2.3.2.2 .Doanh thu của 3 khách sạn 5sao trong giai đoạn 2003-2006
2.3.4. Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách MICE
Trong xu thế hiện nay, vấn đề cạnh tranh đƣợc các khách sạn 5 sao tại Hà Nội quan tâm hàng đầu vì tính gay gắt của nó. Trong quá trình điều tra thực tế, kết quả cho thấy hơn 65% khách sạn đánh giá cao mức độ ảnh hƣởng của Marketing đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn đều xây dựng chiến lƣợc kinh doanh riêng, nhƣng tựu chung lại là bốn chính sách chủ yếu của Marketing nhƣ sau:
2.3.4.1. Chính sách sản phẩm
Qua nghiên cứu khảo sát, hầu hết các khách sạn 5 sao đều chia sản phẩm của khách sạn mình thành 3 nhóm chính:
* Dịch vụ lƣu trú: là dịch vụ cơ bản của khách sạn và chi tiêu trung bình cho các dịch vụ này chiếm trên 85% tổng chi tiêu của khách cho các dịch vụ của khách sạn do sự đa dạng hoá về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trên thực tế hầu hết các khách sạn chƣa đa dạng hoá đƣợc sản phẩm. Sản phẩm lƣu trú còn mang tính đơn điệu ngoại trừ khách sạn Metropole. Chính sách sản phẩm cũng đã đƣợc các khách sạn ƣu tiên cho khách MICE nhƣng ở mức độ không nhiều và không thƣờng xuyên. *Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cung cấp dịch vụ này có quy mô lớn và chất lƣợng cao. Thƣờng có những phòng ăn Âu - Á riêng. Cũng nhƣ phân tích ở phần trên thì dịch vụ ăn uống đƣợc các Khách sạn khá quan tâm. Do
đặc điểm lớn nhất là khách MICE thƣờng đi theo đoàn đông và mang nhiều quốc tịch khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy các Khách sạn cũng đã xây dựng cho Khách sạn mình những sản phẩm dị biệt nhƣ khách sạn Hilton với nhà hàng ba miền mang đậm phong cách và hƣơng vị ẩm thực Việt Nam. Bên cạnh những dịch vụ này, các Khách sạn cũng thƣờng xuyên đổi mới sản phẩm của mình để ngày càng thu hút đƣợc khách MICE nhiều hơn bằng những thực đơn Buffet đƣợc thay đổi hàng ngày. Riêng khách sạn Melía lại có cách thức tổ chức tiệc Buffet theo chủ đề “Vòng quanh thế giới” ví dụ thứ 2 là quốc gia Bruney….Chủ nhật là International buffet. Nếu 2 khách sạn trên là sự đa dạng hoá về các loại thực đơn Buffet thì khách sạn Metropole lại tạo cho mình sự khác biệt độc đáo đó là ngoài việc cung cấp các đồ ăn tại khách sạn, thì khách sạn còn có thể đáp ứng nhu cầu ăn ở ngoài khách sạn nhƣ Gala dinner đƣợc tổ chức tại Văn Miếu – Quốc Tử Giám, nhà hát múa rối nƣớc Thăng Long…
*Dịch vụ bổ sung: Ngoài hai chủng loại dịch vụ nêu trên, các khách sạn 5 sao liên tục phát triển các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách tốt hơn đồng thời cũng tăng doanh thu cho các Khách sạn tạo ra sự tiện nghi cho khách.
Ví dụ trung tâm “Fitness” cung cấp các dịch vụ miễn phí cho khách nhƣ máy tập thể dục, tắm ở bể sục (Jacuzzi), bể bơi…Gần đây nhất là các khách sạn miễn phí dịch vụ Wifi internet cho các khách MICE. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải liên tục nghiên cứu sản phẩm mới, bổ sung các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách du lịch.
2.3.4.2. Chính sách giá
Giá dịch vụ của các khách sạn 5 sao thƣờng cao. Tuy nhiên, mỗi khách sạn sẽ áp dụng những mức giá khác nhau cho từng thị trƣờng mục tiêu của mình nhƣ điều chỉnh giá, giảm giá cho khách hàng quen đƣợc hầu hết các khách sạn áp dụng nhƣng rất ít và không thƣờng xuyên. Khi khảo sát tại các Khách sạn, kết quả điều
tra cho thấy các Khách sạn áp dụng giá chƣa linh hoạt, không có hoạt động khuyến mại cho khách hàng quen thƣờng xuyên, thƣờng áp dụng các mức giá tại thời điểm Khách sạn công bố. Không áp dụng chính sách giá phân biệt cho những thị trƣờng mục tiêu mà 3 khách sạn trên đều áp dụng một mức giá chung mà khách sạn công bố tại thời điểm đó cho khách. Ở mỗi khách sạn thì sẽ có những mức giá cho thuê phòng hội nghị, hội thảo khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào những trang thiết bị có trong từng Khách sạn. Sau đây chúng ta cùng tham khảo giá của từng khách sạn.
BẢNG 2.27: BẢNG GIÁ CHO THUÊ PHÒNG HỘI NGHỊ HỘI THẢO TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI
Tên khách sạn
Họp cả ngày có ăn trƣa
Họp cả ngày Họp nửa ngày có ăn trƣa
Họp nửa ngày Giá cho thuê phòng họp
2 trà& cafe/ngƣời 2 trà &cafe/ngƣời 1trà &cafe/ngƣời 1 trà &cafe/ngƣời
Cả ngày Nửa ngày
Daewoo Hotel $30.00 $18.00 $21.00 $11.00 $2,500.00 $1.900.00 Melía Hotel $30.00 $20.00 $14.00 $11.00 $4,000.00 $2.500.00 Sofitel Metropole $30.00 $22.00 $15.00 $10.00 $800.00 Phòng họp nhỏ $ Hilton Hotel $25.00 $17.00 $17.00 $12.00 $3,000.00 $2000.00 Sofitel Plaza $22.00 $13.00 $19.00 $10.00 $2,400.00 $.1,700.00 Sheraton $28.00 $17.00 $23.00 $12.00 $3,000.00 $2,000.00 Horison $23.00 $14.00 $20.00 $10.00 $2,600.00 $1,800.00
Nguồn: Phòng kinh doanh các khách sạn 5 sao năm 2007
Nhìn vào bảng giá này, chúng ta nhận thấy các mức giá của các Khách sạn đƣa ra khá bằng nhau. Mức giá còn cao và chƣa tƣơng xứng với chất lƣợng của dịch vụ mà các Khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, trong qúa trình tiếp xúc trực tiếp với khách sạn Metropole mặc dù bị hạn chế bởi phòng họp nhỏ nhƣng ở Khách sạn này phục vụ trà, cafê ngày 3 lần so với các Khách sạn đồng hạng khác (chỉ 2 lần).
Và khách hàng rất hài lòng về chất lƣợng của sản phẩm cũng nhƣ thái độ phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên tại Khách sạn.
2.3.4.3. Chính sách phân phối
Các khách sạn 5 sao đã khai thác khách hàng từ nhiều nguồn khách khác nhau, thông qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Đối với kênh phân phối trực tiếp thì khách hàng sẽ tự liên hệ trực tiếp với bộ phận kinh doanh của các Khách sạn, đƣa ra yêu cầu và từ đó các Khách sạn sẽ căn cứ vào yêu cầu đó để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Sau đó 2 bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng và khoảng 10 ngày tiếp theo sẽ nhận tiền đặt cọc.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp chủ yếu nguồn khách đƣợc khai thác nhờ quan hệ đối tác của Khách sạn, trong tập đoàn và các công ty lữ hành, cũng nhƣ là các đối tƣợng khách từ các cơ quan Bộ – Ngành.
+ Kênh phân phối thông qua tập đoàn: Thông thƣờng sau khi khách gửi yêu cầu đến tập đoàn. Thông qua yêu cầu đó, tập đoàn căn cứ vào để gửi các yêu cầu cho khách sạn thành viên trong tập đoàn. Sau đó khách sạn thành viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và 2 bên xem xét thoả thuận các điều khoản để ký hợp đồng. Thông thƣờng đối với những đoàn khách lớn thì phải có sự chuẩn bị trƣớc 1 năm. Còn đối với đoàn khách có số lƣợng nhỏ thì chỉ cần 6 tháng để chuẩn bị.
+ Kênh phân phối thông qua các công ty lữ hành: Đối với các công ty lữ hành tổ chức dịch vụ hội nghị hội thảo sẽ đƣợc hƣởng một mức giá đặc biệt “ Corporate” đƣợc hƣởng triết khấu 10% giá trƣớc thuế của các dịch vụ trong khách sạn. Các công ty lữ hành thƣờng xuyên gửi khách hội nghị hội thảo ở 3 Khách sạn trên là: Destination Asia, Indochina, Exotissimo, Bến Thành Tourist, Vidotour…
+ Kênh phân phối thông qua các cơ quan, tổ chức trung gian: Trong khi khảo sát tại 3 Khách sạn trên kết quả nghiên cứu cho thấy 2 khách sạn Melía và Hilton là hai khách sạn đã chủ động kết hợp với các công ty tổ chức sự kiện
chuyên nghiệp nhƣ: Galaxy, Metan, PCS, Mỹ Lệ…. (hiện nay ở Việt Nam có hơn 20 công ty chuyên tổ chức các sự kiện). Đối với khách sạn Metropole chủ yếu tự làm mà không cần thuê bất cứ một công ty tổ chức sự kiện nào. Một điều ghi nhận nữa là trong năm 2007 khách sạn Hilton cũng đang có kế hoạch chuẩn bị mời các công ty lớn, các tập đoàn các cơ quan Bộ- Ngành đến Khách sạn ăn miễn phí, thậm chí nếu những khách hàng này không đến đƣợc thì khách sạn mang những đồ ăn này đến tận nơi làm việc cho khách. Đây chính là hình thức quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn mình cho những khách hàng thƣờng xuyên của khách sạn.
Bên cạnh các kênh khai thác khách trên các Khách sạn còn có nguồn khách do nhân viên mình tự khai thác. Việc sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp qua các nhân viên bán hàng chủ động tìm đến các cơ quan Bộ – Ngành, các công ty liên doanh, nƣớc ngoài tổ chức hội nghị, hội thảo đã đƣợc các Khách sạn quan tâm chú trọng.