Thuộc tính Thành phần Số lượng Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 150 48.1 Nữ 162 51.9 Tuổi 18 – 25 tu i 82 26.3 26 - 35 tu i 102 32.7 36 - 45 tu i 70 22.4 >45 tu i 58 18.6 Thu nhập hàng tháng (triệu/ tháng) < 5 triệu 56 17.9 từ 5triệu - 10 triệu 85 27.2 từ 10 triệu - 20 triệu 111 35.6 > 20tr 60 19.2
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
- Giới tính: trong 312 người tham gia khảo sát có 150 nam chiếm tỉ trọng 48.1%, nữ có 162 người chiếm tỉ trọng 51.9%.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tỷ lệ giới tính l o động Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Qua kết quả phân tích số liệu SPSS cho thấy số lượng nam ít hơn số lượng nữ nhưng không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi họ đến sử dụng sản phẩm của khách sạn.
- Tu i: trong 312 người tham gia khảo sát thì độ tu i từ 18-25 có 82 người chiếm tỉ trọng 26.3%, 26-35 tu i có 102 người chiếm tỉ trọng 32.7%, từ 36-45 tu i có 70 người chiếm tỉ trọng 22.4% và trên 45 tu i có 58 người chiếm 18.6%.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi l o động Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về độ tu i khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.
- Thu nhập hàng tháng: dưới 5 triệu có 56 người chiếm 17.9%, từ 5 triệu tới dưới 10 triệu có 85 người chiếm 27.2%, từ 10 triệu tới dưới 20 triệu có 111 người chiếm 35.6% và trên 20 triệu có 60 người chiếm 19.2% (xem bảng 2.3).
Biểu đồ 2.3. Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên Khách sạn Công đoàn Việt Nam
Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về thu nhập tháng khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha Alpha
2.4.2.1. Thống kê mô tả thang đo
Bảng 2.4: Thống kê giá trị trung bình và phương s i củ th ng đo Ký hiệu
biến quan sát
Nội dung biến quan sát
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
DV1 Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh? 4.029 0.648 DV2 Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt? 4.019 0.600 DV3 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt? 3.939 0.626 DV4 Các món ăn, thức uống đa dạng? 3.955 0.604 DV5 Các dịch vụ b sung (hồ bơi, massage và spa, hoạt
động giải trí hằng ngày,…) hấp dẫn, đa dạng? 4.035 0.623 ATTP1 Khách hàng chưa từng gặp vấn đề sức khỏe khi tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn? 4.019 0.636 ATTP2 Khách hàng có thể quan sát được quá trình chế biến
sản phẩm? 4.183 0.723 ATTP3 Sản phẩm hoàn thành đáp ứng tiêu chuẩn về vệ sinh? 3.923 0.567 ATTP4 Nhân viên phục vụ đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh? 3.827 0.741 ATTP5 Đầu bếp đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh? 4.013 0.704
PV1 Khách hàng được chào đón nồng nhiệt khi bước vào khách sạn?
3.897 0.597
PV2 Trình tự phục vụ sản phẩm hợp lý? 3.776 0.676 PV3 Thời gian phục vụ các sản phẩm hợp lý? 3.612 0.778 PV4 Khách hàng được hỗ trợ tận tình trong suốt quá trình
sử dụng sản phẩm tại khách sạn? 3.801 0.675 NV1 Nhân viên có sự thấu hiểu nhu cầu, sở thích của khách
hàng? 4.205 0.570
NV2 Nhân viên có tận tình, chu đáo trong phục vụ khách hàng?
4.167 0.669
NV3 Trang phục của nhân viên có gọn gàng, tươm tất? 4.064 0.701 NV4 Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm của khách
sạn?
Ký hiệu biến quan
sát
Nội dung biến quan sát
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
NV5 Nhân viên có thái độ tôn trọng khách hàng mọi lúc? 4.006 0.611 CS1 Khách sạn được thiết kế đẹp mắt? 4.080 0.629 CS2 Trang thiết bị của khách sạn sạch sẽ, nguyên vẹn? 4.176 0.660 CS3 Cách bày trí của khách sạn và phòng thuận lợi cho việc
phục vụ? 4.035 0.668 CS4 Khách sạn và phòng được trang bị đầy đủ, tiện nghi? 4.035 0.663 CS5 Phòng ngủ sạch sẽ và thoáng mát? 4.071 0.580
HL1
Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách
sạn? 4.000 0.631
HL2 Tiếp tục ủng hộ khách sạn khi có nhu cầu? 4.042 0.622 HL3 Giới thiệu bạn bè người thân ủng hộ khách sạn? 4.048 0.617 HL4 Nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách chuyên nghiệp
và nhanh chóng? 3.936 0.613 HL5 Giải quyết các phàn nàn hợp lý và nhanh?
chóng?
4.042 0.585 HL6 Bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện? 4.013 0.494
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Từ bảng số liệu trên cho thấy giá trị trung bình của các thang đo nằm trong khoảng từ 3.612- 4,205, kết quả này chứng tỏ các dịch vụ của khách sạn cung cấp đều tốt.
2.4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các yếu tố đo lường được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ hay khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu của một tập hợp các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến không phù hợp trong nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức:
α = N*p/[1+p*(N-1)]
Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi.
Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được, từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc được nghiên cứu trong bối cảnh mới.
Khi cân nhắc nên loại bỏ biến nào, nhà nghiên cứu có thể căn cứ vào hai hệ số: Cronbach alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến t ng.
- Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến, lớn hơn hệ số tương quan biến t ng, tức làm giảm đi độ tin cậy của thang đo của nhân tố này, do đó có thể coi đây là một dấu hiệu để loại bỏ biến vì khi đó hệ số Cronbach’s alpha của biến t ng sẽ tăng lên.
- Hệ số tương quan biến t ng cho biết mức độ quan hệ chặt chẽ giữa biến quan sát tương ứng và biến t ng. Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến t ng nhỏ hơn 0.3 sẽ được cân nhắc loại bỏ nhằm làm tăng mức độ chặt chẽ của thang đo.
* Th ng đo Dịch vụ
Bảng 2.5. Bảng dịch vụ
Thang đo Dịch vụ
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu nbiến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến
α = 0.761 DV1 15.9487 3.457 .433 .753 DV2 15.9583 3.397 .527 .719 DV3 16.0385 3.259 .563 .706 DV4 16.0224 3.231 .611 .690 DV5 15.9423 3.347 .521 .721
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.5 cho thấy thang đo Dịch vụ được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.761 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.690 đến 0.753. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.433 đến 0.611. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo An toàn thực phẩm Bảng 2.6. An toàn thực phẩm Thang đo An toàn thực phẩm Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.791 ATTP1 15.9455 4.225 .618 .737 ATTP2 15.7821 3.991 .600 .742 ATTP3 16.0417 4.747 .476 .780 ATTP4 16.1378 3.875 .625 .733 ATTP5 15.9519 4.194 .540 .762
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.6 cho thấy thang đo An toàn thực phẩm được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.791 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.733 đến 0.780; đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.476 đến 0.625. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Qui trình phục vụ
Bảng 2.7. Qui trình phục vụ
Thang đo Qui trình phục vụ Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.789 PV1 14.8782 4.763 .516 .765 PV2 15.0000 4.322 .599 .739 PV3 15.1635 3.989 .602 .738 PV4 14.9744 4.514 .521 .764
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.7 cho thấy thang đo Qui trình phục vụ được cấu thành bởi bốn biến quan sát; hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.789 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.738 đến 0.765. Đồng
thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.521 đến 0.603. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Nhân viên
Bảng 2.8: Nhân viên Th ng đo Nhân viên Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại
biến α = 0.733 NV1 16.2756 3.686 .498 .687 NV2 16.3141 3.342 .535 .670 NV3 16.4167 3.273 .527 .673 NV4 16.4423 3.431 .468 .697 NV5 16.0865 3.189 .503 .737
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS,2020
Bảng 2.8 cho thấy thang đo Nhân viên được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.733 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.670 đến 0.737. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.468 đến 0.535. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Cơ sở vật chất Bảng 2.9. Cơ sở vật chất Th ng đo Cơ sở vật chất Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.773 CS1 16.3173 3.497 .629 .702 CS2 16.2212 3.440 .612 .707 CS3 16.3622 3.659 .496 .748 CS4 16.3622 3.441 .607 .709 CS5 16.3269 4.131 .384 .780
Bảng 2.9 cho thấy thang đo Cơ sở vật chất được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.773> 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.702 đến 0.780. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.384 đến 0.629. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Hài lòng khách hàng Bảng 2.10. Sự hài lòng khách hàng Th ng đo Hài lòng Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến
α = 0.858 HL1 20.0801 5.257 .629 .839 HL2 20.0385 5.433 .571 .849 HL3 20.0321 5.311 .628 .839 HL4 20.1442 5.429 .585 .846 HL5 20.0385 5.304 .679 .829 HL6 20.0673 5.298 .850 .805
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.10 cho thấy thang đo Hài lòng được cấu thành bởi sáu biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.858 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.805 đến 0.849. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.571 đến 0.850. Vậy thang đo đạt Độ tin cậy cần thiết.
2.5. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
2.5.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo
và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầmvới của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đ i lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn nên:
Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới (bể nước, nhà xưởng, kho...). Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn.
Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Với 139 phòng gồm 259 giường của Khách sạn Công Đoàn thì đây là một khách sạn có quy mô tương đối lớn, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đ i mới. Cho tới nay, Khách sạn vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1, A2 như:
Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ n định về nghỉ ngơi, công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị văn phòng cho khách như: giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sách của thành phố…
Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa có quán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu b và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên.Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng, chưa có các điểm dịch vụ khác nên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với số với lượng khách tại khách sạn, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Ban lãnh đạo khách sạn nên b xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như:
Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách.
Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điện thoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu vì vậy cần phải kiểm tra máy, đường dây nếu bị hỏng thì phải sữa chữa kịp thời.
2.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu