Thang đo Dịch vụ
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu nbiến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến
α = 0.761 DV1 15.9487 3.457 .433 .753 DV2 15.9583 3.397 .527 .719 DV3 16.0385 3.259 .563 .706 DV4 16.0224 3.231 .611 .690 DV5 15.9423 3.347 .521 .721
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.5 cho thấy thang đo Dịch vụ được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.761 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.690 đến 0.753. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.433 đến 0.611. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo An toàn thực phẩm Bảng 2.6. An toàn thực phẩm Thang đo An toàn thực phẩm Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.791 ATTP1 15.9455 4.225 .618 .737 ATTP2 15.7821 3.991 .600 .742 ATTP3 16.0417 4.747 .476 .780 ATTP4 16.1378 3.875 .625 .733 ATTP5 15.9519 4.194 .540 .762
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.6 cho thấy thang đo An toàn thực phẩm được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bằng 0.791 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.733 đến 0.780; đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.476 đến 0.625. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Qui trình phục vụ
Bảng 2.7. Qui trình phục vụ
Thang đo Qui trình phục vụ Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.789 PV1 14.8782 4.763 .516 .765 PV2 15.0000 4.322 .599 .739 PV3 15.1635 3.989 .602 .738 PV4 14.9744 4.514 .521 .764
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.7 cho thấy thang đo Qui trình phục vụ được cấu thành bởi bốn biến quan sát; hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.789 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.738 đến 0.765. Đồng
thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.521 đến 0.603. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Nhân viên
Bảng 2.8: Nhân viên Th ng đo Nhân viên Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại
biến α = 0.733 NV1 16.2756 3.686 .498 .687 NV2 16.3141 3.342 .535 .670 NV3 16.4167 3.273 .527 .673 NV4 16.4423 3.431 .468 .697 NV5 16.0865 3.189 .503 .737
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS,2020
Bảng 2.8 cho thấy thang đo Nhân viên được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.733 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.670 đến 0.737. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.468 đến 0.535. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Cơ sở vật chất Bảng 2.9. Cơ sở vật chất Th ng đo Cơ sở vật chất Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến α = 0.773 CS1 16.3173 3.497 .629 .702 CS2 16.2212 3.440 .612 .707 CS3 16.3622 3.659 .496 .748 CS4 16.3622 3.441 .607 .709 CS5 16.3269 4.131 .384 .780
Bảng 2.9 cho thấy thang đo Cơ sở vật chất được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.773> 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.702 đến 0.780. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.384 đến 0.629. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Th ng đo Hài lòng khách hàng Bảng 2.10. Sự hài lòng khách hàng Th ng đo Hài lòng Trung bình th ng đo nếu loại biến Phương s i th ng đo nếu loại biến Tương qu n biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến
α = 0.858 HL1 20.0801 5.257 .629 .839 HL2 20.0385 5.433 .571 .849 HL3 20.0321 5.311 .628 .839 HL4 20.1442 5.429 .585 .846 HL5 20.0385 5.304 .679 .829 HL6 20.0673 5.298 .850 .805
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2020
Bảng 2.10 cho thấy thang đo Hài lòng được cấu thành bởi sáu biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.858 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.805 đến 0.849. Đồng thời, tương quan biến t ng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.571 đến 0.850. Vậy thang đo đạt Độ tin cậy cần thiết.
2.5. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
2.5.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo
và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầmvới của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đ i lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn nên:
Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới (bể nước, nhà xưởng, kho...). Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn.
Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này.
Với 139 phòng gồm 259 giường của Khách sạn Công Đoàn thì đây là một khách sạn có quy mô tương đối lớn, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đ i mới. Cho tới nay, Khách sạn vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi...nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1, A2 như:
Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.
Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ n định về nghỉ ngơi, công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị văn phòng cho khách như: giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sách của thành phố…
Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa có quán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu b và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên.Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng, chưa có các điểm dịch vụ khác nên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với số với lượng khách tại khách sạn, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Ban lãnh đạo khách sạn nên b xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vất chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như:
Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng khách.
Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điện thoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu vì vậy cần phải kiểm tra máy, đường dây nếu bị hỏng thì phải sữa chữa kịp thời.
2.5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty cần phải được chú ý một cách toàn diện.
Đối với công tác đào tạo nhân viên:
Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động.
Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vây khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
Về trình độ ngoại ngữ:
Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăng khách du lịch quốc tế nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách công vụ. Bên cạnh đó số lượng khách đi lẻ cũng chiếm phần đáng kể trong t ng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:
Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt.
Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí.
Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặc khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân vên học hỏi thêm các văn hoá các vùng khác trong nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu khác của khách hàng để nhằm đáp ứng được yêu cầu riêng của khách.
Về trình độ nghiệp vụ:
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cấn có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp.
Đào tạo tại chỗ: giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, t trưởng…
Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín.
Sự phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn:
Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà là cả một quá trình từ khi khách đến với khách sạn cho đến lúc khách hàng thanh toán hoá đơn và rời khỏi khách sạn. Do đó sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận trong khách sạn là điều hết sức cần thiết và quyết định đến chất lượng dịch vụkhách sạn. Nếu một bộ phận làm không tốt thì sự đánh giá của du khách về khách sạn là cả một quá trình thậm chí cả uy tín của khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy, để chất lượng phục vụ tốt thì việc phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bar,…là điều tất yếu.
Bên cạnh đó phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, nên nhân viên phục vụ với thái độ hoà nhã, nhiệt tình, vui vẻ thì làm cho kháh cảm thấy rất hài lòng và hiệu quả sẽ được nâng cao. Ngược lại với thái độ phục vụ thiếu trách nhiệm sẽ làm khách không hài lòng.
Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa những việc như xác định rõ công việc và nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khi cần có sự hỗ trợ, liên hệ giữa các bộ phận thì nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc.Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc mà phải biết bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn.
Phát triển đội ngũ nhân viên:
Trong thời gian thực tập tại khách sạn thì theo quan sát của em bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn quá ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 800 chỗ, chưa kể đến phòng hội nghị nhỏ nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ.
Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵng như: Trường ĐH Kinh tế; Trường Đại Học Duy Tân; Trường Thương Mại,… để tìm nguồn nhân lực thay thế.
Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích:
Để làm được điều này, khách sạn phải co chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình,