(Nguồn: Công ty DVLH Saigontourist)
Theo mô hình này, Phòng Kế hoạch và phát triển kinh doanh kết hợp với Phòng Tiếp thị - Truyền thông và Phòng Cung ứng dịch vụ trong việc xây dựng và hoàn thiện sản phẩm, thông qua các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng kế hoạch tiếp thị - truyền thông cho sản phẩm du lịch. Sau khi hoàn thiện sản phẩm thì trình lên ban Tổng Giám đốc. Khi sản phẩm đã được duyệt thì bộ phận truyền thông đảm nhiệm việc giới thiệu, tiếp thị và truyền thông về sản phẩm.
Sau đó bộ phận kinh doanh trực tiếp sẽ bán sản phẩm. Việc liên hệ xây dựng sản phẩm mới, chào bán sản phẩm giữa Tổng công ty với các văn phòng giao dịch và chi nhánh tại các tỉnh có thể được thực hiện song song: thông qua phòng Tiếp thị
- Truyền thông hoặc có thể trao đổi trực tiếp. Trong quá trình xây dựng kế hoạch marketing - truyền thông cho công ty, phòng Tiếp thị - Truyền thông có liên hệ với những khối các phòng kinh doanh để chào bán sản phẩm. Với những phòng thị trường khách quốc tế (bao gồm các thị trường Anh, Pháp, Hoa, Đức, Nga, Nhật, Hàn), những phòng này kết nối với các văn phòng đại diện hay đối tác kinh doanh tại nước ngoài để thực hiện việc tiếp thị, truyền thông trực tiếp sản phẩm. Tại các văn phòng đại diện và chi nhánh của công ty ở nước ngoài không có nhân viên phụ trách truyền thông mà chỉ có bộ phận kinh doanh. Tuy nhiên, giữa các bộ phận kinh doanh tại nước ngoài và phòng truyền thông trong nước vẫn có sự tương tác.
Bộ phận Tiếp thị - Truyền thông liên kết với những bộ phận trực tiếp kinh doanh vừa để phối hợp thực hiện việc bán sản phẩm, vừa nắm tình hình thị trường để cung cấp cho báo chí, đối tác, vừa đánh giá tương quan giữa công ty và các công ty đối thủ cạnh tranh để lên kế hoạch tiếp thị truyền thông cho giai đoạn tiếp theo và xử lý kịp thời khi xảy ra khủng hoảng.
Phòng Tiếp thị - Truyền thông có sự liên hệ để có thể xử lý khủng hoảng với đối tác, khách hàng, điều chỉnh dịch vụ và chương trình du lịch theo sự phản hồi từ các đối tác, khách hàng và báo chí, báo cáo với Ban giám đốc về sự thay đổi này để có thể có những quyết định tiếp theo về mặt tiếp thị - truyền thông.
Đối với bộ phận truyền thông của công ty DVLH Saigontourist, quy trình truyền thông (báo cáo, giao việc), và khi xảy ra khủng hoảng được thực hiện như sau:
Hình 2.3: Quy trình xử lý khủng hoảng trong công ty DVLH Saigontourist Theo sự phân công công việc, phòng Tiếp thị - Truyền thông chịu sự quản lý Theo sự phân công công việc, phòng Tiếp thị - Truyền thông chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc công ty. Nhân sự của Phòng Tiếp thị - Truyền thông của công ty DVLH Saigontourist có 20 nhân viên trên toàn hệ thống của công ty, do bà Đoàn Thị Thanh Trà làm Giám đốc. Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông là người phụ trách cả nhân viên tiếp thị - truyền thông tại Tổng công ty cũng như tại các chi nhánh, văn phòng, là người báo cáo với Ban Tổng Giám đốc và liên hệ với các phòng ban khác về kế hoạch tiếp thị - truyền thông.
Nhân viên của phòng có 10 người làm việc tại trụ sở chính, 10 người làm việc tại các văn phòng đại diện và chi nhánh. Trung bình tại các chi nhánh của công ty DVLH Saigontourist trên cả nước đều có 1 nhân viên phụ trách truyền thông. Nhân viên phòng Tiếp thị - Truyền thông được đào tạo từ các ngành Kinh tế, Marketing, Quản trị Kinh doanh, Du lịch, công nghệ thông tin chứ không có nhân viên được đào tạo về truyền thông. Khảo sát nhóm nhân viên làm việc tại trụ sở chính của Tổng công ty DVLH Saigontourist, hầu hết nhân viên của phòng Truyền thông - tiếp thị tham gia vào các hoạt động sản xuất công cụ truyền thông (viết thông cáo báo chí, xây dựng website, tương tác trên mạng xã hội, chuẩn bị tài liệu quảng cáo tại hội chợ, tổ chức sự kiện, trao đổi với báo chí)…Hoạt động này được
phối hợp cùng các hoạt động tiếp thị, quảng cáo của công ty trong và ngoài nước như: Hội chợ du lịch, trình diễn sản phẩm (roadshow), quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm, xây dựng sản phẩm mới; Xây dựng sản phẩm mới, phát hành ấn phẩm, thực hiện các chương trình quảng cáo. Phòng Tiếp thị - Truyền thông xây dựng hệ thống dữ liệu về hình ảnh, thông tin tuyến điểm phục vụ các yêu cầu in poster, ấn phẩm, tờ quảng cáo, tổ chức họp báo, chương trình giới thiệu sản phẩm mới, website của công ty…
Phòng Tiếp Thị - Truyền thông là bộ phận phụ trách quan hệ các báo đài, cung cấp thông tin, hình ảnh cho các báo đài một cách kịp thời theo sự chỉ đạo của ban giám đốc công ty và lãnh đạo phòng, biên tập thông cáo báo chí trong và ngoài nước. Việc liên hệ với các cơ quan báo đài thường do Giám đốc Tiếp thị Truyền thông thực hiện. Khi làm việc với báo chí, tùy nội dung câu h i và vấn đề sẽ quyết định ai là người phát ngôn của công ty. Theo khảo sát của tác giả, trong năm 2013 và nửa đầu năm 2014, những bài viết về công ty DVLH Saigontourist trên báo
mang điện tử, khảo sát trên 15 tờ báo điện tử lớn1 thì đại diện của công ty DVLH
Saigontourist được xuất hiện nhiều nhất là: Ông Hoàng Hữu Lộc, Chủ tịch Hội đồng thành viên; Ông Võ Anh Tài, Tổng Giám đốc và bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông công ty DVLH Saigontourist. Tại văn phòng giao dịch của công ty tại Hà Nội, Đà Nẵng và chi nhánh trực thuộc Công ty, phóng viên, nhà báo tại các địa phương liên hệ trao đổi thông tin tại các văn phòng của Tổng công ty DVLH, nội dung sẽ được chuyển về cho Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông tiếp nhận và xử lý. Các nhân viên truyền thông tại các chi nhánh đảm nhận công việc tiếp thị - truyền thông về sản phẩm, tiếp thu ý kiến của khách hàng hoặc đối tác, họ không thường xuyên làm công việc tiếp cận và trả lời, cung cấp thông tin với báo chí.
1
Tiêu chí, đối tượng và phạm vi khảo sát, tác giả trình bày cụ thể tại phần Hiệu quả truyền thông trên báo chí
2.1.2.2 Công ty lữ hành Hanoitourist
Trong những năm trở lại đây, công ty Lữ hành Hanoitourist đã có sự thu hẹp đáng kể về quy mô và tổ chức, lực lượng nhân sự cũng có sự giảm sút đáng kể. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Hanoitourist được mô hình hóa như sau:
Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Hanoitourist (Nguồn: Công ty lữ hành Hanoitourist) (Nguồn: Công ty lữ hành Hanoitourist)
Hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Hanoitourist chịu sự quản lý của Giám đốc công ty. Giúp việc cho Giám đốc là hai Phó giám đốc công ty. Giám đốc là người phụ trách chung, phụ trách công tác kinh doanh, tài chính, kế hoạch, tổ chức cán bộ; Quyết định các biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, các biện
Giám đốc công ty Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng thị trường quốc tế Phòng nội địa Phòng thị trường nước ngoài
Khối hỗ trợ kinh doanh: - Bộ phận điều hành du lịch - Bộ phận hướng dẫn viên quốc tế Phòng Tổ chức - Hành chính Phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường
pháp khuyến khích mở rộng sản xuất, Xây dựng và trình cấp trên kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm, quyết định giá các sản phẩm dịch vụ cung cấp, ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định và quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước.
Phó giám đốc công ty là người giúp việc cho Giám đốc, nhận nhiệm vụ quản lý, điều hành một số lĩnh vực được Giám đốc phân công và uỷ quyền. Bộ máy quản lí của công ty được tổ chức theo nguyên tắc chức năng: Hai Phó giám đốc phụ trách những mảng kinh doanh trực tiếp của công ty theo phòng ban, trong đó có các phòng Thị trường quốc tế, phòng Thị trường du lịch nước ngoài, phòng Nội địa, phòng Xúc tiến và phát triển thị trường. Quy trình giao việc của công ty lữ hành Hanoitourist được thực hiện như sau: