1. Khái ni m và đ c đi m d ch vệ ặ ể ị ụ
1.1. Khái ni m d ch vệ ị ụ
D ch v là m t gi i pháp hay l i ích mà m t bên có th cung ị ụ ộ ả ợ ộ ể ng cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n vi c
ứ ủ ế ẫ ế ệ chuy n quy n s h u. Vi c th c hi n d ch v có th g n ể ề ở ữ ệ ự ệ ị ụ ể ắ li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t.ề ặ ắ ề ớ ả ẩ ậ ấ 1.2. Đ c đi m d ch vặ ể ị ụ - Tính vô hình. - Tính không th tách r i.ể ờ - Tính không n đ nh và khó xác đ nh.ổ ị ị - Tính không l u gi .ư ữ 8
www.themegallery.com
II. MARKETING D CH VỊ Ụ
2. N i dung Marketing d ch vộ ị ụ
2.1. Nghiên c u hành vi mua d ch v c a khách ứ ị ụ ủ
hàng.
2.2. Phân đo n, l a ch n đo n th trạ ự ọ ạ ị ường m c tiêu ụ
và đ nh v d ch v .ị ị ị ụ
Giúp cho các nhà qu n lý đánh giá và t p trung ả ậngu n l c vào nh ng khu v c th trồ ự ữ ự ị ường có th đem ể ngu n l c vào nh ng khu v c th trồ ự ữ ự ị ường có th đem ể l i thành công l n nh t.ạ ớ ấ
www.themegallery.com
II. MARKETING D CH VỊ Ụ
2.3. Quy t đ nh v các y u t Marketing h n h p đ i ế ị ề ế ố ỗ ợ ố
v i d ch vớ ị ụ
MKT d ch v ngoài 4P truy n th ng c a MKT hị ụ ề ố ủ ướng ngo i ạ xu t hi n thêm 2 bi n s m i: MKT đ i n i và MKT quan h ấ ệ ế ố ớ ố ộ ệ ( tương tác ).
Theo m c đ c nh tranh ngày càng kh c li t, các doanh ứ ộ ạ ố ệ
nghi p d ch v ph i đệ ị ụ ả ương đ u v i 3 thách th c v s khác ầ ớ ứ ề ự bi t hoá, ch t lệ ấ ượng và năng su t:ấ
www.themegallery.com
- Quy t đ nh v d ch v cung ngế ị ề ị ụ ứ
D ch v cung ng cho khách hàng bao g m 2 b ph n: d ch v ị ụ ứ ồ ộ ậ ị ụ c b n và các d ch v b sung.ơ ả ị ụ ổ
- Quy t đ nh v giá d ch vế ị ề ị ụ
Vi c xác đ nh giá d ch v ph i d a 3 v n đ quan tr ng: Chi ệ ị ị ụ ả ự ấ ề ọ phí, c nh tranh và nh n th c c a khách hàng. ạ ậ ứ ủ
- Ho t đ ng giao ti p và xúc ti n hạ ộ ế ế ướng t i các m c tiêu nh ớ ụ ư làm tăng s n i ti ng c a d ch v , kích thích th tiêu dùng ự ổ ế ủ ị ụ ử d ch v hi n t i và d ch v m i, làm tăng thêm m cị ụ ệ ạ ị ụ ớ ứ
đ trung thành c a khách hàng hi n t i, thay đ i c u th ộ ủ ệ ạ ổ ầ ị trường cho phù h p v i kh năng cung ng d ch v .ợ ớ ả ứ ị ụ
- Quy t đ nh phân ph i d ch vế ị ố ị ụ
Trong lĩnh v c d ch v , bán hàng tr c ti p đự ị ụ ự ế ược coi là hình th c phân ph i ph bi n nh t.ứ ố ổ ế ấ
www.themegallery.com
III. MARKETING HÀNH CHÍNH VÀ D CH ỊV CÔNG C NG.Ụ Ộ