(1) Khách hàng lập yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi NHPH thẻ (2) Nhận tra soát và kiểm tra, nếu NHPH cũng là NHTT thì NHPH kiểm tra và trả lời kết quả tra soát cho khách hàng
(3) Nếu NHPH khác NHTT, NHPH gửi tra soát đến NHTT thẻ yêu cầu NHTT kiểm tra và trả lời tra soát với NHPH
(4) NHTT kiểm tra và trả lời NHPH kèm chứng từ, hình ảnh camera... chứng minh kết quả tra soát hoặc từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác
(5) NHPH thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ
Quá trình xử lý chính xác, kịp thời các khiếu nại của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Dịch vụ thẻ mang đặc điểm của dịch vụ a. Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong
việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
b. Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình phát hành, quy trình sử dụng, quy trình quản lý rủi ro… điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi họ có nhu cầu, hay nói cách khác, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng và cách thức khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
c. Tính không tách rời và không lưu trữ được
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân biên giao dịch trực
tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định, khó xác định về chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.2. Dịch vụ thẻ mang đặc điểm riêng của sản phẩm tài chính tiền tệ
a. Do ngân hàng thương mại phát hành
Ngân hàng thương mại phát hành thẻ là thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế thực hiện các hoạt động phát hành thẻ và cung ứng các dịch vụ thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức,...
b. Hoạt động dựa trên hình thức là trung gian thanh toán
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của người sử dụng. Dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng mang đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán mới tiện lợi và đơn giản hơn. Các thiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cũng như việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng.
c. Dịch vụ thẻ là một sản phẩm trọn gói
Vì là tập hợp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quá trình sử dụng thẻ nên dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm thẻ.
1.2. Khái niệm, nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tạingân hàng thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” theo quan niệm ban đầu được các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn. Theo từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hóa, phát triển xã hội…
Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: Hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,... phát triển là khuynh hướng chung, là bản chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà cả nhảy vọt về chất, sự phát triển không loại trừ việc tạm thời đi xuống.
Theo Fred David (2010), phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những loại hình của các chiến lược tăng cường. Bản chất của phát triển sản phẩm, dịch vụ là chiến lược nhằm tìm kiếm sự tăng trưởng doanh số bằng cách cải tiến hoặc sửa đổi những sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại.
Tác giả Nguyễn Thị Kim Anh (Luận văn thạc sĩ, 2020. Đại học Thương mại) đã đưa ra khái niệm “Phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng thị phần tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, kiểm soát rủi ro đi kèm với việc đa dạng hóa co cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của thị trường mục tiêu, qua đó đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Từ các phân tích trên tác giả khái niệm, Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng là quá trình ngân hàng thương mại phát triển số lượng dịch vụ thẻ, hợp lý cơ cấu dịch vụ thẻ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thông qua đó gia tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ cho Ngân hàng thương mại.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Về cơ bản hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng về nội dung, do đó ngân hàng nào đưa đến những dịch vụ có chất lượng tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của mình.
Từ khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ở trên, phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung:
- Phát triển dịch vụ thẻ về mặt số lượng - Hợp lý cơ cấu dịch vụ thẻ
1.2.2.1. Phát triển dịch vụ thẻ về mặt số lượng
Số lượng dịch vụ thẻ được hiểu là số lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ mà NHTM cung ứng ra thị trường. Đây là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM. Ngày nay, các NHTM rất chú trọng công tác phát triển khách hàng, mở rộng thị phần và khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ, hướng sản phẩm dịch vụ thẻ của mình phục vụ được đông đảo nhất các đối tượng khách hàng khác nhau về độ tuổi, công việc, địa bàn,...việc các ATM, ĐVCNT của ngân hàng này có mặt khắp địa bàn đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng đó được chấp nhận rộng rãi.
Để phát triển dịch vụ thẻ về mặt số lượng, các NHTM tập trung phát triển các chỉ tiêu định lượng đó là: Số lượng khách hàng phát hành thẻ, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), doanh số rút tiền mặt, doanh số thanh toán thẻ.
Gia tăng số lượng khách hàng phát hành thẻ: NHTM phát hành ngày càng nhiều thẻ cho khách hàng để từ đó bán các sản phẩm dịch vụ thẻ cho chủ thẻ. Đây là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá tốc độ phát triển các dịch vụ thẻ. Việc khách hàng mở thẻ tại NHTM là điều kiện cần để khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của NHTM đó. Theo Báo cáo Tổng kết hoạt động thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2019 và 6 tháng đầu năm 2020, số lượng thẻ lưu hành cuối năm 2019 đạt 103 triệu thẻ (tăng 16.5 triệu thẻ so với năm 2018), trong đó só lượng thẻ phát hành mới trong năm 2019 là 22 triệu thẻ.
Gia tăng số lượng máy ATM: Máy ATM (viết tắt của Automated Teller Machine) hay còn gọi là máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, …) hay các thiết bị tương tự. Đây là công cụ để thực hiện các dịch vụ thẻ tự động mà không phải đến quầy giao dịch của Ngân hàng. Chức năng chính của máy ATM là dùng để gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, truy vấn số dư, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác. Đây là công cụ hỗ trợ rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại quầy ngân hàng và giúp cho khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng
dịch vụ thẻ của NHTM. Theo thống kê của NHNN Việt Nam, đến hết năm 2020 cả nước có 19.636 ATM và 276.273 POS (Nguồn: Vụ thanh toán –NHNNVN).
Mỗi ATM có định mức giao dịch cụ thể, trong một số thời điểm cao điểm các ATM không phục vụ kịp nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó, sự tăng trưởng số lượng ATM cũng phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của dịch vụ thẻ tại NHTM. Khi các ATM quá tải các NHTM phải bổ sung thêm nhiều ATM mới, đồng nghĩa với việc nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ATM của NHTM đó tăng lên.
Tuy nhiên, việc các NHTM trang bị thêm các ATM không đơn giản do chi phí cho lắp đặt một ATM rất tốn kém; bao gồm các chi phí tài sản cố định, chi phí lắp đặt, chi phí mặt bằng, chi phí đường truyền, các chi phí về thiết bị camera, an ninh bảo vệ,… Do đó, các NHTM phải đánh giá, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra với hiệu quả mang lại trước khi quyết định trang cấp thêm các ATM. Đồng thời các NHTM phải tuân thủ các quy định của NHNN trong việc chuẩn bị sẵn sàng về tiền và đảm bảo hoạt động an toàn, thông suốt của các máy ATM.
Gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với tổ chức thanh toán thẻ, ở đây là các NHTM. Các ĐVCNT sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán là các POS (viết tắt của Point Of Sale) hoặc các mPOS (viết tắt của Mobile Point Of Sale) để chủ thẻ sử dụng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. POS cũng có thể lắp đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch của NHTM để cung ứng tiền mặt cho chủ thẻ. Số lượng máy POS đang lưu hành tại Việt Nam đến hết 2019 đạt hơn 190.000 máy.
Tuy nhiên, để trở thành ĐVCNT của NHTM; các tổ chức, cá nhân phải đáp ứng các điều kiện về hồ sơ pháp lý, năng lực tài chính lành mạnh, điều kiện về sơ sở hạ tầng, mở tài khoản tại NHTM và trả phí cho các giao dịch thanh toán thẻ qua POS. Theo đó, việc mở rộng ĐVCNT thẻ hiện qua sự tăng trưởng của số lượng POS mang lại cho NHTM các lợi ích về nguồn tiền gửi, về phí dịch vụ, đồng thời quảng bá thương hiệu của NHTM tới đông đảo khách hàng.
Gia tăng doanh số rút tiền mặt tại các ATM: Các giao dịch rút tiền mặt là dịch vụ thẻ truyền thống của thẻ ghi nợ nội địa và là giao dịch chủ yếu tại các ATM. Chỉ tiêu này so sánh doanh số rút tiền mặt tại máy ATM của năm sau so với năm trước. Mặc dù hiện nay người dân đang có xu hướng thay đổi thói quen tiêu dùng, từ rút tiền mặt chuyển sang thanh toán bằng thẻ, tuy nhiên giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn trên tổng sổ giao dịch tại ATM. Các NHTM cũng đánh giá sự phát triển về số lượng dịch vụ thẻ trên cơ sở sự tăng trưởng số lượng giao dịch rút tiền mặt tại ATM.
Mặt khác, các ngân hàng có sự liên kết rộng rãi nên các chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ thẻ các ATM khác hệ thống và trả phí. Theo đó, việc gia tăng doanh số rút tiền mặt tại các ATM cũng góp phần gia tăng khoản thu nhập từ phí cho các NHTM.
Gia tăng doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ bao gồm doanh số thanh toán tại ATM (chuyển khoản tại ATM, thanh toán hóa đơn,…) và doanh số thanh toán tại các POS. Doanh số thanh toán thẻ cao, tốc độ tăng trưởng dương thể hiện sự phát triển về mặt số lượng của dịch vụ thẻ tại NHTM.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ ngày càng tăng: Mục tiêu hướng đến cuối cùng của Ngân hàng là thu nhập, do đó để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ cần đánh giá về sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ bao gồm thu nhập từ nguồn tiền gửi trên các tài khoản thẻ và các khoản phí thu được. Đối với thẻ ghi nợ, để sử dụng thẻ khách hàng cần mở tài khoản và có số dư trên tài khoản. Đây chính là kênh huy động vốn giá rẻ của Ngân hàng và Ngân hàng thu được lợi nhuận từ nguồn vốn này sau khi trừ đi chi phí lãi không kỳ hạn trả cho chủ thẻ. Ngoài ra, các chủ thẻ phải trả cho ngân hàng các loại phí như phí mở thẻ, phí duy trì thẻ, phí rút tiền mặt, phí thanh toán thẻ,…
1.2.2.2. Hợp lý cơ cấu dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ tại NHTM hiện nay rất đa dạng và mang tính tương đồng giữa các NHTM. Các dịch vụ thẻ cơ bản như dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng có mặt ở tất cả các NHTM, tuy nhiên cơ cấu các dịch vụ thẻ tại mỗi ngân hàng lại khác nhau và trong mỗi ngân hàng cơ cấu dịch vụ thẻ cũng khác nhau tại mỗi thời kỳ.
Cụ thể, thẻ ghi nợ (thẻ ATM) với các dịch vụ chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại