Cịn tại các tỉnh Hà Tây, Hồ Bình, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Lào Cai Cơng ty hình thành 6 chi nhánh ở 6 tỉnh trực tiếp quản lý các cửa hàng, đại lý ở các tỉnh của mình. Hiện nay Cơng ty duy trì số lượng cửa hàng là gấp đơi số đại lý, riêng tại thị trường Hà Nội mạng lưới cửa hàng được thể hiện cụ thể qua bảng.
BẢNG 7: HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI CỬA HÀNG(ĐẠI LÝ) DO TRUNG TÂM QUẢN LÝ TẠI HÀ NỘI
TÊN TRUNG TÂM(TT ) TT1 TT2 TT3 TT4 TT6 TT7 TT8 TT9 S SỐ CỬA HÀNG 6 5 6 9 10 14 10 72 SỐ ĐẠI LÝ 2 3 5 4 6 8 6 6 40 ĐỊA BÀN HUYỆN ĐÔNG ANH HUYỆN GIA LÂM HUYỆ N THAN H TRÌ QUẬ N THAN H XUÂ N- ĐỐN G ĐA QUẬ N TÂY HỒ- BA ĐÌNH QUẬN HAI BÀ TRƯNG QUẬ N THAN H XUÂ N QUẬ N CẦU GIẤY
Như vậy, hệ thống bán hàng của Công ty gồm 2 khối:
+ Khối các cửa hàng của Công ty: Hệ thống cửa hàng của Cơng ty được hình thành trên cơ sở hệ thống cửa hàng của Chi nhánh xi măng Hoàng Thạch và Chi nhánh xi măng Bỉm Sơn. Mỗi Chi nhánh có những nét đặc thù riêng về tổ chức hoạt động, số lượng và mạng lưới phân bổ tại các địa bàn. Lúc đầu mạng lưới cửa hàng của hai Chi nhánh phân bố khơng đều.Chi nhánh 1 tiêu thụ xi măng Hồng Thạch, tập trung ở các quận Đống Đa, Ba Đình và huyện Từ Liêm. Còn Chi nhánh 2 tiêu thụ xi măng Bỉm Sơn có các cửa hàng tập trung ở các quận Hai Bà Trưng, Đống Đa và huyện Thanh Trì.
Sau khi hai Chi nhánh này sát nhập vào Công ty VTKTXM , ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo, tổ chức thêm các cửa hàng hoàn mạng đan xen các cửa hàng với nhau để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong khâu tiêu thụ đồng thời điều hoà đội ngũ cán bộ nhân viên giữa hai Chi nhánh. Đến nay hệ thống cửa hàng này đều thuộc 8 trung tâm do Phòng tiêu thụ quản lý trên địa bàn Hà Nội.
+ Khối các đại lý: Cũng được hình thành khá lâu theo chủ trương của Tổng cơng ty về hình thức đại lý. Các cá nhân, đơn vị có nhu cầu làm đại lý cho Cơng ty cho đến nay đã gia tăng với số lượng lớn, đặc biệt là tại Hà Nội. Với mục đích tạo ra một hệ thống tiêu thụ rộng khắp , đa dạng và hiệu quả, Công ty VTKTXM đã chủ trương tiến hành xen kẽ các đại lý và cửa hàng của Công ty trên cùng một địa bàn. Mặc dù hoạt động tương đối độc lập nhưng trên địa bàn Hà Nội các đại lý này vẫn thuộc vào 8 trung tâm xi măng dưới sự quản lý của Phòng tiêu thụ. Thực tế tình trạng cạnh tranh giữa các cửa hàng và đại lý của Công ty phát sinh gây ra những mâu thuẫn nhất định giữa 2 khối này.
· Quy mô và các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng. Hệ thống cửa hàng của Công ty hiện nay gồm 112 cửa hàng, đại lý trên địa bàn Hà Nội. Mặc dù hệ thống này được duy trì và có phần gia tăng về số lượng song chất lượng của nó đang trong tình trạng giảm sút. Hầu hết các cửa hàng đều có quy mơ từ nhỏ tới trung bình, thường diện tích ở vào khoảng 20®30 m2 , một số cửa hàng không đủ sức chứa xi măng với khối lượng lớn. Do vậy, đối với hoạt động ở cửa hàng số lượng xi măng được luân chuyển liên tục và chỉ được lưu lại ở cửa hàng với một mức độ hạn chế nhất định chỉ để nhằm mục đích trưng bày và giới thiệu sản phẩm chào bán. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng bán hàng cá nhân của nhân viên, tính chủ động linh hoạt của họ trong việc quyết định lượng hàng được tiếp nhận và lượng hàng bán ra hàng ngày.
chịu trách nhiệm và đảm bảo cung cấp, trang bị đầy đủ hệ thống biển cửa hàng, bảng giá, bảng chất lượng cũng như đáp ứng các yêu cầu về bàn ghế, điện nước, điện thoại phục vụ cho bán hàng. Tuỳ từng đợt Công ty sẽ cấp bằng hiện vật hoặc bằng tiền những giấy tờ cần thiết như hoá đơn, phiếu nhập, sổ sách ghi chép khác... Tuy nhiên điều đáng quan tâm đó là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật trong bảo quản xi măng tại các cửa hàng . Một số cửa hàng hiện nay có hệ thống chống ẩm, chống dột chưa đạt được ở mức yêu cầu đặt ra. Khơng ít các trường hợp chất lượng xi măng khi cung cấp cho khách hàng từ cửa hàng chưa thoả mãn tối đa yêu cầu của họ trong khi đó đối với xi măng yêu cầu kỹ thuật được đặt lên hàng đầu. Một vấn đề đáng quan tâm khác đang là một thực trạng liên quan tới các điều kiện về cơ sở vật chất đó là diện mạo bên ngồi của hệ thống cửa hàng, vì xi măng là mặt hàng có lượng bụi cao và gây ơ nhiễm nên hình thức bên ngồi của cửa hàng rất ít được coi trọng, tuy nhiên xét về khía cạnh Marketing đây thực sự là yếu tố hạn chế mức độ thu hút khách hàng tiềm năng và là yếu tố biều hiện hình ảnh của Cơng ty. Thực tế khách hàng có thể từ chối bước vào cửa hàng khi mà họ cho là khơng đáng tin cậy chỉ qua hình thức bên ngồi. Riêng các của hàng đại lý các điều kiện vật chất đều phải tự trang bị, không được sự hỗ trợ của Cơng ty.
· Vị trí kinh doanh của hệ thống cửa hàng xét trong mối tương quan với lợi thế trong nhận hàng và bán hàng:
Nhìn chung hầu hết các cửa hàng đều được đặt ở những vị trí tương đối thuận lợi, tiện đường giao thông, dễ dàng trong cơng tác vận chuyển,có được sự chú ý cao của khách hàng. Hoạt động tiếp nhận từ kho, cảng ga tới cửa hàng diễn ra nhanh chóng, có khả năng sãn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, hiện tượng chậm trễ hay ách tắc rất ít khi xảy ra. Mặc dù vị trí kinh doanh đã được tuyển chọn, ở nơi có nhu cầu xi măng cao và có thể tận dụng tối đa các hình thức vận chuyển riêng cho khách hàng, bên cạnh đó Cơng ty cịn khơng ít những cửa hàng do tồn tại đã lâu, vị trí kinh doanh của các cửa hàng này khơng cịn thuận lợi nữa, hiệu quả hoạt động của chúng do vậy đang dần bị hạn chế hay đang bị đối thủ cạnh tranh tấn cơng địi hỏi có sự nghiên cứu, xem xét nhằm có biện pháp giải quyết thích hợp hoặc chuyển tới vị trí kinh doanh mới thuận lợi hơn.Đây cũng là những yếu tố liên quan trực tiếp tới hiệu quả bán hàng, giúp cho đội ngũ bán hàng hoàn thành tốt cơng việc của mình .
b/ Đặc điểm của đội ngũ bán hàng cá nhân
v Đội ngũ bán hàng cá nhân của Công ty:
Đội ngũ bán hàng xi măng của Công ty tại mỗi cửa hàng bao gồm cửa hàng trưởng và các nhân viên bán hàng. Đây là đội ngũ cán bộ, công nhân viên của
Công ty thực hiện công việc bán hàng cho Công ty. Họ được hưởng lương và các khoản phụ cấp khác(nếu có) nghĩa là họ được hưởng mọi chế độ đãi ngộ của Công ty.
Hiện nay, để đẩy mạnh lượng sản phẩm tiêu thụ, nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo ra sự chủ động linh hoạt sáng tạo của đội ngũ bán hàng. Công ty thực hiện chế độ khoán theo lượng sản phẩm tiêu thụ đối với tồn bộ hệ thống cửa hàng của mình. Theo cơ chế này Cơng ty sẽ hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng một khoản chi phí nhất định gọi là chi phí bán hàng bao gồm tiền thuê nhà, tiền biển bảng, tiền điện nước, điện thoại, hoá đơn, phiếu nhập, sổ báo cáo bán hàng và các sổ sách ghi chép khác... Các khoản chi phí bán hàng này là không cố định mà được Công ty điều chỉnh liên tục căn cứ vào từng thời kỳ, từng địa bàn kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng vốn có của từng cửa hàng ở từng địa bàn trong từng thời kỳ nhất định. Hiện nay mức chi phí bán hàng của Cơng ty đối với mỗi loại xi măng thường là :
+Xi măng Hoàng Thạch: 15000đ ® 20000đ/ tấn. +Xi măng Bỉm Sơn : 18000đ ® 20000đ/tấn +Xi măng Bút Sơn : 11000đ ® 19000đ/tấn
(Riêng xi măng Hải Phịng thời kỳ này khơng được tiêu thụ ở Hà Nội)
Mặc dù Công ty quy định mức giá bán bắt buộc đối với từng loại xi măng cho các cửa hàng của mình song trên thực tế đội ngũ bán hàng hồn tồn có quyền chủ động điều chỉnh mức giá thích hợp với mức sản lượng mà họ bán cho khách hàng với mục đích đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn. Tuy nhiên, người bán hàng vẫn phải đảm bảo thanh tốn hàng tuần, hàng tháng cho Cơng ty theo đúng sản lượng xi măng nhập vào và đơn giá đã được quy định. Tiến hành báo cáo kết quả nhập- xuất- tồn cho bộ phận thống kê của trung tâm và trung tâm sẽ báo cáo kết quả này cho Cơng ty. Sau khi được thanh tốn các khoản trong chi phí bán hàng, người bán hàng có thể thu được một khoản chênh lệch nhất định tùy theo kết quả bán hàng mà họ đạt được. Ngồi ra, Cơng ty sẽ có mức thưởng xứng đáng cho người bán hàng hiệu quả, mang lại sản lượng bán lớn cho Cơng ty. Nhìn chung hoạt động bán hàng qua hệ thống mạng lưới cửa hàng là hoàn toàn linh hoạt song việc tuân thủ các quy chế của Công ty là điều bắt buộc. Mọi chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng đều dưới sự chỉ đạo, điều hành, giám sát của Công ty thơng qua Phịng tiêu thụ cịn Phòng quản lý thị trường là phòng thực hiện kiểm tra, kiểm sốt chung tình hình hoạt của tồn bộ mạng lưới bán hàng này trên địa bàn Hà Nội.
· Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng:
Người bán hàng thực hiện hàng loạt những công việc hàng ngày cũng như các cơng việc mang tính định hướng lâu dài phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chuyên môn của họ. Do vậy, chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng trong hoạt động tiêu thụ của Công ty gồm :
- Thực hiện tồn bộ q trình bán hàng : Trong đó gồm có các giai đoạn chính sau + Tìm kiếm và phát hiện ra nhu cầu xi măng trên địa bàn của mình
+Tìm cách tiếp xúc và kết nối với khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về các loại xi măng, đặc điểm và ưu điểm của từng loại nhằm tạo ra sự ưa thích của khách hàng
+ Làm các hợp đồng chuẩn bị các điều khoản về giá bán, phương thức thanh toán, vận chuyển, bốc xếp và đảm bảo chấtlượng xi măng trong q trình lưu thơng, sử dụng.
+ Kết thúc đơn hàng : Người bán hàng thực hiện viết hoá đơn, nhận tiền và giao xi măng cho khách hàng theo yêu cầu của họ căn cứ vào các điều khoản đã thoả thuận.
+Thực hiện đảm bảo các dịch vụ hậu mãi của Công ty như đưa ra các khoản bớt giá, khuyến mại...
- Thực hiện kết hợp với các nhiệm vụ phi bán hàng và báo cáo:
+ Chịu trách nhiệm nhận hàng từ kho, cảng vào cửa hàng tiến hành ghi hoá đơn nhập và vào thẻ kho cho hàng nhập.
+ Người bán hàng có nhiệm vụ ghi chép đầy đủ theo quy định của Công ty về ngày bán, sản lượng bán, chủng loại, số lô, đơn giá và tiền bán hàng đạt được. + Lập các báo cáo định kỳ các thơng tin liên quan đến chi phí bán hàng, các thông