2..2.4 Số lượng, chất lượng dịch vụ và hệ thống giá cả
2.3.1. Điều kiện kinh doanh
* Cơ sở vật chất kỹ thuật + Phòng họp:
Đi kèm với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, các khách sạn 5 sao còn có một hệ thống các phòng kinh doanh hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Từ năm 2003 đến năm 2006 tốc độ tăng về số lƣợng phòng hội nghị hội thảo trung bình đạt 16,4%/ năm. Hệ thống khách sạn 5 sao hiện đã cung cấp đƣợc đầy đủ những dịch vụ hội nghị hội thảo tƣơng đối hoàn hảo cho khách hàng.
Chúng ta hãy cùng xem bảng dƣới đây về sức chứa của phòng hội nghị hội thảo của các khách sạn:
BẢNG 2.13. THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI
Stt Tên Diện tích Theo kiểu Hội thảo Theo kiểu dạp hát Hình chữ U Hình chữ V 1 Thăng Long 185 165 250 71 50 2 Thăng Long 1 111 90 130 44 34 3 Thăng Long 2 74 45 78 30 22 4 Đông Đô 48 36 66 23 - 5 Đông Đô 1/2/3 16 12 18 - - 6 Phòng Họp 1 20 14 20 - -
7 Phòng Họp 2 18 10 16 - -
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội năm2006
BẢNG 2.14. THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
Stt Tên Diện tích Tiệc đứng ăn tối Dạp hát Lớp học Tầng 1 Phòng Đại tiệc + Đại tiệc1 + Đại tiệc 2 + Đại tiệc 3 1007 336 336 336 1220 350 350 350 750 230 230 230 1200 350 350 350 750 200 200 200 1
2 Thăng Long Ballroom 552 540 360 540 360 4
3 +Phòng chức năng 1 +Phòng chức năng 2 +Phòng chức năng 1/2 64 64 128 70 70 150 40 40 80 70 70 150 42 42 72 1 4 Phòng chức năng 3 95 100 50 100 52 2 5 Phòng chức năng 4 68 70 40 70 42 2 6 Phòng chức năng 5 52 - - - 12 2 7 Phòng chức năng 6 84 80 60 80 52 2 8 Phòng chức năng 7 136 150 80 150 84 2 9 Phòng chức năng 6/7 220 200 120 - - 2 10 Phòng họp nhỏ - - - - 12 Lobby 11 Phòng họp nhỏ - - - - 8 20
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội năm 2006
BẢNG 2.15: THỐNG KÊ SỨC CHỨA PHÒNG HỌP KHÁCH SẠN HILTON OPERA
TT Tên Diện tích Lớp học Dạp hát Tiệc Tiếp đón Hình chữ U Hình chữ H 1. Đại tiệc A 220 140 250 150 200 78 90 2. Đại tiệc B 189 120 200 120 150 78 90
3. Đại tiệc A&B 409 220 500 300 400 120 160
4. Hải phòng A 134 24 40 24 40 24 30
5. Hải phòng B 37 60 90 70 80 50 60
6. Hà nội 60 24 40 24 40 24 30
City
8. Hội An 91 45 70 40 60 40 46
9. Huế 64 24 40 24 40 24 30
10. Opera Terrace N/A 0 0 0 0 0 0
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hilton Opera Hà Nội năm 2007
Nhìn vào bảng thống kê sức chứa phòng hội nghị, hội thảo. Chúng ta nhận thấy số lƣợng phòng hội nghị hội thảo nhiều nhất là khách sạn Melía (11 phòng) hai khách sạn Hilton và Metropole cùng số lƣợng (7 phòng). Trong các phòng hội nghị, hội thảo đó chiếm ƣu thế hơn cả là hệ thống phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn Melía bởi diện tích của các phòng họp này rất lớn và các trang thiết bị hiện đại vào bậc nhất Việt Nam. Điều này cũng đã tạo lợi thế lớn cho khách sạn Melía trong kinh doanh dịch vụ MICE, đồng thời cùng một lúc có thể phục vụ đƣợc nhiều đoàn khách khác nhau (tối thiểu 03 cuộc họp cùng một lúc). Bên cạnh đó, khách sạn Hilton cũng tham gia vào kinh doanh MICE, với sức chứa tƣơng đối lớn là 300 khách. Trong quá trình khảo sát tại khách sạn Hilton chúng tôi nhận thấy hạn chế của khách sạn Hilton về phòng họp không vuông vắn, trần thấp, không đủ lớn cho những cuộc hội thảo lớn. Khách sạn Hilton chƣa thực sự chú trọng nhiều cho dịch vụ này, do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị chƣa đƣợc quan tâm thƣờng xuyên. Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là khách sạn có phòng họp với sức chứa ít nhất, chỉ phục vụ đƣợc 250 khách. Tuy vậy, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội lại có chất lƣợng phục vụ cao, với các trang thiết bị hiện đại, thiết bị âm thanh, ánh sáng hoàn hảo, dịch vụ hậu cần tốt. Vì vậy, đây là một địa điểm phù hợp để kinh doanh MICE đối với những cuộc hội thảo nhỏ. Nhiều cuộc hội thảo đã lựa chọn khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội vì khách sạn có uy tín của khách sạn hơn 100 năm tuổi với các trang thiết bị đƣợc đầu tƣ thƣờng xuyên.
Tất cả những phòng phục vụ hội nghị hội thảotại các khác khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều đƣợc trang bị hệ thống ánh sáng và âm thanh hiện đại, máy chiếu đa năng, máy vi tính, flipchart và các trang thiết bị tiện nghi khác. Số lƣợng các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo của 3 khách sạn trên đƣợc thống kế thông tại bảng 2.16. dƣới đây
BẢNG 2.16: THỐNG KÊ CÁC TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ HỘI THẢO
Khách sạn LCD Micro Flip chart Overhead Projector
Hilton Hanoi 10 60 15 10 6
Melía Hotel 20 80 25 15 15
S.Metropole 10 60 12 8 5
Nguồn: Phòng kinh doanh 3 khách sạn 5 sao năm 2007
Qua khảo sát thực tế cho thấy, nhìn chung số lƣợng các trang thiết bị tại các khách sạn còn chƣa phù hợp với thực trạng kinh doanh MICE của các khách sạn.Ví dụ số lƣợng Micro của khách sạn Hilton chỉ có 60 chiếc (bao gồm cả micro không dây, micro cài áo và micro có dây) so với số lƣợng khách MICE tham dự trong hội nghị hội thảo là chƣa phù hợp. Thậm chí kết quả điều tra cho thấy đối với những cuộc hội thảo lớn khách sạn phải đi thuê ở bên ngoài. Còn khách sạn Melía và Metropole mặc dù các trang thiết bị cũng đƣợc đầu tƣ và mua mới thƣờng xuyên nhƣng đối với những cuộc hội thảo lớn thì 2 khách sạn cũng đi thuê thêm ở ngoài. Nên chăng, các khách sạn cần phải đầu tƣ hơn nữa cho các trang thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo tránh bị động trong việc phải thuê thêm các trang thiết bị ở bên ngoài.
Ngoài các trang thiết bị kể trên thì các khách sạn còn có một hệ thống âm thanh, hệ thống loa và dây kết nối, hệ thống tránh lẫn tiếng khi sử dụng micro không dây, nhạc nền (control music). Kết quả khảo sát tại các khách sạn cho thấy hệ thống ánh sáng đƣợc chính các khách sạn thiết kế, nên chƣa khoa học và đủ độ sáng. Do đó nên chăng khi tổ chức những hội nghị hội thảo chuyên đề các khách
sạn cần phải thuê các chuyên gia lắp đặt hệ thống ánh sáng để đảm bảo chất lƣợng của dịch vụ, vì có rất nhiều loại đèn sử dụng cho hội nghị hội thảo nhƣ : đèn chiếu vào một khoảng nhất định (sports light), đèn chiếu từ trên trần xuống làm nền (profile light), đèn chiếu theo ngƣời hoặc vật di chuyển (follow light), đèn chiếu vào một vật thể nhất định để làm nổi bật (flood light); hệ thống hình ảnh nhƣ: màn hình cố định treo trên tƣờng (screen), màn chiếu có chân (Tripod screen).
Theo số liệu ở bảng thống kê trên, số lƣợng các trang thiết bị của khách sạn Melía là nhiều nhất, hiện đại nhất. Khách sạn rất quan tâm chú trọng đến các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, thể hiện bằng việc thƣờng xuyên bảo dƣỡng và mua mới định kỳ, mua sắm thêm những trang thiết bị hiện đại đáp ứng những đòi hỏi mới hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách hàng hiện nay.Thêm vào đó là Khách sạn có một hệ thống cabin dịch khá hiện đại so với khách sạn Sofitel Metropole và khách sạn Hilton Opera (bởi 2 khách sạn này đều phải đi thuê ngoài). Dịch vụ hội nghị hội thảo mang lại một nguồn thu lớn (khoảng 70%) trong tổng doanh thu của Khách sạn.
Đối với khách sạn Sofitel Metropole mặc dù bị hạn chế bởi các phòng họp nhỏ, song Ban Giám đốc khách sạn vẫn quan tâm đặc biệt đến dịch vụ này thể hiện bằng việc thƣờng xuyên mua mới các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ mới lạ, hấp dẫn khách MICE.
Đối với khách sạn Hilton mặc dù có lợi thế là Khách sạn có phòng hội nghị, hội thảo lớn hơn khách sạn Metropole, nhƣng các trang thiết bị phục vụ cho phòng hội nghị hội thảo chƣa đƣợc quan tâm chú trọng. Kết quả điều tra thực tế cho thấy, trang thiết bị quá cũ, thiếu đồng bộ và chƣa đƣợc mua sắm thƣờng xuyên (chỉ duy nhất đầu năm 2007 vừa qua Khách sạn mới nâng cấp hệ thống âm thanh cho phòng hội nghị, hội thảo. Một nhƣợc điểm nữa của Khách sạn này là các màn hình quá to, dẫn đến chất lƣợng hình ảnh không có độ sắc nét do các trang thiết bị quá cũ, độ sáng chƣa đủ.
+ Đồ dùng
Bàn ghế là công cụ đóng vai trò quan trọng trong phục vụ hội nghị hội thảo. Chất lƣợng và kiểu dáng của bản ghế tạo ra sự thoải mái, thƣ giãn cho khách. Ngoài ra, nó còn tạo nên một khung cảnh trang trọng cho phòng họp. Qua khảo sát, nhìn chung các khách sạn đều trang bị một số lƣợng lớn bàn ghế đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho việc kê và sắp xếp theo các yêu cầu khác nhau của hội nghị. Hầu hết các loại ghế này đều đƣợc làm từ chất liệu nhẹ bọc đệm. Khi tổ chức hội nghị hội thảo các khách sạn sẽ trang trí thêm cho ghế nhƣ thắt thêm nơ để tạo nên một không khí trang trọng cho các buổi họp…và các bàn ghế này thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra bảo dƣỡng và mua mới thƣờng xuyên tại các khách sạn.
Trên cơ sở thực trạng nghiên cứu về điều kiện kinh doanh của 3 khách sạn trên, có thể đƣa ra những nhận xét nhƣ sau: hiện nay nhìn chung cơ sở vật chất của các khách sạn đã đáp ứng đƣợc tƣơng đối cơ bản với những yêu cầu của du lịch MICE. Tuy nhiên, trong thời gian tới thì các khách sạn cần phải đầu tƣ thêm vào cơ sở hạ tầng cũng nhƣ các trang thiết bị hỗ trợ khác để phục vụ kinh doanh MICE ngày một tốt hơn.
*Bộ máy tổ chức và nguồn nhân của các Khách sạn Bộ máy tổ chức và số lượng lao động
Các khách sạn 5 sao đều chịu sự quản lý của các tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng trên thế giới. Mỗi khách sạn đại diện cho một tập đoàn quản lý riêng, nhƣng nhìn chung đều tuân theo một sơ đồ sau:
Tổng giám đốc Kế hoạch Tài chính Kinh doanh Marketing Nhân sự Bảo vệ Đón tiếp Ăn uống, tiệc và bếp Ăn uống, tiệc và bếp Buồng và giặt là Kỹ thuật CLB sức khỏe MICE Tiền sảnh Lễ tân Tổng đài
Kết quả điều tra tại 3 khách sạn 5 sao trên cho thấy các khách sạn đã thực sự quan tâm chú trọng đặc biệt cho bộ phận kinh doanh dịch vụ mới này. Biểu hiện cụ thể nhất là các bộ phận kinh doanh của các khách sạn đã có bộ phận chuyên trách MICE riêng. Điều này càng thể hiện rõ vai trò quan trọng của dịch vụ mới này đóng góp to lớn trong tổng doanh thu của các khách sạn. Hầu hết, các nhân viên đảm trách nhiệm vụ này đều nằm trong phòng Sales& Marketing. Tuy nhiên, số lƣợng lao động làm việc ở đây còn tƣơng đối hạn chế so với tổng số lao động ở các khách sạn. Điều đó đƣợc chứng minh qua bảng 2.17 dƣới đây.
BẢNG 2.17. BẢNG SỐ LƢỢNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MICE SO VỚI TỔNG SỐ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN TT Khách sạn Tổng số lao động Số lƣợng NV MICE Tỷ lệ(%) 1. Hilton opera 357 1 0,4 2. Melía 411 3 0,7 3. Sofitel Metropole 478 1 0,4
Nguồn : Phòng quản lý nhân sự 3 khách sạn năm 2007
Khách sạn Melía là một trong những khách sạn đứng đầu về kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Hà Nội, song nhân viên chuyên trách bộ phận này chỉ có 3 ngƣời chiếm tỷ lệ 0,7% so với tổng số 411 lao động làm việc tại Khách sạn. Tại hai Khách sạn còn lại chỉ có 01 ngƣời phụ trách chiếm tỷ lệ 0,4 % so với toàn bộ lao động của khách sạn.
Với số lƣợng nhân viên chuyên trách về dịch vụ MICE ở các khách sạn 5 sao ít nhƣ hiện nay sẽ không đáp ứng đƣợc với sự phát triển của MICE hiện tại và tƣơng lai. Nếu các khách sạn không thực sự chuyên môn hoá cao thì dẫn đến chất lƣợng của các dịch vụ giảm và ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh MICE. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần tăng thêm lao động cho bộ phận này để mang đến sự phục vụ hoàn hảo hơn cho khách MICE.
- Cơ cấu lao động
★ Cơ cấu lao động theo giới tính
Do tính đặc thù của kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng thể hiện ở cả giới tính của lực lƣợng lao động. Tuy nhiên khác với đặc điểm chung về giới tính của lao động trong ngành (nữ giới chiếm ƣu thế), số lƣợng nam giới trong 3 khách sạn trên thƣờng cao hơn lao động nữ. Cụ thể khách sạn Melía trong tổng số 5 ngƣời làm việc tại phòng Sales &Marketing thì có đến 4 lao động Nam chỉ duy nhất có 01 lao động nữ với nhiệm vụ chính là thƣ ký phòng Sales. Khách sạn Metropole 4/4 nhân viên là nam giới. Chỉ riêng khách sạn Hilton tỷ lệ này khá cân đối trong tổng số 10 nhân viên làm việc tại đây. Thực tế này xuất phát từ yêu cầu về lao động của các khách sạn liên doanh đó là sự năng động, nhanh nhẹn trong công việc kinh doanh của mình.
BẢNG 2.18 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH SẠN
TT Tên khách sạn Tổng số LĐ của KS Tổng số LĐ tại bộ phận
Lao động nam Lao động nữ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%)
1. Hilton Hanoi Opera 357 10 5 1,4 5 1,4
2. Melía Hanoi 411 5 4 0,9 1 0,2
3. Sofitel Metropole 478 4 4 0,8 0 0
Nguồn: Phòng quản lý nhân sự tại 3 khách sạn năm 2007
Bên cạnh những điểm nổi bật của giới tính nam là nhanh nhẹn thì các lao động nam giới lại thiếu sự tỷ mỉ, tinh tế mà việc kinh doanh MICE đòi hỏi cần có.
★ Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Mặc dù không phải khách sạn nào trong số 3 đối tƣợng khảo sát cũng làm tốt công tác thống kê về cơ cấu lao động của doanh nghiệp theo độ tuổi, nhƣng nhìn chung các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đang sử dụng lực lƣợng lao động trẻ với độ tuổi trung bình của nhân viên khoảng trên dƣới 30 tuổi. Cụ thể 3 khách sạn trên
đang sử dụng lực lƣợng lao động trẻ với độ tuổi trung bình là 30. Tại bộ phận kinh doanh có độ tuổi trung bình từ 30- 35 tuổi, thƣờng có độ tuổi trung bình cao hơn các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.
* Chất lượng lao động
Chất lƣợng lao động trong các khách sạn đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau đây:
★ Trình độ học vấn
Khác với các bộ phận khác, hầu hết nhân viên của các bộ phận kinh doanh trong các khách sạn đều tốt nghiệp Đại học trở lên. Cụ thể nhƣ: tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, trong tổng số 4 nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh có 02 ngƣời tốt nghiệp Đại học và 02 có bằng Thạc sĩ . Chỉ riêng tại khách sạn Hilton tỷ lệ này có khác biệt so với 2 khách sạn đồng hạng trên, trong tổng số 10 nhân viên của Phòng Kinh doanh thì chỉ có 6 ngƣời có trình độ Đại học các nhân viên còn lại tốt nghiệp Cao đẳng và Trung cấp, những ngƣời tốt nghiệp trung cấp thì đƣợc thuyên chuyển lên từ các bộ phận khác của Khách sạn.
Tại 3 khách sạn đƣợc khảo sát, nhân viên kinh doanh MICE đều tốt nghiệp từ các Trƣờng ngoại ngữ và đƣợc đào tạo lại tại chỗ. Điều này ảnh hƣởng đến tính thiếu chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ MICE của các khách sạn.