Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chƣơng, cụ thể:
- Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển
Nội dung chƣơng 1 trình bày một cách có hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển, là nền tảng ban đầu để triển khai các nội dung của chƣơng 2, bao gồm các nội dung sau: Một số khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển; các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch tàu biển; đặc điểm tiêu dùng của khách tham quan; kinh nghiệm của Thái Lan, Singapore về nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển.
- Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
Nội dung chính của chƣơng 2 gồm: Giới thiệu về các điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch tàu biển; thực trạng về dịch vụ du lịch tàu biển qua đánh giá của khách tham quan quốc tế; Cô đọng những mặt đạt đƣợc và mặt hạn chế về thực hiện công tác phục vụ khách tham quan quốc tế tại Nha Trang,
Khánh Hòa. Đây là nội dung mang tính thực tiễn và bám sát đối tƣợng nghiên cứu để làm cơ sở đề xuất một số đề xuất giải pháp.
- Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa
Chƣơng 3 đƣa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa. Chƣơng này căn cứ những dữ liệu thông tin về cơ sở lý luận tại chƣơng 1, thực trạng đã phân tích tại chƣơng 2 và định hƣớng phát triển du lịch trong đó có du lịch tàu biển của tỉnh nhằm đƣa ra một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tàu biển Nha Trang, Khánh Hòa.
Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TÀU BIỂN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm mang tính chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ và đã phân loại theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sản xuất, chất lƣợng theo quan điểm dựa trên giá trị.
1.1.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng
Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence Approach):
Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong kinh doanh.
Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach): Chất lƣợng
là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lƣờng một cách khách quan, bởi cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá đƣợc hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của ngƣời tiêu dùng du lịch.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach): Chất
lƣợng phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách. Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất
khác chất lƣợng là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lƣợng là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Cách tiếp cận này thƣờng đƣợc các nhà marketing ủng hộ.
Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value Aprroach): Chất
lƣợng cũng là một phạm trù tƣơng đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của đấy).
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thƣờng có nhiều ngƣời tiêu dùng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc xem nhƣ một chiến lƣợc cơ bản của quốc gia hay địa phƣơng. Chiến lƣợc này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt đƣợc những lợi ích cho quốc gia hay địa phƣơng đó.
1.1.1.2. Các quan điểm về chất lượng
Xuất phát từ những các cách tiếp cận trên, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo ba quan điểm sau:
+ Theo quan điểm cổ điển: Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm, đƣợc mô hình hóa nhƣ sau: