“Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, tiện nghi”, “Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự”, “Các thông tin quy định dịch vụ đƣợc niêm yết đầy đủ tại nơi dễ nhìn” đều đƣợc đánh giá từ 4,0 điểm.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát KH TMĐT về tính hữu hình của BĐVNCác tiêu chí Các tiêu chí
BCGD khang trang, sạch sẽ, bố trí sắp xếp khoa học
Trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, tiện nghi
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự Các thông tin quy định dịch vụ niêm yết đầy đủ tại nơi dễ nhìn
b. Đánh giá từ phía DN
Để đánh giá tình hình CLDV, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên sâu các chuyên viên và lãnh đạo phòng Ban chức năng thuộc BĐVN.
Nhìn chung, tình hình chất lƣợng của BĐVN đã có những tiến triển tốt những năm gần đây, tuy nhiên so với các đối thủ cạnh tranh và nhu cầu thị trƣờng, CLDV chuyển phát TMĐT vẫn còn những điểm yếu cần phải xem xét, khắc phục:
- Về CLDV các công đoạn thu gom, chấp nhận, khai thác vận chuyển, phát: Chất lƣợng công đoạn thu gom và công đoạn phát của BĐVN còn chƣa tốt và cần phải cải thiện nhiều. Cụ thể, thời gian thu gom hàng của KH đang căn cứ nhu cầu KH, chƣa căn cứ thời gian khớp nối hành trình đƣờng thƣ. Việc thu gom bƣu gửi để khớp nối tuyến đƣờng thƣ gần nhất rất quan trọng, điều này giúp bƣu gửi đƣợc khai thác trong thời gian ngắn nhất để đóng đi, từ đó, chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi sẽ tối
ƣu nhất. Bên cạnh đó, công đoạn phát của BĐVN còn yếu do tình trạng bƣu tá không gọi điện thoại cho ngƣời nhận trƣớc phát, bƣu tá nhập khống thông tin phát vẫn xảy ra. Vấn đề này gây bức xúc cho KH và dẫn đến tỉ lệ chuyển hoàn bƣu gửi cao.
- Về chất lƣợng chăm sóc khách hàng: Chất lƣợng khâu CSKH của BĐVN đã có cải thiện, tuy nhiên việc giải quyết khiếu nại, bồi thƣờng cho KH cần đƣợc chú trọng. BĐVN đã có sự đổi mới khi trƣớc đây chỉ tiếp nhận các ý kiến phản ánh của KH trực tiếp tại các bƣu cục hoặc hotline tổng đài CSKH, hiện nay, BĐVN tiếp nhận các phản ánh qua đa kênh: email, hotline, facebook, zalo, instagram… Các nhân viên CSKH đã đƣợc đào tạo những kĩ năng, kiến thức nghiệp vụ, công cụ tra cứu để hỗ trợ KH tốt nhất. Nếu so sánh chất lƣợng CSKH của BĐVN cách đây 2 năm thì có thể nhận thấy chất lƣợng đã đƣợc nâng cao rõ rệt thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, BĐVN quán triệt các đơn vị chấp nhận bƣu gửi khi đã xác định lỗi thuộc Bƣu điện phải tạm ứng bồi thƣờng ngay cho KH theo quy định, việc phân định trách nhiệm nội bộ thực hiện sau. Tất cả những điều này cho thấy BĐVN đã thay đổi, hƣớng vào KH nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu KH.
- Về phần mềm tạo đơn hàng: Chất lƣợng App tạo đơn hàng của BĐVN về cơ bản có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu KH. Tuy nhiên, một số tiện ích nhƣ cho phép KH điều chỉnh thông tin đơn hàng sau khi tạo, sửa số tiền thu hộ… hiện chƣa hỗ trợ thao tác nhanh trên App. Để thực hiện các yêu cầu này, KH cần ra trực tiếp bƣu cục chấp nhận để đƣợc hỗ trợ.
- Về công tác cải tiến sản phẩm dịch vụ: BĐVN đã và đang xây dựng nhiều gói sản phẩm, dịch vụ TMĐT mới để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, đặc biệt một số dịch vụ giá trị GTGT mới áp dụng KH TMĐT nhƣ cho phát 1 phần đơn hàng, phát hàng đổi thu hồi hàng trả, thu cƣớc nơi ngƣời nhận (áp dụng cho KH có ký hợp đồng) nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt từ KH.
2.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.2.3.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử
a. Xác định bối cảnh thực tế bên trong và bên ngoài của BĐVN
Trƣớc khi xây dựng KHCL, BĐVN cần xác định việc triển khai thực tế, nhu cầu KH, năng lực của các đối thủ cạnh tranh, tiềm năng và nguồn lực của DN.
Để xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của BĐVN so với các đối thủ cạnh tranh. BĐVN đã phối hợp công ty EY Parthenon để thực hiện các cuộc khảo sát. Thông tin các cuộc khảo sát đƣợc thống kê nhƣ sau:
- Khảo sát đánh giá nguyên nhân KH dừng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN, mong muốn của KH trong tƣơng lai:
BĐVN tiến hành khảo sát trong năm 2020, từ ngày 01/09/2020 - 07/09/2020. Phạm vi: tại 14 tỉnh, thành phố gồm: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nam Định, Bắc Giang, Cần Thơ, Đăk Lăk, Đắk Nông, Đồng Nai, Lâm Đồng, Nghệ An, Phú Thọ, Thái Nguyên, Thanh Hóa và Tiền Giang.
38
Tiêu chí và đối tƣợng khảo sát: (i) KH là shop kinh doanh online, bán hàng TMĐT; (ii) KH đã dừng sử dụng dịch vụ và không phát sinh doanh thu trong tháng 9/2020.
Tổng phiếu thu thập: 1.661/3140
- Đánh giá về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp: EY Parthenon thực hiện khảo sát trong năm 2020, số lƣợng khảo sát:
EY Parthenon tiến hành khảo sát trong năm 2020, từ ngày 20/10/2020 - 15/12/2020.
Thực hiện khảo sát đối thủ cạnh tranh thông qua việc nhận hàng và gửi lại cho ngƣời gửi tại các tỉnh/TP: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Thanh Hóa, Nghệ An, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Gia Lai, Đắc Lắc, Đắc Nông, Thái Nguyên, Tiền Giang, Đồng Nai, Bình Dƣơng và Quảng Ninh.
Tiêu chí và đối tƣợng khảo sát: EY Parthenon sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT của Viettel Post, Giao hàng Tiết kiệm, Giao hàng nhanh, J&T.
Tổng phiếu thu thập: 1.207/2240.
Kết quả các cuộc khảo sát đem lại nhƣ sau:
- Các lý do chính dẫn đến KH dừng dịch vụ vì chất lƣợng kém: Thời gian thu gom chậm, tỉ lệ phát thành công thấp do bƣu tá phát sai yêu cầu, trả tiền COD chậm, giải quyết khiếu nại bồi thƣờng không thỏa đáng.
- Các lý do chính khiến KH lựa chọn BĐVN: Thƣơng hiệu uy tín lâu năm, hàng vận chuyển an toàn, giá cả hợp lý, mạng lƣới bƣu cục rộng.
- Các yếu tố hàng đầu khiến khách hàng lựa chọn Viettel Post bao gồm: Thời gian giao hàng đúng/nhanh, Giá hợp lý, Gần nhà thuận tiện, phục vụ chuyên nghiệp và Thƣơng hiệu uy tín.
- Ngoài các yếu tố Giá hợp lý và Thời gian giao hàng đúng/nhanh, khách hàng chọn sử dụng GHTK do có nhân viên lấy/ giao hàng tận nơi.
- Tƣơng tự GHTK, đa số các đáp viên lựa chọn J&T chủ yếu do Thời gian giao hàng đúng/ nhanh và Giá hợp lý. Ngoài ra, J&T là đơn vị có yếu tố Phục vụ chuyên nghiệp/ Dịch vụ CSKH đƣợc đánh giá cao hơn so với các đơn vị còn lại.
- Vietnam Post và EMS đƣợc đa số khách hàng thƣờng sử dụng khi vận chuyển đi ngoại tỉnh, trong khi Viettel Post, GHTK và J&T thƣờng đƣợc sử dụng cho cả vận chuyển nội tỉnh lẫn ngoại tỉnh.
- Về xu hƣớng phát triển công nghệ và TMĐT, những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ mới bao gồm: Dịch vụ giao nhận tức thì (on-demand delivery), Theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, Dịch vụ chuyển hàng nhanh nội thành.
b. Xây dựng các chính sách chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng * Về xây dựng chính sách chất lượng
Thời gian qua, BĐVN đã xây dựng nhiều chính sách CLDV chuyển phát TMĐT. Có thể kể đến một số chính sách chủ yếu nhƣ:
Chính sách giải quyết khiếu nại, b i thường
- Nguyên tắc: Trong tất cả các trƣờng hợp KH khiếu nại, yêu cầu bồi thƣờng, đơn vị đều phải thực hiện trên nguyên tắc:
+ Ngay sau khi đơn vị tiếp nhận khiếu nại (đơn vị chấp nhận/đơn vị phát) điều tra và xác minh lỗi vi phạm là do nhân viên Bƣu điện (không phải các nguyên nhân khách quan hoặc nguyên nhân do KH). Đơn vị tiếp nhận khiếu nại thay mặt Bƣu điện nhận lỗi, thực hiện các thủ tục thỏa thuận và bồi thƣờng cho ngay cho KH sau khi đã xác nhận đƣợc lỗi do BĐVN và theo quy định và hợp đồng giữa hai bên (nếu có);
+ Thời gian trả lời KH kết quả giải quyết khiếu nại: Trong vòng 03 ngày làm việc (trừ một số trƣờng hợp đặc biệt cần điều tra thêm với KH, Bƣu chính nƣớc ngoài).
+ Bộ phận nào liên quan gây nên việc vi phạm chỉ tiêu toàn trình phải bồi thƣờng giá trị đơn hàng cho KH trong trƣờng hợp ngƣời nhận từ chối nhận; Đơn vị thực hiện sai chịu trách nhiệm bồi thƣờng.
- Mức bồi thƣờng: BĐVN cũng đã có quy định rất rõ ràng về mức bồi thƣờng hợp lý theo từng nhóm dịch vụ bƣu gửi:
+ Bƣu gửi sử dụng dịch vụ COD/khai giá bị mất/thất lạc:
Đối với bƣu gửi COD: Bồi thƣờng tối đa 100% số tiền thu hộ nhƣng không quá 30 triệu đồng/bƣu gửi.
Đối với bƣu gửi khai giá: Bồi thƣờng tối đa 100% giá trị khai giá nhƣng không quá 100 triệu đồng/bƣu gửi.
+ Bƣu gửi không COD/khai giá bị mất/thất lạc:
Đối với KHL: Bồi thƣờng tối đa 80% giá trị hàng hóa nhƣng không quá 80 triệu đồng/bƣu gửi, nếu KH cung cấp bằng chứng xác minh giá trị hàng hóa (hóa đơn tài chính, thông tin chuyển khoản xác nhận việc mua bán). Trƣờng hợp KH không cung cấp bằng chứng xác minh giá trị hàng hóa thì bồi thƣờng theo thỏa thuận (giá trị bồi thƣờng là giá tham khảo trên thị trƣờng) nhƣng không quá 5 triệu đồng/bƣu gửi.
Đối với KH khác: Bồi thƣờng tối đa 50% giá trị hàng hóa nhƣng không quá 30 triệu đồng/bƣu gửi nếu KH cung cấp bằng chứng xác minh giá trị hàng hóa (hóa đơn tài chính, thông tin chuyển khoản xác nhận việc mua bán). Trƣờng hợp KH không cung cấp đƣợc bằng chứng xác minh giá trị hàng hóa thì bồi thƣờng 04 lần cƣớc.
40
Số tiền bồi thƣờng = tỷ lệ % khối lƣợng bƣu gửi bị mất/hƣ hại một phần (x) mức bồi thƣờng tối đa trong trƣờng hợp bƣu gửi bị mất/hƣ hại hoàn toàn; Tỷ lệ % khối lƣợng bƣu gửi bị mất/hƣ hại một phần đƣợc xác định căn cứ vào biên bản lập có xác nhận của ngƣời gửi hoặc ngƣời nhận.
+ Mức bồi thƣờng đối với trƣờng hợp phát chậm/phát sai, chuyển hoàn sai: Miễn cƣớc chuyển hoàn, bồi thƣờng cho KH cƣớc chuyển phát đã thu khi chấp nhận.
Chính sách áp dụng cước giá linh hoạt:
Nhìn chung, BĐVN không có chính sách áp dụng các bảng cƣớc có mẫu biểu (cơ cấu) bảng cƣớc khác biệt so với bảng cƣớc công bố cho các KH ký hợp đồng với Bƣu điện sử dụng dịch vụ Chuyển phát TMĐT, trừ các KH Sàn TMĐT.
Tuy nhiên, trong trƣờng hợp các KHL TMĐT của Bƣu điện tỉnh/thành phố có yêu cầu về bảng cƣớc khác biệt, Bƣu điện tỉnh/thành phố cũng có thể để xuất bảng cƣớc khác biệt và gửi văn bản xin ý kiến thông qua của BĐVN. Tùy từng trƣờng hợp nhất định, BĐVN sẽ xem xét và áp dụng linh hoạt cƣớc giá hợp lý cho khách hàng.
Chính sách chiết khấu, trích thưởng cho KH:
BĐVN thực hiện chính sách chiết khấu/trích thƣởng cho KH ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT. Tỷ lệ chiết khấu/trích thƣởng áp dụng theo bảng 2.9:
Bảng 2.9: Tỷ lệ chiết khấu, trích thƣởng cho KH ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN STT Địa bàn áp dụng 1 Nhóm 1 2 Nhóm 2 3 Nhóm 3 (Ngu n BĐVN)
Trong đó, địa bàn áp dụng tỷ lệ chiết khấu, thƣởng đối với dịch vụ chuyển phát TMĐT của BĐVN đƣợc quy định nhƣ sau:
- Nhóm 1 (04 tỉnh): Hà Nội, Hồ Chí Minh, Thanh Hóa, Nghệ An. - Nhóm 2 (18 tỉnh): Hải Phòng, Bình Dƣơng, Đồng Nai, Cần Thơ, Hải Dƣơng, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Thái Nguyên, Thái Bình, An Giang, Phú Thọ, Nam Định, Bắc Giang, Gia Lai, Đồng Tháp, Hƣng Yên, Đắc Lắc, Lâm Đồng.
41
Chính sách thanh toán, đối soát cho KH:
Việc thanh toán cƣớc phát sinh và tiền thu hộ đƣợc thực hiện tại kỳ đối soát gần nhất. Tần suất đối soát, thanh toán không giới hạn, phụ thuộc nhu cầu KH.
* Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng:
Xác định một trong những yêu cầu quan trọng quyết định CLDV chuyển phát TMĐT là thời gian. Vì vậy, BĐVN đang triển khai xây dựng bộ tiêu chuẩn đo kiểm, đánh giá chất lƣợng cụ thể trong từng công đoạn gom, chấp nhận, khai thác của DV chuyển phát TMĐT. Tuy nhiên, đến nay một số công đoạn đã xây dựng xong chỉ tiêu nhƣng một số công đoạn dự kiến ban hành chỉ tiêu vào cuối năm 2021.
- Công đoạn Thu gom: Nguyên tắc đo kiểm chỉ tiêu thời gian thu gom tại địa chỉ: Tính từ khi bƣu gửi có trạng thái nhận tin (bao gồm các yêu cầu thu gom đƣợc gửi tự động từ hệ thống của KH nhƣ APP MyVNPost, KH kết nối API … sang hệ thống PNS hoặc do điện thoại viên, đầu mối phụ trách thu gom của bƣu cục tạo yêu cầu thu gom trên hệ thống) đến khi bƣu gửi có trạng thái thu gom thành công và chấp nhận trên hệ thống hoặc trạng thái hủy (do KH hủy yêu cầu thu gom hoặc bƣu tá đã đi thu gom đủ số lần theo cam kết nhƣng không có hàng). Chỉ tiêu công đoạn thu gom: dự kiến ban hành cuối năm 2021.
- Công đoạn Chấp nhận: Nguyên tắc đo kiểm chi tiêu thời gian chấp nhận: Tính từ khi bƣu gửi có trạng thái chấp nhận vào hệ thống đến khi bƣu gửi có trạng thái xác nhận đến tại TTKT tỉnh chấp nhận. Chỉ tiêu công đoạn chấp nhận: dự kiến ban hành cuối năm 2021.
- Công đoạn Khai thác, giao nhận bƣu gửi chiều đi: Nguyên tắc đo kiểm công đoạn khai thác chiều đi tính từ khi bƣu gửi có trạng thái xác nhận đến TTKT (hoặc bƣu cục khớp nối đƣờng thƣ cấp 1) đến khi bƣu gửi có trạng thái đóng đi khỏi TTKT (hoặc bƣu cục khớp nối đƣờng thƣ cấp 1); đo kiểm công đoạn giao nhận tính từ khi bƣu gửi có trạng thái đóng đi đến khi bƣu gửi đƣợc lập BĐ10 giao lên xe thƣ. Chỉ tiêu đo kiểm: dự kiến ban hành cuối năm 2021.
- Công đoạn phát tại bƣu điện tỉnh phát:
+ Nguyên tắc đo kiểm chỉ tiêu thời gian PTC (PTC) bƣu gửi đúng quy định: Chỉ tiêu PTC: đƣợc tính kể từ khi bƣu gửi có trạng thái xác nhận đến tại Bƣu điện tỉnh phát đến khi bƣu gửi có trạng thái PTC trên hệ thống. Bao gồm các công đoạn với các chỉ tiêu từng công đoạn cụ thể sau:
+ KTVC nội tỉnh: đƣợc tính kể từ khi bƣu gửi có trạng thái xác nhận đến tại Bƣu điện tỉnh phát (bao gồm toàn bộ bƣu gửi đến Bƣu cục khai thác trung tâm tỉnh và đến các bƣu cục nhận chuyến thƣ thẳng từ đƣờng thƣ cấp 1) đến khi bƣu gửi có trạng thái BCP xác nhận đến (Chỉ tiêu chi tiết theo từng tuyến đƣờng, địa bàn đƣợc khai báo trên hệ thống QLCL của Vnpost).
+ Công đoạn khai thác, phân hƣớng tại BCP: Đƣợc tính từ khi bƣu gửi có trạng thái xác nhận đến BCP đến khi bƣu gửi có trạng thái giao bƣu tá (Chỉ tiêu 01 giờ).
+ Công đoạn phát của bƣu tá: đƣợc tính từ khi bƣu gửi có trạng thái giao bƣu tá đến khi bƣu gửi có thông tin PTC. Trạng thái giao bƣu tá đƣợc tính bắt đầu từ khi kết thúc thời gian khai thác phân hƣớng bƣu gửi.
Chỉ tiêu cụ thể xem bảng 2.10: