Nội dung Nhật Bản Malaysia Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) Theo giới tính: + Nam + Nữ 32 28 53% 47% 24 36 40% 60% Theo độ tuổi + 18 - 25 + 26 - 40 + 41 trở lên 06 21 33 10% 35% 55% 28 19 13 47% 32% 21%
Bảng cơ cấu nguồn khách trong mẫu cho thấy đối với thị trƣờng Nhật Bản có 53% là nam giới (còn lại 47% là nữ giới) với độ tuổi đi du lịch nhiều nhất là trung niên và cao tuổi (từ 41 tuổi trở lên) chiếm 55%, tiếp đến là độ tuổi có gia đình từ 26 đến 40. Nguyên nhân Nhật Bản là nƣớc có dân số già, tỷ lệ ngƣời trung và cao tuổi trong xã hội lớn. Họ có nhiều thời gian rảnh, có điều kiện kinh tế và không phụ thuộc nhiều vào con cháu nên họ coi du lịch là cách tận hƣởng tuổi già tôt nhất. Đối tƣợng khách từ 26 – 40 chủ yếu đi du lịch và nghỉ lễ cùng gia đình. Thanh niên từ 18 đến 25 tuổi chỉ chiếm 10%, chủ yếu là đi tự do. Đối tƣợng này một là đang dành thời gian cho học tập (chƣa chủ động đƣợc kinh tế) và công việc (khơng có nhiều thời gian rảnh rỗi), hai là họ có nhiều điểm đến khác có khả năng thay thế và hấp dẫn hơn… Nếu nguyên nhân nằm ở lý do thứ hai thì cơng ty cần tập trung tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu, sở thích để thu hút nhiều hơn nữa nhóm đối tƣợng này.
Trong khi đó, lƣợng khách du lịch Malaysia có 60% là nữ giới (40% là nam giới) và đi tour nhiều nhất là đối tƣợng có độ tuổi từ 18 – 25 (đây là nguồn khách học sinh đi du lịch kết hợp học tập hàng năm mà Fiditour khai thác đƣợc khá hiệu quả). Tiếp theo là độ tuổi từ 26 – 35, họ thƣờng đi nghỉ độc lập cùng gia đình bằng cách tự tìm hiểu thông tin trên mạng, qua ngƣời quen… rồi đặt vé máy bay và các dịch vụ khác trên internet. Cuối cùng là đối tƣợng khách trung và cao tuổi, đây là đối tƣợng khách đi nghỉ theo đoàn, thƣờng mua tour chủ yếu tại hội chợ và các đại lý lữ hành tại Malaysia. Họ có nhiều thời gian rảnh, có khả năng chi trả và thích những điểm đến có phong cảnh đẹp nhƣ Việt Nam. Vì thế cơng ty cần tập trung khai thác tốt hơn nữa nhóm đối tƣợng này.
2.2.2. Chiến lược định vị sản phẩm
Bên cạnh các chƣơng trình đã khai thác từ nhiều năm nay nhƣ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Huế, Phong Nha, Đà Nẵng - Hội An, Nha trang, Sài Gịn, các tỉnh miền Tây...cơng ty đã liên tục mở thêm nhiều tuyến điểm mới nhƣ
Phú Quốc, Côn Đảo, đồng bằng sông Cửu Long, Tây Nguyên, Phú Yên, Qui Nhơn, các tỉnh cực bắc...Đến nay, tốc độ tăng trƣởng lƣợng khách và doanh thu ở những tuyến này gia tăng nhanh cũng vì đã tạo đƣợc sự mới lạ, thú vị cho du khách.
Ngồi ra, dịng sản phẩm tour đƣợc thiết kế theo yêu cầu riêng cũng là loại hình thu hút sự chú ý của nhiều du khách. Đây chủ yếu là tour dành cho nhóm gia đình, nhóm bạn… những ngƣời mong muốn tận hƣởng trọn vẹn một chuyến đi riêng tƣ với tất cả dịch vụ đƣợc sắp đặt và thiết kế theo sở thích cá nhân.
Đồng thời trên cơ sở nghiên cứu, Fiditour dự báo đƣợc mức phát triển mạnh của loại hình du lịch tự do theo nhóm nhỏ, du lịch biển trên du thuyền cao cấp, du lịch thám hiểm, du lịch khảo sát thị trƣờng… và du lịch hội nghị - khen thƣởng nên đã tăng cƣờng lực lƣợng cho bộ phận Free & Easy và Phòng tổ chức sự kiện, bƣớc đầu mang lại hiệu quả khả quan.
2.2.3. Các chính sách marketing của cơng ty cổ phần Fiditour
Chính sách sản phẩm
Một vấn đề đặt ra là tài nguyên du lịch thì nhƣ nhau nhƣng phải làm thế nào để tạo ra sự khác biệt? Câu trả lời nằm ở yếu tố chất lƣợng và sự sáng tạo của con ngƣời. Ngoài việc chú trọng khám phá các điểm đến độc, lạ; nghiên cứu về những nét văn hóa địa phƣơng đặc sắc để chuyển thể một cách tự nhiên, phù hợp vào chƣơng trình tour thì đội ngũ nhận viên kinh doanh, hƣớng dẫn viên và các phòng nghiệp vụ cần đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, giàu kinh nhiệm để mang đến cho du khách những trải nghiệm du lịch chân thật, đa dạng và thú vị nhất.
Dựa trên những định hƣớng đó, Fiditour đã nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ qua từng giai đoạn, tạo nên những chuỗi sản phẩm độc đáo, tiện ích và thật sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ:
Dòng tour phổ thơng. Dịng tour cao cấp.
Dòng tour tự chọn (free & easy). Dòng tour hội nghị (MICE)
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm tour đa dạng, công ty luôn thực hiện tiên phong trong việc triển khai các tour mới và khai thác các địa điểm du lịch mới. Đồng thời, công ty đã tập trung và tạo thế mạnh trong việc tổ chức dòng tour hội nghị (tour MICE) phục vụ cho các cơng ty và tập đồn lớn cả trong và ngồi nƣớc nhằm góp phần đƣa uy tín và thƣơng hiệu của Fiditour ngày một nâng cao.
Mặt khác, để đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ cung cấp, công ty đã thực hiện chính sách cam kết đảm bảo chất lƣợng với khách hàng nhƣ:
Bảo đảm thực hiện đúng các cam kết với khách hàng;
Bảo đảm cung cấp những sản phẩm dịch vụ đã đƣợc chọn lọc; Bảo đảm giá cả hợp lý;
Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Chính sách về giá
Cơng ty đã xây dựng chính sách giá linh hoạt tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại sản phẩm dịch vụ, mối quan hệ khách hàng cũng nhƣ từng thời điểm trong năm để đƣa ra chính sách khuyến mãi cho sản phẩm. Cụ thể giá sản phẩm đƣợc xây dựng dựa trên các tiêu chí nhƣ sau:
Loại sản phẩm dịch vụ: sản phẩm truyền thống, sản phẩm mới, sản phẩm độc đáo, dịch vụ riêng lẻ, dịch vụ trọn gói.
Đối tƣợng khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng.
Fiditour xây dựng một chiến lƣợc giá riêng và đảm bảo tính ổn định xuyên suốt các mùa trong năm. Trong bối cảnh sức mua hiện tại của thị trƣờng khách lẻ, công ty cân nhắc dựa trên ngân sách của từng phân khúc khách để tạo ra một sản phẩm phù hợp và có mức chi phí tốt nhất. Ngồi ra, công ty cũng thƣờng xuyên làm việc cùng các thành viên trong hệ thống đối tác để liên kết tạo ra đƣợc những đƣờng tour hay với mức giá thật ƣu đãi. Có thể nói đó là định hƣớng tốt trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên, cần phải đảm bảo là các ƣu đãi hoặc các mức giảm giá mà công ty mang đến cho khách hàng không ảnh hƣởng đến chất lƣợng của chƣơng trình tour đƣợc niêm yết
Thực tế khảo sát cũng chứng minh trong các yếu tố để du khách quyết định mua sản phẩm của Fiditour thì giá cả hợp lý là yếu tố đƣợc quan tâm và đặt lên hàng đầu. Bảng 2.6: Một số lý do du khách lựa chọn Fiditour Nội dung Nhật Bản Malaysia Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) + Giá hợp lý + Thƣơng hiệu tốt + Sản phẩm phù hợp + Lý do khác 21 28 11 35.0% 46.7% 18.3% 27 22 05 06 45.0% 36.7% 8.3% 10.0%
Khi đƣợc hỏi về lý do quý khách chọn Fiditour thì 46.7% du khách Nhật Bản chọn vì thƣơng hiệu, (35% chọn giá hợp lý và 18.3% là sản phẩm phù hợp). Đây cũng chính là những mối quan tâm ƣu tiên hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của khách du lịch Nhật Bản. Đối với du khách Malaysia thì 45% ý kiến chọn giá tốt, 36.7% chọn thƣơng hiệu, 8.3% chọn
sản phẩm phù hợp và 10% còn lại chọn ý kiến khác. Dựa trên những con số đó doanh nghiệp có thể xây dựng các chƣơng trình, sản phẩm chất lƣợng với mức giá phù hợp với các đối tƣợng khách này.
Chính sách phân phối sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch bắt đầu gia tăng ở các tỉnh, ngoài việc phân phối qua các chi nhánh, đại lý và phòng giao dịch, công ty đẩy mạnh công tác bán hàng qua điện thoại, qua internet nhằm khai thác, mở rộng đối tƣợng khách hàng tiềm năng với chi phí thấp. Bên cạnh hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch ở TP.HCM, công ty cũng đã mở rộng mạng lƣới chi nhánh, đại lý ở các thành phố lớn khác nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ…. Phòng giao dịch – Hệ thống phân phối ký kết hợp đồng đại lý với hàng trăm đối tác ở nhiều địa bàn trên toàn quốc. Hiệu quả tuy chƣa cao song bƣớc đầu có nhiều dấu hiệu khởi sắc.
Việc mở rộng địa bàn và các đại lý ở các tỉnh và thành phố lớn có thể là phƣơng án phát triển theo bề rộng với mong muốn phủ sóng thƣơng hiệu tốt hơn. Nhƣng thực tế, các chi nhánh và đại lý đó hoạt động có hiệu quả hay khơng thì lại là một vấn đề hồn tồn khác.
Chính sách xúc tiến – quảng bá
Đi đơi với công tác xây dựng và phân phối sản phẩm, công ty đã đầu tƣ nhiều tỷ đồng cho các hoạt động truyền thơng, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh và cả chƣơng trình tour thơng qua các phƣơng tiện truyền thơng nhƣ báo, đài, truyền hình cho đến việc ứng dụng nhiều hình thức của cơng nghệ thơng tin nhƣ website, email, e-newsletter... Cùng với việc đẩy mạnh liên kết thƣơng hiệu với các đối tác có uy tín cơng ty cũng thƣờng xuyên tham gia các hội chợ du lịch quốc tế nhƣ ITB, WTM, JATA…Có thể nói các hoạt động marketing hiện đại này đã phần nào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây. Điều đó đƣợc thể hiện thông qua bảng khảo sát sau:
Bảng 2.7: Các kênh thông tin giúp du khách tiếp cận với sản phẩm của Fiditour Fiditour Nội dung Nhật Bản Malaysia Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) + Đại lý/ Hãng lữ hành + Giới thiệu + Internet 37 16 07 61.7% 26.7% 11.6% 34 11 15 56.7% 18.3% 25.0%
Khi đƣợc hỏi quý khách biết đến Fiditour qua hình thức nào thì 61.7% ý kiến của khách Nhật là thông qua các Đại lý và các hãng lữ hành (26.7% biết qua sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân và 11.6% là thông qua Internet). Điều này cũng khá phù hợp với đặc điểm của ngƣời Nhật là họ khá cẩn trọng trong việc lựa chọn đối tác và thƣờng đặt tour trực tiếp ở các đại lý và công ty lữ hành trong nƣớc.
Khách du lịch Malaysia có chút khác biệt khi 56.7% chọn mua tour trong các Hội chợ du lịch và các công ty lữ hành, 25% chọn biết đến qua Internet (họ có thói quen tìm kiếm thơng tin trên mạng và đặt vé máy bay trực tuyến của các hãng hàng không giá rẻ) và 18.3% qua ngƣời quen giới thiệu (ngày càng có nhiều ngƣời Malaysia chọn đi du lịch theo nhóm độc lập nên ngồi việc tham khảo thơng tin, đặt chỗ qua mạng Internet họ cịn thơng qua ý kiến nhận xét, đánh giá của những ngƣời quen biết, đã có kinh nghiệm tại điểm đến). Có thể thấy việc đẩy mạnh các kênh bán, tiếp thị thông qua Hội chợ thƣơng mại, du lịch và các trang web trực tuyến… là giải pháp khá hiệu quả đối với thị trƣờng mục tiêu này.
2.2.4. Thực hiện chiến lược và kiểm soát
Thực hiện chiến lƣợc và kiểm soát chất lƣợng
Quán triệt quan điểm hết sức coi trọng chất lƣợng và lắng nghe ý kiến khách hàng, công ty đã đầu tƣ mạnh cho công tác quản lý chất lƣợng toàn diện và chăm sóc khách hàng. Nhiều hình thức và kỹ thuật cao đã đƣợc ứng dụng nhằm cung ứng tối đa tiện ích cho du khách nhƣ Thẻ VIP, Thẻ ƣu đãi, Thẻ liên kết với các đơn vị khác, các chƣơng trình khuyến mãi, thu thập ý kiến của khách hàng, giám sát chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp...
Hiện nay, các bộ phận của công ty thực hiện kiểm tra chất lƣợng theo quy trình, tuân thủ chặt chẽ theo các quy định về Hệ thống kiểm tra chất lƣợng của công ty, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ của công ty cũng ln đƣợc kiểm sốt chất lƣợng về phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên thơng qua việc thăm dị sự hài lịng của khách hàng bằng các hình thức khác nhau nhƣ: phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu nhận xét… Đây là những biện pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lƣợng và thỏa mãn mong muốn của du khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
Một số chính sách chăm sóc khách hàng cơng ty đang thực hiện
Trước khi đi tour: Có quà tặng cho khách hàng là trẻ em (dƣới 12
tuổi) và ngƣời già (trên 60 tuổi)
Trong khi đi tour:
Đảm bảo thực hiện đúng cam kết,
Đảm bảo cung cấp những sản phẩm đã đƣợc chọn lọc Đảm bảo giá cả hợp lý
Đảm bảo phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Thực hiện các chế độ hậu mãi sau tour :
Khách sử dụng dịch vụ của Fiditour sẽ đƣợc tham gia chƣơng trình tích lũy điểm để nhận các q tặng có giá trị của Fiditour.
Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của Fiditour để nhận các thẻ Ƣu đãi, thẻ Vàng với các mức ƣu đãi hấp dẫn
Đƣợc trao đổi thông tin và nhận các ƣu đãi vào những dịp ƣu đãi khách hàng thƣờng niên của Fiditour : tháng chăm sóc khách hàng, dịp lễ tết,..
Các chính sách về chăm sóc khách hàng đã đem lại những phản hồi khá tích cực đồng thời qua đó giúp cơng ty thu đƣợc những ý kiến đóng góp quan trọng từ phía khách hàng, cụ thể:
Bảng 2.8: Yêu cầu và sự quan tâm của du khách đối với các sản phẩm của Fiditour trong thời gian sắp tới
Nội dung Nhật Bản Malaysia Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%) Số lƣợng (60 phiếu) Tỷ trọng (100%)
+ Yêu cầu của du khách trong thời gian tới:
+ Cao cấp hơn
+ Đa dạng, phong phú hơn + Giá tốt hơn 18 36 06 30% 60% 10% 12 39 09 20% 65% 15% + Du khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của Fiditour? + Có + Sẽ giới thiệu + Sẽ cân nhắc 33 15 12 55% 25% 20% 17 24 19 28.3% 40% 31.7%
Với một số gợi ý về việc q khách muốn có u cầu gì về chất lƣợng dịch vụ sắp tới thì 58% số khách Nhật trả lời là muốn sản phẩm đa dạng phong phú hơn, 22% còn lại quan tâm đến chất lƣợng cao cấp hơn, 20% còn lại khơng có ý kiến. Trong khi đó, 65% khách Malaysia mong muốn sản phẩm đa dạng, phong phú hơn; 20% muốn sản phẩm cao cấp hơn và 15% muốn giá tốt hơn
Từ những đánh giá chi tiết nhƣ trên, 55% khách Nhật trả lời muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Fiditour; 25% sẽ giới thiệu cho ngƣời quen biết và 20% còn lại sẽ cân nhắc. Câu trả lời của nhóm khách Malaysia lần lƣợt là 45% - 20% - 45% (con số này với tâm lý muốn thay đổi hoặc có ý kiến nào đó chƣa hài lịng, nếu muốn họ quyết định quay trở lại sẽ cần tƣ vấn và chăm sóc kỹ hơn)
2.4. Đánh giá
2.4.2. Thành công và nguyên nhân
Chiến lƣợc marketing mà công ty đang áp dụng trong những năm gần đây đã mang lại một số kết quả nhất định:
- Đối với thị trƣờng khách Nhật: Năm 2013 số lƣợng khách đạt 3.322 tăng 10% so với năm 2012 (2.997). Lợi nhuận thu về 637.726.749 VND
- Đối với thị trƣờng khách Singapore - Malaysia: Năm 2013 số lƣợng khách đạt 11.375 tăng 21% so với năm 2012 (9.020). Lợi nhuận thu về