Xếp loại Bƣu gửi COD/ Không
COD Ghi chú
Tốt TL Hoàn thành KHCL ≥ 100,0%
Cách thức tính tỉ lệ hoàn thành KHCL (KHCL):
- Tỉ lệ hoàn thành KHCL bƣu gửi KCOD: 100% trọng số cho chỉ tiêu “Tỷ lệ PTC đúng thời gian quy định đối với bƣu gửi KCOD”. Khá 95.0% ≤ TL hoàn thành
KHCL < 100,0%
Bình KHCL < 95,0% - Tỉ lệ hoàn thành KHCL bƣu gửi COD: 50% trọng số cho chỉ tiêu “Tỷ lệ PTC đúng thời gian quy định đối với bƣu gửi COD” và 50% trọng số cho chỉ tiêu “Tỷ lệ PTC bƣu gửi COD”.
Kém TL hoàn thành KHCL < 85,0%
(Ngu n BĐVN) * Chế tài phạt chất lượng đơn vị không tuân thủ quy định đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT
BĐVN đƣa ra các chế tài phạt chất lƣợng đơn vị không tuân thủ quy định tại các công đoạn chuyển phát (chấp nhận, khai thác, vận chuyển, phát, sau phát) theo nấc điểm tƣơng ứng với số tiền phạt cho cá nhân/đơn vị vi phạm là: 1 điểm = 500.000 đồng. Số điểm phạt này sẽ đƣợc tổng hợp cuối tháng và truy thu từ cá nhân/đơn vị vi phạm.
Bên cạnh việc giám sát chung của Tổng công ty, các đơn vị trên mạng lƣới đều đƣợc cấp tài khoản truy cập phần mềm ghi nhận lỗi chất lƣợng của Tổng công ty Qlml.vnpost.vn. Các đơn vị chủ động giám sát trong nội bộ và giám sát các đơn vị bạn, trƣờng hợp phát hiện vi phạm, các đơn vị ghi nhận các lỗi phát hiện lên phần mềm. Tổng công ty sẽ thực hiện kiểm tra, rà soát để tổng hợp cuối tháng trừ chất lƣợng của đơn vị vi phạm.
Chế tài phạt chất lƣợng đơn vị tại phụ lục 4 đính kèm.
2.2.3.2. Thực trạng xây dựng và tổ chức triển khai các chính sách liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
a. Hướng dẫn công tác quản lý khách hàng
Để thực hiện các chính sách quản lý CLDV chuyển phát TMĐT, BĐVN đã ban hành hƣớng dẫn công tác quản lý KH hiện hữu các dịch vụ bƣu chính. Trong văn bản đƣa ra các nhóm KH cần đƣợc quản lý (KH lớn, KH thân thiết, KH vãng lai), phân cấp quản lý KH dựa theo chủ thể ký hợp đồng và quy mô KH, cách thức để quản lý thông tin KH, CSKH hiệu quả.
Để quản lý thông tin KH, các Phòng Kinh doanh tại các cấp đƣợc giao nhiệm vụ quản lý KH thực hiện thu thập thông tin KH và khai báo trên hệ thống CMS.VNPOST.VN. Các thông tin khai báo cơ bản:
- Khai báo thông tin KH: Đối tƣợng khách háng (cá nhân/tổ chức), loại KH (KHL/KH thân thiết), mã KH (hệ thống tự sinh), tên KH, ngày sinh, giới tính, lĩnh vực kinh doanh, số điện thoại, địa chỉ chi tiết, đơn vị quản lý, nhân viên quản lý…
- Khai báo thông tin Hợp đồng: Loại hợp đồng, tên hợp đồng, số hợp đồng, nhóm dịch vụ, hình thức thanh toán, ngày ký hợp đồng, đơn vị ký hợp đồng, tải hợp đồng đính kèm lên hệ thống, điều chỉnh sửa đổi/xóa, sửa các thông tin liên quan đến hợp đồng...
- Khai báo thông tin các đầu mối triển khai Hợp đồng của hai bên: Đầu mối quản lý Hợp đồng, đầu mối thu gom, đầu mối giao – nhận bƣu gửi, đầu mối CSKH, đầu mối đối soát, đầu mối thanh toán…
Theo thống kê trên hệ thống CMS, Các Bƣu điện tỉnh/thành phố đã thực hiện khai báo thông tin hơn 200.000 khách hàng. Điều này hỗ trợ các đơn vị quản lý KH tiềm năng, KH hiện hữu của đơn vị, nắm đƣợc đầy đủ, xuyên suốt thông tin của các KH trên địa bàn để có cách thức quản lý, chăm sóc phù hợp.
Để quản lý tình hình sử dụng dịch vụ của các KH đƣợc giao quản lý, Tổng công ty chỉ đạo các đơn vị thực hiện:
- Theo dõi sự biến động (tăng/giảm) sản lƣợng, doanh thu các dịch vụ của từng KH theo tuần/tháng, những thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH, đặc biệt là khi sản lƣợng, doanh thu sụt giảm mạnh.
- Tiếp nhận các nhu cầu chuyển phát về lô, đợt vận chuyển theo mùa vụ và đột xuất (chuyển lịch, quà tặng, ấn chỉ, quà trung thu, quà sự kiện, thƣ cổ đông…) và các kế hoạch phát triển của KH đề gia tăng doanh thu dịch vụ.
- Thống nhất các nội dung liên quan đến thay đổi, điều chỉnh Hợp đồng cung cấp dịch vụ, giá cƣớc, chính sách chiết khấu/trích thƣởng (nếu có)… Đầu mối xúc tiến ký Hợp đồng và các Phụ lục điều chỉnh, bổ sung.
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chính sách CSKH (chiết khấu, trích thƣởng, khuyến mại…) và các chƣơng trình, chính sách ƣu đãi dành cho KH theo quy định. Xây dựng các chƣơng trình khuyến mại thúc đẩy doanh thu các KH hiện hữu.
- Theo dõi, đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ, công tác tổ chức phục vụ KH và trao đổi với các Phòng, Ban chức năng về giải pháp hỗ trợ nâng cao CLDV nhƣ tăng tỉ lệ PTC, tăng tỉ lệ chuyển trả chứng từ…của từng KH.
- Tiếp nhận các phản ánh, vƣớng mắc phát sinh từ KH (nếu có) và phối hợp với các Phòng/Ban chức năng giải quyết theo quy định.
- Thực hiện các hoạt động thăm hỏi, tặng quà đối ngoại nhân các ngày kỷ niệm, Lễ Tết, các sự kiện liên quan đến KH và tham gia các sự kiện do KH tổ chức, mời tham dự.
- Triển khai các công việc phát sinh khác liên quan đến công tác quản lý tình hình sử dụng dịch vụ của KH.
Nhờ ứng dụng CNTT, các đơn vị có thể quản lý biến động sản lƣợng, doanh thu các KH hiện hữu thông qua mã KH. Từ đó thực hiện các chính sách CSKH, tổ chức hội nghị KH nắm bắt nhu cầu KH để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
Trong năm 2018, số lƣợng hội nghị KH đƣợc tổ chức chỉ dừng ở con số ít ỏi là 18 hội nghị. Các hội nghị KH chủ yếu đƣợc tổ chức tại các Bƣu điện tỉnh/thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dƣơng. Đến năm 2019, số
lƣợng hội nghị KH đƣợc tổ chức là 36 và đến năm 2020, các đơn vị đã tổ chức thành công 56 hội nghị KH. Điều này thể hiện BĐVN đã quan tâm hơn đến KH của doanh nghiệp và mong muốn tạo dựng mối quan hệ vững chắc với KH. Đây là dịp rất quan trọng và cần thiết để giúp cho doanh nghiệp gắn bó hơn với KH, trở thành ngƣời bạn đồng hành với KH, lắng nghe đƣợc nguyện vọng, yêu cầu của KH.
Bên cạnh đó, do đặc tính của KH TMĐT là thƣờng xuyên phát sinh các yêu cầu đặc thù, các đơn vị cần theo sát và đề xuất lên Tổng công ty để ban hành các Lệnh điều hành riêng biệt cho từng KH, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho KH theo đúng thỏa thuận đã cam kết. Trong năm 2018, 2019, 2020, số lƣợng Lệnh điều hành đƣợc Tổng công ty ban hành lần lƣợt là 854, 1018, 721. BĐVN đang thực hiện quy hoạch sản phẩm dịch vụ, xây dựng các gói dịch vụ riêng cho các KH kinh doanh trong từng lĩnh vực để nhân viên bán hàng dễ dàng hơn khi đàm phán Hợp đồng, hạn chế việc phát sinh nhiều Lệnh điều hành.
b. Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ mới phù hợp yêu cầu khách hàng
BĐVN đã bắt đầu thực hiện nghiên cứu thị trƣờng từ năm 2018, tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trƣờng chƣa đi vào quy củ và chƣa hỗ trợ nhiều cho việc nghiên cứu, cải tiến sản phẩm dịch vụ.
Do vậy, từ năm 2020, BĐVN đã thành lập tổ nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm để nghiên cứu các nhu cầu thị trƣờng, KH, nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu KH.
Hàng tuần, tổ nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm thực hiện đƣa ra các kế hoạch khảo sát và đánh giá kết quả khảo sát thị trƣờng, từ đó đƣa ra các đề xuất để Lãnh đạo Tổng công ty xem xét, phê duyệt.
Các nhu cầu mới nhất của KH TMĐT nhƣ: thu cƣớc nơi ngƣời nhận, phát hàng đổi thu hồi hàng trả, phát hàng 01 phần… đều đƣợc xem xét đánh giá để từ đó nghiên cứu, đƣa ra cách thức phục vụ KH, cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện hành.
Bên cạnh đó, BĐVN nghiên cứu các giải pháp mới nhất đã đƣợc áp dụng hiệu quả tại Bƣu chính nƣớc ngoài, ví dụ ứng dụng phát hàng tại tủ smart locker để ngƣời nhận có thể nhận hàng khi có thời gian mà không bị gián đoạn công việc, hạn chế tiếp xúc giữa KH và bƣu tá đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức tạp. Các biện pháp cắt giảm ấn phẩm trong khâu giao dịch cũng đang đƣợc nghiên cứu, thay bằng lƣu và gửi biên lai giấy cho KH, Bƣu điện sẽ xem xét gửi hóa đơn điện tử để tiết kiệm chi phí in ấn phẩm.
c. Kiểm soát, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ do đối tác bên ngoài cung cấp
Trong năm 2018-2020, BĐVN đã thực hiện mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác hàng không, đƣờng sắt, các đơn vị vận chuyển xe xã hội, các đơn vị cung
cấp các phần mềm…. để cùng phối hợp cung cấp dịch vụ chuyển phát TMĐT cho KH.
Hàng tháng, BĐVN đều rà soát đánh giá chất lƣợng của các cam kết trong Hợp đồng để nắm bắt tình hình, làm việc đối tác nâng cao CLDV. Đối với các đối tác vi phạm nghiêm trọng các chỉ tiêu cam kết trong Hợp đồng sẽ trừ KPI theo hợp đồng và thanh lọc để chuyển sang các đối tác cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Đồng thời, định kỳ hàng tháng/quý, BĐVN tổ chức trao đổi thông tin với đối tác nhằm cập nhật, triển khai các nội dung quy định mới của hai bên và nắm bắt giải quyết các tồn tại, bất cập.
d. Giải quyết các yêu cầu sau giao hàng
Trƣớc năm 2019, công tác CSKH của BĐVN chƣa đƣợc chú trọng và đẩy mạnh, ngoài kênh tiếp nhận thông tin trực tiếp tại các Bƣu cục, BĐVN cung cấp hotline CSKH để KH liên hệ khi cần tƣ vấn, giải đáp thông tin. Nhiệm vụ CSKH lớn phát sinh sản lƣợng, doanh thu tại nhiều địa bàn đang đƣợc giao cho các BĐT/TP có trụ sở của KHL nằm trên địa bàn đơn vị quản lý làm đầu mối, tập trung chủ yếu tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Do tính chất phân tán, nhiều đơn vị cùng cung cấp dịch vụ, mỗi KHL lại có một yêu cầu đặc thù khác nhau nên công tác CSKH, đối soát, thanh toán bị rời rạc, phân tán trên nhiều địa bàn, thời gian xử lý, giải quyết các vấn đề nhƣ chốt phạt, khiếu nại bồi thƣờng, thanh toán COD… mất nhiều thời gian, tốn nhiều nguồn lực tại các đơn vị.
Trong tháng 06/2019, BĐVN đã ban hành Quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng với mục tiêu CSKH chuyên nghiệp, gia tăng trải nghiệm KH và đáp ứng tốt nhất yêu cầu KH, phục vụ phát triển kinh doanh.
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng với sứ mệnh phục vụ KH đã phối hợp với các đối tác phần mềm thiết lập các hệ thống để đón các phản ánh của KH qua đa kênh Omni-channel: tổng đài, email, facebook, livechat, website, hệ thống của đối tác…
Trong năm 2020, BĐVN đã tiếp nhận và phục vụ 1.024.001 lƣợt KH liên hệ qua đa kênh. Các quy định CSKH, chính sách bồi thƣờng cũng đƣợc chuẩn hóa, ban hành lại để đáp ứng nhu cầu KH, nhu cầu thị trƣờng. Mô hình CSKH cũng đƣợc xem xét đánh giá lại để phục vụ KH vãng lai và CSKH lớn.
Cuối năm 2020, đầu năm 2021, BĐVN tổ chức lại mô hình CSKH và đối soát theo hƣớng tập trung, chuyên nghiệp, nhằm kịp thời nắm bắt nhu cầu và mong đợi của KH, gia tăng mức độ hài lòng và trải nghiệm của KH, hỗ trợ công tác kinh doanh đạt hiệu quả cao. Trên cơ sở đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống, nguồn lực thực hiện nhiệm vụ CSKH và đối soát tại Tổng công ty cũng nhƣ các đơn vị trên toàn mạng lƣới, BĐVN xây dựng mô hình CSKH - đối soát tập trung nhƣ sau:
Tại Tổng công ty sẽ duy trì vận hành Trung tâm CSKH của Tổng công ty là đơn vị trực thuộc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành tập trung mọi hoạt động CSKH và hỗ trợ bán hàng của Tổng công ty. Trung tâm Đối soát của Tổng công ty có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành tập trung mọi hoạt động đối soát của Tổng công ty.
Tại các Bƣu điện tỉnh/thành phố (ngoại trừ Bƣu điện thành phố Hà Nội và Bƣu điện thành phố Hồ Chí Minh): Phòng Nghiệp vụ của các đơn vị sẽ tổ chức đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ nghiệp vụ cho hoạt động CSKH và đối soát tập tủng, trong đó:
- Đầu mối CSKH: Chịu trách nhiệm tiếp nhận, điều phối và xử lý yêu cầu nghiệp vụ hỗ trợ KH.
- Đầu mối đối soát: Chịu trách nhiệm đối soát với KH phát sinh trên địa bàn quản lý và KH đƣợc Tổng công ty ủy quyền.
Riêng đối với hai đơn vị thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là địa bàn trọng điểm, số lƣợng KH và sản lƣợng doanh thu lớn. Hiện nay, tại hai đơn vị đã bố trí lao động triển khai những công tác hỗ trợ KH: giải đáp, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ nghiệp vụ phát/gom, xử lý khiếu nại bồi thƣờng, đối soát… Tuy nhiên, các hoạt động hỗ trợ KH diễn ra chƣa hiệu quả, còn nhiều tồn tại hạn chế. Do đó, cần thiết phải xây dựng và thành lập Trung tâm CSKH tại Bƣu điện thành phố Hà Nội và Bƣu điện thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện các công việc CSKH và đối soát cho KH thuộc địa bàn của hai đơn vị này.
Hình 2.2: Mô hình chăm sóc-đối soát tập trung của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam
e. Duy trì, phát triển các mối quan hệ với cơ quan ban ngành có liên quan
Việc duy trì, phát triển các mối quan hệ với các cơ quan ban ngành có liên quan (An ninh, Hải quan, Quản lý thị trƣờng, Bộ/Sở ban ngành) là rất quan trọng.
Trong kinh doanh, ngoài các mối quan hệ với KH, với cổ đông, với ngƣời lao động..., DN còn có một mối quan hệ rất quan trọng với các cơ quan ban ngành.
Mối quan hệ này giúp cho hai bên thực sự hiểu nhau, đặc biệt là khi luật pháp và các quy định chƣa thể bao quát và điều chỉnh đƣợc tất cả các hành vi cũng nhƣ tất cả các ngóc ngách của hoạt động xã hội nói chung, hoạt động kinh tế nói riêng. Nhờ mối quan hệ này, DN có cơ hội chỉ ra những khiếm khuyết của chính sách qua quá trình thực thi. Cán bộ làm công tác quản lý nhà nƣớc có điều kiện kiểm tra, giám sát và đề xuất để kịp thời điều chỉnh những lỗ hổng để công tác quản lý nhà nƣớc ngày càng hoàn thiện. Ngƣợc lại, các cơ quan ban ngành cũng giúp cho DN nhận biết các thiếu sót trong quá trình vận hành để kịp thời chấn chỉnh, sửa chữa và hoàn thiện.
f. Triển khai đào tạo Rà soát và đổi mới Tổ chức sản xuất
Rà soát và đổi mới Tổ chức sản xuất tại các đơn vị trực thuộc (các Bƣu điện tỉnh/thành phố, các công ty dọc) là việc làm cần thiết và cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ hàng tháng/quý/năm. Từ năm 2018 - 2020, BĐVN đã tổ chức trên 50 khóa đào tạo Tổ chức sản xuất cho tất cả các Bƣu điện tỉnh/thành phố và các công ty dọc để rà soát lại toàn bộ tình hình vận hành tại các đơn vị, chỉ ra các bất cập và định hƣớng đổi mới nhằm nâng cao CLDV.
Trong khóa đào tạo tổ chức sản xuất năm 2020, Lãnh đạo Tổng công ty trực tiếp đứng lớp để hƣớng dẫn các đơn vị các nguyên tắc để cải tiến tổ chức sản xuất, khắc phục các vƣớng mắc và tồn tại. Một số nguyên tắc chính đƣợc đƣa ra:
- Thu gom:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu KH, tổ chức tuyến thu gom, điều phối thu gom.