6. Kết cấu luận văn
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu của VietinBank Chi nhánh
2.3.1. Kết quả đánh giá thang đo
- Cronbach Alpha của các yếu tố chất lượng
Nhóm các yếu tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại VietinBank Chi nhánh KCN Quế Võ là 23 biến. Trong đó: yếu tố sản phẩm đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q8.1 đến biến Q8.3, yếu tố chính sách tín dụng đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q9.1 đến biến Q9.3, yếu tố thủ tục, hồ sơ vay vốn đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q10.1 đến biến Q10.3, yếu tố lãi suất đƣợc đo bằng 4 biến từ biến Q11.1 đến biến Q11.4, yếu tố nhân viên đƣợc đo bằng 5 biến từ biến Q12.1 đến biến Q12.5, cuối cùng yếu tố cơ sở vật chất đƣợc đo bằng 5 biến từ biến Q13.1 đến biến Q13.5.
Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc trình bày trong bảng 3.16.
Qua phân tích Cronbach Alpha, xét các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hƣởng phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo) (Peterson, 1994).
Bảng 2.16: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức
độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Biến quan sát Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q9.1 Q9.2 Q9.3 Q10.1 Q10.2 Q10.3
53 Q11.1 Q11.2 Q11.3 Q11.4 Q12.1 Q12.2 Q12.3 Q12.4 Q12.5 Q13.1 Q13.2 Q13.3 Q13.4 Q13.5 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS)
Kết quả Cronbach Alpha của yếu tố sản phẩm bao gồm 3 biến quan sát Q8.1,v Q8.2, Q8.3 bằng 0,705 (> 0,7). Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát lần lƣợt (0.416, 0.606, 0.554) đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến này đƣợc tiếp tục sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo.
Yếu tố chính sách tín dụng có Cronbach Alpha bằng 0,587 (< 0,7) bao gồm 3 biến Q9.1, Q9.2, Q9.3. Trong đó biến Q9.1 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,238 (< 0,3), 2 biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (0.54, 0.448) lớn hơn 0,3. Khi loại biến Q9.1 ra khỏi hệ thống yếu tố chính sách tính dụng sẽ có Cronbach Alpha bằng 0,726. Vì vậy biến Q9.1 sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng có Cronbach Alpha bằng 0,633 (<0,7) bao gồm 3 biến Q10.1, Q10.2, Q10.3. Trong đó biến Q10.1 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,255 (< 0,3), 2 biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (0.645, 0.474) lớn
hơn 0,3. Khi loại biến Q10.1 ra khỏi hệ thống, yếu tố thủ tục vay tiêu dùng sẽ có Cronbach Alpha bằng 0,76. Vì vậy biến Q10.1 sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
Yếu tố lãi suất đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát Q11.1,Q11.2, Q11.3, Q11.4, trong đó hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến lần lƣợt là (0.426, 0.462, 0.583, 0.460) đều lớn hơn 0,3. Cronbach Alpha của yếu tố này là 0,696 (< 0,7) nhƣng theo nhƣng theo nghiên cứu của các giáo sƣ Nunnally (1978); Peterson (1994) và Staler (1995) có thể sử dụng đƣợc ở mức ý nghĩa này. Vì vậy các biến này đƣợc tiếp tục sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo.
Yếu tố nhân viên bao gồm 5 biến quan sát, trong đó có 3 biến Q12.3, Q12.4, Q12.5 có hệ số tƣơng quan biến tổng lần lƣợt là (0.166, 0.293, 0.299) nhỏ hơn 0,3 hai biến còn lại có hê số tƣơng quan biến tổng (0.391, 0.355) lớn hơn 0,3. Cronbach Alpha của yếu tố này là 0,372 (<0,7). Do đó các biến Q12.3, Q12.4, Q12.5 sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
Cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất có Cronbach Alpha bằng 0,76 (>0,7) bao gồm 5 biến Q13.1, Q13.2, Q13.3, Q13.4, Q13.5. Trong đó các biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (> 0,3). Vì vậy các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
- Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát từ biến Q14.1 đến biến Q14.3. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của yếu tố này đƣợc thể hiện trong bảng sau:
55
Bảng 2.17: Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàngBiến quan sát Biến quan sát
Q14.1 Q14.2 Q14.3
(Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS)
Yếu tố so sánh bao gồm 3 biến quan sát Q14.1, Q14.2, Q14.3, Cronbach Alpha của yếu tố này là 0,7516 (> 0,7). Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó cả 3 biến đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.
• Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA
- Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lượng
Trong phân tích Cronbach Apha các yếu tố đánh giá chất lƣợng, có 5 biến bị loại khỏi phân tích EFA là các biến Q9.2, Q10.2, Q12.3, Q12.4, Q12.5. Vậy thực hiện phân tích EFA đối với 16 biến đo lƣờng các yếu tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả đƣợc nhóm thành 5 yếu tố là: thế mạnh ngân hàng, lãi suất, cơ sở vật chất, chính sách và thủ tục, sản phẩm . Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.18: Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Rotated Component Matrixa
Q13.2 Q12.2 Q13.1 Q11.1
Q11.4 Q11.3 Q13.4 Q13.5 Q13.3 Q9.2 Q10.3 Q9.3 Q9.2 Q8.2 Q8.3 Q8.1 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Kết quả phân tích EFA đối với các yêu tố chất lƣợng cho thấy cả 16 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Thang đo mức độ các yếu tố chất lƣợng đƣợc tiếp tục đƣa và phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo. Nhƣ vậy, các biến quan sát đƣa vào EFA đƣợc chia thành 5 yếu tố.
Yếu tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát sau:
Q13.2 Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn
Q12.2 Thái độ lịch sự tận tình, vui vẻ
Q13.1 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện
Q11.1 Lãi suất cho vay hấp dẫn
Q11.2 Lãi suất cho vay thấp hơn các tổ chức tín dụng khác
Q12.1 Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình
57
Các biến quan sát của yếu tố này liên quan đến các ƣu điểm, lợi thế của Chi nhánh so với các Chi nhánh ngân hàng khác trong ngành nên có thể đặt tên cho yếu tố này là “Thế mạnh ngân hàng”.
Yếu tố thứ hai gồm 2 biến quan sát sau:
Q11.4 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên
Q11.3 Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể
Dựa vào 2 biến quan sát trên, tác giả vẫn đặt tên yếu tố này là “Lãi suất”.
Yếu tố thứ ba gồm 3 biến quan sát sau:
Q13.3 Sử dụng công nghệ hiện đại
Q13.4 Chỗ để xe an toàn, rộng rãi khi giao dịch
Q13.5 Các dịch vụ hỗ trợ đáp ứng yêu cầu
Dựa 3 biến quan sát trên, yếu tố này vẫn đƣợc đặt tên là “Cơ sở vật chất”.
Yếu tố thứ tư gồm 4 biến quan sát sau:
Q12.2 Phí, chi phí liên quan hợp lý
Q12.3 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo
Q13.2 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh
Q13.3 Thủ tục vay đơn giản
Có thể thấy 4 biến trên liên quan đến chính sách, thủ tục vay nên yếu tố này đƣợc đặt tên là “Chính sách, thủ tục”.
Yếu tố thứ năm gồm 3 biến quan sát sau:
Q11.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng
Q11.2 Sản phâm cho vay tiêu dùng có sự khác biệt với các ngân hàng khác
Q11.3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Dựa vào 3 biến trên thì vẫn giữ tên gọi “Sản phẩm” cho yếu tố này.
Kết quả bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với các yếu tố chất lƣợng, có hệ số KMO = 0,685 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Sig. = 0,0000 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả
phƣơng sai trích khi EFA đối với các yếu tố chất lƣợng bằng 87,456% (> 50%) cho biết 5 yếu tố giải thích đƣợc 87,456% biến thiên của các biến quan sát. (Phụ lục 3.3)
- Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong phân tích Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có biến nào bị loại. Vậy sẽ tiếp tục giai đoạn phân tích EFA đối với các biến này đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.19: Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Q14.1 Q14.2 Q14.3 Component 1 .842 .809 .802 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Thang đo mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo.
Kết quả bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng có hệ số KMO = 0,687 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Sig. = 0,0000 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả phƣơng sai trích khi EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng có phƣơng sai trích bằng 66,866% (> 50%) cho biết mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng giải thích đƣợc 66,866% biến thiên của quan sát. (Phụ lục 3.4)