7. Kết cấu của luận văn
1.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ chuyển phát thƣơng mại điện tử của doanh
nghiệp bƣu chính
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính điện tử của doanh nghiệp bưu chính
1.2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý kinh tế là một quy trình có định hƣớng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn.
Nhƣ đã đề cập ở trên, CLDV chuyển phát TMĐT đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của KH về dịch vụ chuyển phát TMĐT mà DN bƣu chính cung cấp so với sự kỳ vọng của họ đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT. Dịch vụ chuyển phát TMĐT sẽ đƣợc đánh giá có chất lƣợng tốt khi thỏa mãn nhu cầu KH. CLDV chuyển phát TMĐT càng cao, DN bƣu chính càng có lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy, việc quản lý CLDV chuyển phát TMĐT rất đƣợc các DN bƣu chính quan tâm với mục tiêu nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu KH và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt.
Trong luận văn này có thể hiểu: Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT của DN bưu chínhsự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý để thực hiện quá trình nghiên cứu đặc điểm KH, thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn CLDV chuyển phát TMĐT, quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển phát TMĐT, đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT và điều chỉnh, cải tiến để nâng cao CLDV, thỏa mãn nhu cầu KH, nâng cao hiệu quả kinh tế cho DN bưu chính.
Chủ thể quản lý CLDV chuyển phát TMĐT là DN bƣu chính, cụ thể là Ban lãnh đạo của DN bƣu chính sẽ chịu trách nhiệm chính trong quản lý CLDV chuyển phát TMĐT. Họ là ngƣời quyết định chiến lƣợc, chính sách, quy định, quy trình, tổ chức nhân sự, điều kiện phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN. Các Phòng Ban chức năng có trách nhiệm tham mƣu, giúp việc Ban lãnh đạo của DN bƣu chính để thực hiện công việc theo từng lĩnh vực đƣợc phân công.
Đối tƣợng quản lý CLDV chuyển phát TMĐT tại DN bƣu chính là CLDV chuyển phát TMĐT tại tất cả các điểm cung cấp dịch vụ chuyển phát TMĐT thuộc DN bƣu chính đó.
1.2.1.2. Đặc điểm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT có những đặc điểm chính sau:
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải đƣợc thực hiện xuyên suốt từ công đoạn thu gom, chấp nhận đến khi bƣu gửi đƣợc chuyển phát đến ngƣời nhận, đảm bảo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”. Bởi lẽ, quá trình chuyển phát bƣu gửi mang tính chất dây chuyền do phải thực hiện qua nhiều công đoạn. Chất lƣợng của từng công đoạn có ảnh hƣởng tới chất lƣợng chung của toàn quá trình.
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải nghiêm ngặt, chặt chẽ, đảm bảo tính trung thực, chính xác, nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển bƣu gửi. Trong quá trình chuyển phát, bƣu gửi không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí, không gian.
- Quản lý CLDV chuyển phát TMĐT phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn, đảm bảo các chỉ tiêu cam kết với KH dù ở thời điểm thấp điểm hay cao điểm cho dù các dịch vụ chuyển phát TMĐT thƣờng có lƣu lƣợng tăng giảm theo thời gian và không gian.
1.2.2. Mục tiêu quản chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính doanh nghiệp bưu chính
1.2.2.1. Về mức độ hài lòng của khách hàng
Mục tiêu chính của việc quản lý CLDV chuyển phát TMĐT để tăng mức độ hài lòng của KH trong quá trình sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu KH. Khi DN đạt đƣợc mục tiêu này thì mức độ uy tín của DN sẽ đƣợc nâng cao lên rất nhiều và vị thế của DN từ đó cũng đƣợc cải thiện.
1.2.2.2. Về lợi nhuận
Lợi nhuận của DN phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của DN đó trong một khoảng thời gian. Các DN có lợi nhuận năm sau cao hơn năm trƣớc thể hiện sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của DN ngày càng tăng và năng lực quản lý dịch vụ ngày càng nâng lên. Do vậy, các DN bƣu chính đang nỗ lực tìm các biện pháp để tăng doanh thu, sản lƣợng đối với KH hiện hữu đang sử dụng dịch vụ và phát triển KH mới sử dụng dịch vụ.
1.2.2.3. Về thị phần
Thị phần là phần thị trƣờng về sản phẩm, dịch vụ mà DN đang chiếm lĩnh. Đối với lĩnh vực đang cạnh tranh khốc liệt nhƣ dịch vụ chuyển phát TMĐT, DN nào chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng lớn chứng tỏ năng lực cạnh tranh của DN càng cao và uy tín trên thị trƣờng càng đƣợc khẳng định.
1.2.2.4. Về quy mô
Đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT, mạng lƣới phục vụ rộng khắp và yếu tố vô cùng quan trọng để cung cấp dịch vụ chuyển phát cho KH trong phạm vi trong nƣớc và quốc tế. Các DN bƣu chính có uy tín trên thị trƣờng, tích cực mở rộng quy mô mạng lƣới để dễ dàng thâm nhập các thị trƣờng trọng điểm và tiếp cận các thị trƣờng mới giàu tiềm năng.
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của doanh nghiệp bưu chính doanh nghiệp bưu chính
1.2.3.1. Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất và đặt tiền đề để phục vụ công tác quản lý CLDV chuyển phát TMĐT. Việc xây dựng KHCL đầy đủ, chính xác, chi tiết hỗ trợ DN định hƣớng tốt các hoạt động. Nếu DN lên kế hoạch và thiết kế, xây dựng tốt các tiêu chuẩn chất lƣợng thì kế hoạch và các hoạt động triển khai sẽ không cần điều chỉnh, bên cạnh đó, nó cũng hỗ trợ việc thực thi kế hoạch, triển khai hành động một cách hiệu quả nhất. Ngƣợc lại, nếu DN không xây dựng kế hoạch, thiết kế và định hƣớng kế hoạch tốt thì các hoạt động sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai thực hiện, không đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn.
Các kế hoạch, chiến lƣợc về tiêu chuẩn chất lƣợng đƣợc đặt ra để DN xác định đƣợc rõ ràng các mục tiêu cần đạt đƣợc và xây dựng cách thức để đạt đƣợc các mục tiêu đó. Việc xây dựng kế hoạch tổng thể cho phép xác định các mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung của toàn DN theo hƣớng thống nhất, tạo điều kiện để khai thác và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả, tối ƣu, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh của DN.
Để xây dựng KHCL cần phải thực hiện các nội dung sau:
- Xác định bối cảnh thực tế bên trong và bên ngoài của DN: việc triển khai thực tế của DN, nhu cầu KH, năng lực của các đối thủ cạnh tranh, tiềm năng và nguồn lực của DN… Từ đó, DN hiểu rõ nhu cầu, mục tiêu hƣớng tới trong ngắn hạn, dài hạn và xác định phạm vi QLCL cùng các quá trình cần đƣợc kiểm soát chất lƣợng.
- Xây dựng các chính sách chất lƣợng, tiêu chuẩn chất lƣợng, xác định rõ vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân/bộ phận liên quan đến các công đoạn cần kiểm soát chất lƣợng.
- Xây dựng KHCL cụ thể, đặt mục tiêu chất lƣợng cần đạt.
- Xác định rõ vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân/bộ phận liên quan đến các công đoạn cần kiểm soát chất lƣợng.
- Thiết lập các chế tài để thực hiện mục tiêu chất lƣợng dịch vụ chuyển phát TMĐT.
Tất cả các KHCL, tiêu chuẩn CLDV chuyển phát TMĐT cần chi tiết, cụ thể, rõ ràng, đảm bảo tính khả thi trong việc triển khai, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, KH.
1.2.3.2. Xây dựng và tổ chức triển khai các chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Căn cứ các kế hoạch, tiêu chuẩn chất lƣợng đã đƣợc xây dựng và phổ biến, các đơn vị trực thuộc DN bám sát để thực hiện theo các kế hoạch đã đề ra.
Các nội dung công việc cần triển khai bao gồm:
- Quản lý các yêu cầu của KH, cập nhật điều chỉnh các thay đổi từ phía KH (đầu mối, yêu cầu cung cấp dịch vụ, trách nhiệm các bên…).
- Nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đang có để nâng cao chất lƣợng và đáp ứng nhu cầu KH, thiết kế và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới.
- Kiểm soát, đánh giá chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ do đối tác bên ngoài cung cấp trƣờng hợp DN có hợp tác cùng các đối tác khác để cung cấp dịch vụ cho KH.
- Giải quyết các vấn đề sau giao hàng.
- Trao đổi thông tin với đối tác nhằm cập nhật, triển khai các nội dung mới đƣợc hai bên đồng thuận và giải quyết các vƣớng mắc, tồn tại phát sinh trong quá trình phối hợp, hợp tác công việc.
- Rà soát, tổ chức sản xuất, đổi mới cách thức vận hành DN.
Tiến độ thực hiện các công việc đƣợc cập nhật, báo cáo lãnh đạo thƣờng xuyên. Các thông tin, dữ liệu thu thập đƣợc trong quá trình thực hiện đƣợc ghi nhận lại để phục vụ hoạt động đánh giá trong tƣơng lai.
1.2.3.3. Kiểm soát việc thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Hoạt động kiểm soát là hoạt động kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch đề ra, đánh giá những mặt tốt/mặt xấu, các tồn tại, vƣớng mắc trong quá trình triển khai và đánh giá kết quả đạt đƣợc, tiến độ thực hiện công việc. Từ đó, DN tìm hiểu đƣợc nguyên nhân dẫn đến các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chúng để có biện pháp xử lý.
Các nhiệm vụ chính của công tác kiểm tra, kiểm soát bao gồm:
- Theo dõi tình hình thực hiện CLDV, tổng hợp các thông tin ghi nhận đƣợc trong quá trình triển khai kế hoạch
- Đánh giá tình hình thực hiện KHCL và xác định mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của DN khi triển khai thực tế.
- Đánh giá các sai lệch giữa kế hoạch đề ra và thực tế thực hiện, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai lệch đó (nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan). Nguyên nhân khách quan là các nguyên nhân do các yếu tố bên ngoài tác động
(thiên tai, dịch bệnh, …). Nguyên nhân chủ quan là các nguyên nhân liên quan việc tuân thủ nghiêm túc các kế hoạch theo đúng yêu cầu, trình tự, đảm bảo sự chính xác của các chủ thể chịu trách nhiệm thực thi kế hoạch. Sau khi xác định đƣợc nguyên nhân, DN nghiên cứu, đề xuất điều chỉnh, cải tiến.
1.2.3.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
Sau khi kết thúc việc đánh giá triển khai kế hoạch, DN thu thập ý kiến, phản ánh của KH, đánh giá mức độ hài lòng của KH về CLDV, từ đó xem xét và tiến hành cải tiến CLDV.
Việc cải tiến này nhằm nhận dạng các vấn đề không phù hợp để có hành động khắc phục, đồng thời, thực hiện cải tiến liên tục sự phù hợp, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN.