Các tiêu chí
Nhân viên tƣ vấn cho KH đầy đủ, kĩ lƣỡng thông tin trƣớc khi thực hiện giao dịch
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
BĐVN ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng
- Sự thấu hiểu:
Trong chỉ tiêu về sự đáp ứng, qua đánh giá của KH cho thấy tiêu chí “Quan tâm, theo dõi, nắm rõ thông tin và đặc điểm khách hàng”, “Nhân viên luôn chủ động tìm hiểu để nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng”, “Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ đƣợc giải quyết một cách tận tình, nhanh chóng” đƣợc đánh giá mức Khá với mức điểm trên 3. Tại tiêu chí “Nhân viên luôn tƣ vấn và lựa chọn giải pháp tối ƣu nhất cho khách hàng”, KH đánh giá mức Trung bình. Điều này thể hiện các GDV, nhân viên CSKH của BĐVN có nắm bắt thông tin KH, tuy nhiên khâu tƣ vấn cho KH cần phải cải thiện nhiều để thể hiện sự quan tâm, chuyên nghiệp, lắng nghe và mong muốn đáp ứng nhu cầu KH.
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát KH TMĐT về sự thấu hiểu của BĐVNCác tiêu chí Các tiêu chí
Quan tâm, theo dõi, nắm rõ thông tin và đặc điểm khách hàng
Nhân viên luôn chủ động tìm hiểu để nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên luôn tƣ vấn và lựa chọn giải pháp tối ƣu nhất cho khách hàng
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ đƣợc giải quyết một cách tận tình, nhanh chóng
- Tính hữu hình:
Trong chỉ tiêu về tính hữu hình, KH đánh giá khá tốt về việc thực hiện các quy định về trang phục, đồng phục của BĐVN. Các quầy giao dịch của BĐVN đƣợc bố trí khoa học, BCGD sạch sẽ, khang trang với đầy đủ trang thiết bị, tiện