Xung đột giữa cá nhân, tổ chức, nội bộ là điều khó có thể tránh khỏi. Bởi sự khác nhau về tư duy, kỹ năng, kinh nghiệm, ứng xử,… khiến mọi người nảy sinh mâu thuẫn. Điều cần thiết là phải làm thế nào để giải quyết nhanh chóng, liên kết mọi người lại hướng về mục tiêu chung. Chính vì vậy, nhìn nhận bản thân, nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hướng có lợi cho tập thể là một kỹ năng cần thiết không chỉ đối với mọi nhà quản lý mà còn đối với các cá nhân. Có thể nói kiềm chế cảm xúc là bước quan trọng trong chiến lược quản lý và giải quyết xung đột.
Để giải quyết triệt để được một cuộc xung đột, chỉ sự cố gắng của nhà quản trị là chưa đủ. Nếu chỉ áp dụng những phương pháp làm dịu đi bề nổi của xung đột, thì mâu thuẫn trong nội tâm cá nhân vẫn mãi còn âm ỉ và chỉ cần một mâu thuẫn nhỏ cũng sẽ rất dễ dẫn đến một cuộc xung đột khác.
Một trong những điều góp phần định hướng cho xung đột chính là cảm xúc cá nhân. Nếu biết kiềm chế cảm xúc đúng cách, xung đột sẽ được hóa giải, hoặc khi cân bằng giữa lý trí và cảm xúc, xung đột sẽ biến thành một động lực để cạnh tranh. Chính vì vậy, chúng ta cần học cách kiểm sốt cảm xúc bản thân để giữ bình tĩnh trong giao tiếp và xử lý mọi việc.
2.1. Kiềm chế cảm xúc
2.1.1. Khái niệm
a. Khái niệm cảm xúc
Cảm xúc (Emotions) là phản ứng, là sự rung động của chúng ta trước ảnh hưởng của yếu tố ngoại cảnh.34
Nói một cách khác, cảm xúc là cách bộ não của bạn diễn giải khi một điều gì đó xảy ra trong mơi trường của bạn.
34Mỹ Phượng (2020), Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và làm chủ bản thân, ATP Media, tham khảo trực tuyến tại: [https://phanmemquanlykhachsan.vn/kiem-che cam xuc/] (truy cập ngày 16/05/2021). - -
Nếu cảm xúc đó được xem như một mối đe dọa, não sẽ tiết ra các hormone gây căng thẳng gồm có adrenaline35 và cortisol36. Những việc làm này sẽ dẫn bạn đến cảm giác như lo lắng, sợ hãi hoặc tức giận.
Nếu não diễn giải tình huống là bổ ích, nó sẽ giải phóng các hc-mơn khiến bạn cảm thấy tốt như oxytocin37, dopamine38 và serotonin39. Bạn sẽ cảm nhận thấy những cảm xúc như hạnh phúc, vui vẻ, hứng thú hoặc kích thích.
b. Khái niệm kiềm chế cảm xúc
Điều tiết cảm xúc (Emotion Regulation) là quá trình mà mỗi cá nhân tác động đến các cảm xúc mà họ có, khi nào họ có và cách họ trải nghiệm và thể hiện cảm xúc của mình. Hoạt động điều tiết cảm xúc có thể diễn ra một cách tự động hoặc có thể được kiểm sốt, có thể có ý thức hoặc vơ thức, và có thể tác động ít hoặc nhiều đến q trình sản sinh cảm xúc. 40
Khái niệm điều tiết cảm xúc này bao gồm hoạt động điều chỉnh cả những cảm xúc tiêu cực lẫn tích cực, cũng như các hoạt động tăng cường, sử dụng và kiểm soát cảm xúc. Quá trình điều tiết cảm xúc bao gồm ba giai đoạn:
- Bắt đầu đưa ra hành động do cảm xúc kích hoạt.
35 Adrenaline là một hormone được tuyến thượng thận bài tiết vào trong cơ thể, tiết ra khi con người có cảm xúc sợ hãi, giận dữ hoặc đam mê thích thú, giúp cơ thể chống lại những phản ứng nguy hiểm, có hại đến cơ thể. Nguồn:
Adrenaline nội sinh trong cơ thể người có vai trị như thế nào, Youmed, tham khảo trực tuyến tại:
[https://youmed.vn/tin tuc/adrenaline noi sinh trong co the nguoi- - - - - - - - -covai- -tronhu-the-nao/] (truy cập ngày 18/05/2021).
36
Cortisol là một loại hormone được sinh ra bởi vỏ thượng thận (thuộc tuyến thượng thận), nhằm chống stress. Nguồn: Cortisol là gì?, Vinmec, tham khảo trực tuyến tại: [https://www.vinmec.com/vi/co-the nguoi/ cortisol- -- la gi 200/- ] (truy cập ngày 1805/2021).
37Oxytocin là hormone do thùy sau tuyến n sản xuất, có vai trị giảm stress.
Nguồn: Hormone Oxytocin có chức năng gì?, Vinmec, tham khảo trực tuyến tại: [https://www.vinmec.com/ vi/co- the-nguoi/hormone oxytocin 82/] (truy cập ngày 19/05/2021). - -
38
Dopamine là một loại Hormone như một chất dẫn truyền thần kinh được tạo ra từ tyrosin, giúp cảm thấy vui vẻ, thích thú, hưng phấn.
Nguồn: Bạn có biết về hormone dopamine, Vinmec, tham khảo trực tuyến tại: [https://medlatec.vn/ tin tuc/ban- - co-biet ve hormone hanh phuc dopamine s159 n18323] (truy cập ngày 19/05/2021). - - - - - - -
39 Serotonin là một chất dẫn truyền thần kinh, được tìm thấy chủ yếu trong hệ thống thần kinh ruột thuộc hệ tiêu hố, có tác dụng góp phần làm tăng cảm giác hạnh phúc.
Nguồn: Hormone Serotonin, Vinmec, tham khảo trực tuyến tại: [https://www.vinmec.com/vi/co-the nguoi/ - hormone-serotonin-84/] (truy cập ngày 19/05/2021).
40 James J. Gross (1998), “The emerging field of emotion regulation: an integrative review”, Review of General
- Ức chế các hành động do cảm xúc kích hoạt. - Điều chỉnh hành động do cảm xúc kích hoạt.
Trong đó, giai đoạn thứ ba là mức độ cao nhất của hoạt động điều tiết cảm xúc, có thể đem lại hiệu quả tối ưu nhất.
Hiểu một cách đơn giản, kiềm chế cảm xúc không chỉ là bỏ đi những cảm xúc của chính mình mà cịn là học cách để kiểm sốt hành vi, thái độ của bản thân trong mọi trường hợp dù rất tiêu cực, đưa cảm xúc trở về tình trạng cân bằng thơng qua nhiều phương diện như ngơn ngữ, hình thể…41
Trong giao tiếp chắc chắn sẽ có những khi bất đồng ý kiến, tức giận, vì lẽ đó, trang bị cho mình kỹ năng kiềm chế cảm xúc sẽ làm giảm tác động đến các mối quan hệ khơng mong muốn.
2.1.2. Lợi ích của việc kiềm chế cảm xúc
Việc kiểm sốt cảm xúc đóng vai trị rất quan trọng để có thể đưa ra được những lời nói và hành động đúng đắn nhất. Khi nhận thức và kiềm chế được cảm xúc, có thể giúp cho bản thân mỗi người:
- Suy nghĩ rõ ràng và sáng tạo.
- Quản lý sự căng thẳng, tạo nên tự tin.
- Dễ dàng giao tiếp tốt với mọi người xung quanh.
- Tránh được sự chi phối của cảm xúc, khiến bản thân tỉnh táo để đưa ra quyết định sáng suốt trong kinh doanh.42
- Trong kinh doanh, việc kiềm chế cảm xúc cá nhân giúp cho:
41 Mỹ Phượng (2020), Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và làm chủ bản thân, ATP Media, tham khảo trực tuyến tại: [https://phanmemquanlykhachsan.vn/kiem che cam xuc/] (truy cập ngày 17/05/2021). - - -
4210 cách để kiềm chế cảm xúc và kỹ năng làm chủ bản thân, tham khảo trực tuyến tại: [http://giaiphapdaotao
vnnp.edu.vn/day ky nang- - -mem/day-ky nang- -lam-viec hieu qua/414 ky nang kiem- - - - - -che cam- -xuc va- -lam-chu- ban-than] (truy cập ngày 16/05/2021).
+ Tránh việc bị đối phương nắm bắt tâm lý.
+ Bình tĩnh, sáng suốt để đưa ra quyết định kinh doanh. + Giúp các bên cùng đạt được mục tiêu đơi bên cùng có lợi. + Gia tăng khả năng thành công trong các buổi đàm phán. + Giữ mối quan hệ đối tác lâu dài, ổn định.
2.1.3. Các kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Điều tiết cảm xúc của bản thân (Self-regulation) là việc tạo một khoảng dừng giữa cảm xúc với hành vi, việc này khuyến khích chúng ta kiên nhẫn hơn và chỉ hành động sau khi đã đánh giá khách quan tình huống. Ví dụ, một học sinh hay qt tháo người khác và đánh bạn bè vì những lý do vụn vặt chắc chắn sẽ kiểm sốt cảm xúc khơng tốt bằng một đứa trẻ mà trước khi quyết định đánh hoặc lớn tiếng với ai thì sẽ nói rõ với giáo viên về vấn đề của mình.
Một khía cạnh quan trọng khác của điều tiết cảm xúc là sự gắn kết giá trị. Khi chúng ta phản ứng một cách bốc đồng trong một tình huống mà khơng chú ý nhiều đến những vấn đề tồn tại trong đó, chúng ta có thể sẽ đánh mất những giá trị mà mình đang hướng tới và hành động theo cách đối lập với chúng. Với sự điều tiết phù hợp và sự tự chủ, chúng ta sẽ có được khả năng để giữ bình tĩnh trước áp lực và ngăn bản thân hành động trái với các giá trị cốt lõi và đạo đức của chúng ta.
Dưới đây là một số kỹ năng có thể giúp trau dồi khả năng điều tiết cảm xúc và duy trì nó trong những thời điểm khó khăn trong cuộc sống:43
a. Kỹ năng nhận thức về cảm xúc (Self-awareness)
43 Madhuleena Roy Chowdhury (2021), What is Emotion Regulation? + 6 Emotional Skills and Strategies,tham khảo trực tiếp tại: [https://positivepsychology.com/emotion-regulation/] (truy cập ngày 24/05/2021).
Nhận thức về cảm xúc là khả năng một người có thể nhận dạng và đặt tên cho những cảm xúc của chính mình. Ví dụ, khi bạn cảm thấy tồi tệ, hãy tự hỏi bản thân -
Tơi có đang cảm thấy buồn, tuyệt vọng, xấu hổ hay lo lắng khơng?
Khả năng này giúp ta có thể đưa ra cho mình một số lựa chọn để khám phá và thấu hiểu cảm xúc của chính mình. Do đó, việc phải có những hành động hoặc phán xét về nguyên nhân và kết quả của cảm xúc đó là khơng cần thiết. Tất cả những gì cần làm đó là nên có nhận thức đầy đủ về từng cảm xúc đang kiểm sốt tâm trí bản thân.
b. Kỹ năng nhận thức bằng lý trí (Mindful awareness)
Để có thể có khả năng nhận thức về lý trí, con người ta phải tập nhìn nhận mọi vấn đề bằng trí tuệ cảm xúc. Điều này sẽ giúp chúng ta có thể nhìn nhận vấn đề theo nhiều khía cạnh. Một số cách để hỗ trợ việc nhận thức bằng lý trí đơn giản như kiểm sốt hơi thở hoặc thư giãn các giác quan, từ đó có thể làm dịu cơn bão bên trong ta và hướng chúng ta hành động theo đúng cách.
c. Kỹ năng đánh giá lại nhận thức (Cognitive reappraisal)
Kỹ năng này đòi hỏi việc đánh giá lại những nhận thức của bản thân và khả năng có thể thay đổi những suy nghĩ đó. Điều này sẽ giúp chúng ta dễ dàng chấp nhận những vấn đề đối lập, xoay chuyển những cảm xúc tiêu cực thành tích cực.
Một số cách để rèn luyện kỹ năng này có thể kể đến như suy nghĩ vấn đề theo một hướng khác hoặc đặt mình vào vị trí ngược lại. Bằng cách này, chúng ta sẽ có những góc nhìn mới mẻ về cùng một vấn đề. Ví dụ, chúng ta có thể thay thế những suy nghĩ như “Sếp của tôi ghét tôi”, “Tơi khơng cịn cần thiết ở đây nữa”,.... bằng những lựa lựa chọn khác như “Sếp của tôi đang buồn vào lúc này, tơi chắc chắn rằng tơi có
thể bù đắp cho điều này” , hoặc “Tôi biết tôi đang làm việc chăm chỉ và trung thực, hãy
để tôi thử một lần nữa”,... Bằng cách đó, chúng ta có được nhận thức rộng hơn và tốt hơn về các vấn đề của mình và phản ứng với chúng một cách tích cực hơn.
Kỹ năng thích ứng đối với những thay đổi trong cuộc sống có mối liên hệ mật thiết với việc điều tiết cảm xúc của bản thân. Nếu khơng có khả năng điều tiết cảm xúc, ta dễ dàng bị phân tâm và thất bại trong việc đối phó với các tình huống khó khăn, từ đó dẫn đến tâm lý lảng tránh và mất dần khả năng thích ứng.
Một phương pháp hữu hiệu để lấy lại kỹ năng thích ứng đó là tạo cho mình trạng thái linh hoạt bằng cách nhìn nhận vấn đề một cách khách quan. Ví dụ, khi ta cảm thấy tồi tệ bởi những cảm xúc căng thẳng, có khả năng cao dẫn đến một phản ứng theo cách vô cùng tiêu cực, hãy dành một chút thời gian để nghĩ xem điều gì sẽ xảy ra nếu người bạn thân nhất của mình cũng trải qua điều tương tự? Bản thân sẽ đề nghị người bạn đó làm gì trong những trường hợp này? Viết câu trả lời của mình ra nếu có thể và thử nghĩ xem ta có đang làm theo các bước tương tự cho chính mình khơng.
e. Kỹ năng xoa dịu bản thân (Self-compassion)
Dành một ít thời gian chăm sóc bản thân mỗi ngày là một cách tuyệt vời để xây dựng kỹ năng điều tiết cảm xúc. Nhắc nhở bản thân về những điều tốt đẹp bên trong chúng ta, và để tâm trí tiếp cận với một khơng gian thoải mái, linh hoạt nơi ta có thể thay đổi đáng kể cách ta cảm nhận và phản ứng với cảm xúc của mình.
Một số cách để xoa dịu bản thân đơn giản như: - Tự khẳng định tích cực hàng ngày.
- Thư giãn và kiểm soát hơi thở. - Thiền định.
- Chăm sóc bản thân thường xuyên. - Viết nhật ký.
f. Kỹ năng hỗ trợ cảm xúc (Emotional support)
Các nhà tâm lý học tin rằng mỗi chúng ta đều có khả năng tự nhiên để xây dựng một vốn cảm xúc khỏe mạnh và tiết kiệm năng lượng tinh thần khỏi những điều tiêu
cực. Để có được những hỗ trợ cho một tinh thần khỏe mạnh, chúng ta có thể tự thực hành kỹ năng nhận thức bằng lý trí hoặc kỹ năng nhận thức về cảm xúc, hoặc cũng có thể tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngồi bằng cách giao tiếp một cách tích cực với người khác.
Đừng ngại tìm gặp những chuyên gia tâm lý hoặc bác sĩ trị liệu trong trường hợp khơng thể tự đối phó với những cảm xúc của bản thân. Quan trọng nhất vẫn là việc làm sao để ta có thể tạo ra được nhiều cảm xúc tích cực và nhận thấy được những mặt tốt nhất trong mỗi chúng ta.
2.1.4. Một số chiến lược điều tiết cảm xúc
Để việc kiềm chế cảm xúc đạt được hiệu quả, mỗi người có thể có một số cách thức khác nhau phù hợp cho bản thân. Sau đây là một số chiến lược có thể hỗ trợ kỹ năng kiềm chế cảm xúc:
a. Chiến lược ngắn hạn
Thứ nhất, điều chỉnh hành động cơ thể nhằm kiểm soát cảm xúc để trở lại trạng thái cân bằng cảm xúc bằng cách:
- Thả lỏng người: Quan sát và cảm nhận cơ thể xem căng thẳng ở đâu thì thả lỏng phần cơ thể đó.
- Hít thở sâu để giữ bình tĩnh: Nhận thấy cảm xúc của bạn vượt quá kiểm soát, hơi thở bị loạn nhịp khiến bạn căng thẳng và lo lắng. Chấm dứt cảm xúc này bằng cách hít thở sâu để thư giãn tinh thần.44
Thứ hai, nghĩ đến trách nhiệm của bản thân thay vì tìm cách quy trách nhiệm cho người khác khi gặp rắc rối. Nếu nghĩ đến trách nhiệm của bản thân thì ta sẽ có thể tập trung để xử lý vấn đề hơn, tránh phàn nàn và đổ lỗi gây mất thời gian mà khơng tìm ra được giải pháp cho vấn đề. Hãy nghĩ rằng: “Trong chuyện này, mình cũng có trách
nhiệm, mình đáng lẽ nên làm như thế này mới đúng… mình cũng cần giúp đỡ mọi
44 Quản lý cảm xúc: Cách rèn luyện kỹ năng kiểm sốt cảm xúc bản thân khơng phải ai cũng biết, tham khảo trực tuyến tại: [https://www.mindalife.vn/kiem-soat cam- -xuc/] (truy cập ngày 17/05/2021).
người…”. Ví dụ: Một nhân viên của quán cà phê B bị khách hàng phàn nàn với quản lý
về thái độ làm việc vô trách nhiệm, thường hay phớt lờ những yêu cầu của khách. Nhưng khi quản lý nói với người nhân viên này thì người đó lại khóc và giải thích rằng cơ ấy chỉ qn chứ khơng cố tình phớt lờ u cầu của khách, đó đúng là lỗi của cơ ấy nhưng cô ấy không hề tắc trách trong công việc và cho rằng người khách hàng đó đã quá khó tính với cơ ấy. Trong trường hợp này, nếu người nhân viên phục vụ biết nhìn nhận trách nhiệm thuộc về mình và giải quyết nó thì cơng việc của cơ ấy đã có thể cải thiện hơn.
b. Chiến lược dài hạn
Thứ nhất, để có thể rèn luyện và kiềm chế cảm xúc về mặt lâu dài, ta nên học cách kiểm soát loại bỏ bớt cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc tiêu cực có nhiều khả năng dẫn đến việc mất kiểm soát trong cảm xúc cũng như hành vi. Vì vậy, việc chọn lựa phát triển các cảm xúc tích cực hơn sẽ giúp kiểm soát cảm xúc hiệu quả hơn. Để loại bỏ những cảm xúc tiêu cực, ta có thể thực hiện những cách sau: