(Nguồn: Thông tin IVC cung cấp)
Như trong biểu đồ trên ta thấy IVC không ngừng bổ sung cho mình nguồn nhân lực mới, trẻ đầy nhiệt huyết với công việc. Số nhân viên có kinh nghiệm thấp từ 1 đến 3 năm, hay từ 3 đến 5 năm chỉ chiếm gần 1/3 trên tổng số. Cho thấy IVC luôn có nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm thực tế đáp ứng tốt được các điều kiện cần thiết yếu đó là yếu tố con người. Hơn nữa với nhiều chuyên viên TĐG, TĐV giàu kinh nghiệm có thể tao cơ hội hỗ trợ, đào tạo các nhân viên mới một cách nhanh chóng.
Đồng thời các nhân viên cũng đánh giá cao về các chương trình đào tạo của công ty cho cán bộ công nhân viên, để nâng cao năng lực nghiệp vụ như: “Bên cạnh việc việc tự tổ chức đào tạo, IVC còn mời các giảng viên ở trường đại học hay các chuyên gia về hướng dẫn, đào tạo cho cán bộ nhân viên, hay tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo của bộ Tài chính, ...” Lịch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên thường không cố định theo mùa vụ mà tùy thuộc vào khối lượng công việc của các nhân viên. Nhưng thường khuyến khích là 3 tháng/ 1 lần.
Về hình thức hoạt động, các cán bộ được phân công làm việc nhóm thường xuyên chuyên về một tài sản TĐG, hay các khâu trong công tác TĐGDN để từ đó mỗi cá nhân làm việc một cách chuyên nghiệp về nghiệp vụ của mình.
Bảng 2. 10: Quy mô cán bộ TĐG tại IVC giai đoạn 2017-2019
Từ bảng trên ta có thể thấy số lượng cán bộ TĐG tại IVC tăng theo từng năm chứng tỏ IVC cũng cấp dịch vụ TĐGDN là tốt nên được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Từ việc số lượng khách hàng tăng thúc đây IVC tăng số lượng nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng TĐGDN là tốt nhất, đặc biệt đối với các DN lớn, phức tạp thì IVC thường xuyên liên hệ, tham khảo các chuyên gia trong các lĩnh vực khác cũng như TĐGDN để có thể đưa ra GTDN hợp lý nhất cho DN đó.
Giá dịch vụ TĐGDN tại IVC
Giá dịch vụ TĐGDN là một yếu tố cạnh tranh giữa các DNTĐG. Trong khi đó, giá dịch vụ tại IVC lại cao hơn so với DN khác trong lĩnh vực TĐGDN từ đó làm giảm tính cạnh tranh về giá của DN. Chính vì vậy yếu tố để thu hút khách hàng phải đến từ chất lượng TĐG của DN. Để khách hàng sẵn sàng chi trả một mức phí cao hơn cho một dịch vụ với chất lượng tốt hơn.
Từ các phân tích nhóm nguyên nhân ở trên, có thể thấy có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng TĐGDN tại IVC. Trong đó có một số nguyên nhân có ảnh hưởng trực tiếp, lớn đến chất lượng TĐGDN như: “Năng lực nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ TĐG, Công tác tổ chức hoạt động TĐGDN tại IVC, Hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, Hiểu biết của khách hàng về TĐGDN, Giá cả của dịch vụ TĐGDN tại IVC”
Để có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên dựa vào phương pháp phân tích định lượng. Chương tiếp theo sẽ tiến hành các bước sau: “Xây dựng bảng hỏi, thang đo cho các yếu tố để có thể đưa vào mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, cũng như các phương pháp phân tích mức độ ảnh hưởng đó”.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã giới thiệu khái quát về “CTCP Thẩm định giá IVC Việt Nam” bao gồm: “Lịch sử hình thành và phát triển, cũng như ban lãnh đạo và nhân sự tại IVC, tình hình hoạt động TĐGDN tại IVC qua quy trình thực hiện nghiệp vụ TĐGDN, ví dụ cụ thể, phân tích doanh thu từ hoạt động TĐGDN”. Từ việc phân tích thực trang chất lượng TĐGDN tại IVC, sau đó đưa ra các thành tích và hạn chế của chất lượng TĐGDN tại IVC. Có thế thấy được các yếu tố tác động đến chất lượng TĐGDN tại IVC và đưa ra 5 nhân tố có mức tác động lớn để tiến hành các bước sau: “Xây dựng bảng hỏi, thang đo, mô hình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến chất lượng TĐGDN tại IVC” tại chương 3.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Từ thực trạng chất lượng TĐGDN tại IVC ở chương 2 có thể thấy được 5 yếu tố có tác động mạnh đến chất lượng TĐGDN tại IVC. Chính vì thế, trong nội dung chương 3 sẽ tiến hành lần lượt các bước sau: “Quy trình nghiên cứu, bảng hỏi, thang đo, và mô hình nghiên cứu cũng như các phương pháp nghiên cứu sẽ sử dụng để mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng TĐGDN tại IVC”.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Với đề tài nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng thẩm đinh giá doanh nghiệp tại CTCP TĐG IVC Việt Nam”. Đề tài này được tôi nghiên cứu và sử sự mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng TĐG doanh nghiệp tại CTCP TĐG IVC Việt Nam
(Nguồn: Thông tin IVC cung cấp) Trong quá trình nghiên cứu chính thức và các bước tiếp theo ở trên, dựa vào số liệu thu thập được từ khảo sát, tổng hợp và sử dụng phần mềm SPSS hỗ trợ chạy mô hình. Các bước được tiến hành lần lượt như sau: “Đầu tiên là kiểm định độ tin
cậy của mô hình của mô hình bằng cách kiểm tra hệ số Cronback’s Alpha biến tổng thể từ đó loại các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng thể nhỏ, kiểm tra phương sai trích, kiểm tra các nhân tố rút trích, loại biến có mức tải nhân tố nhỏ, kiểm tra hệ số tương quan, phân tích hồi quy đa biến”
Để đưa ra mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc từ đó đưa ra kết luận yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới chất lượng TĐGDN và yếu tố nào ít ảnh hưởng tới chất lượng TĐGDN tại IVC.
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT
3.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng TĐG tại CTCP TĐG IVC Việt Nam
Để kiểm định hay đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng của một dịch vụ hay hoạt động kinh tế, chúng ta có thể sử dụng nhiều mô hình khác nhau như: “Mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, Mô hình Kano hay mô hình ROPMIS,...” Trong đó, phổ biến nhất về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phải kể đến mô hình SERVQUAL.
Với mô hình SERVQUAL hay chính là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế nhằm nắm bắt mong đợi và nhận thức của khách hàng về một dịch vụ theo năm chiều và được tin rằng có thể đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. SERVQUAL xây dựng dựa trên mô hình xác nhận sự kỳ vọng, được đặt trong điều kiện đơn giản nghĩa là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được hiểu là mức độ của sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1985 do một nhóm nhà nghiên cứu hàn lâm bao gồm: “A.Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L.Berry” để đo lường mức ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL sử dụng bộ thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố đến chất lượng dịch vụ TĐGDN như sau: “Phương tiện hữu hình (tangibles) - thể hiện qua các trang thiết bị, cách thức giao tiếp, thể hiện của nhân viên, sự tin cậy (rellability) - được thể hiện bằng khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chính xác, sự đáp ứng (responsiveness)- thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, dồng thời cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, sự đảm bảo (assurance) - được thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ phụ vụ của nhân viên mang đến niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sự chia sẻ, cảm thông
(empathy) - thể hiện sự chăm sóc và quan tâm đến khách hàng”.
Mặt khác, Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình SERVPERF, cho rằng:
“Mức độ cảm nhận của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là sự phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ”. Hay chính là mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TĐGDN. Như vậy, theo mô hình SERVPERF thì:
“Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận của khách hàng”
Mô hình này cũng sử dụng 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như trong mô hình SERVQUAL đế đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó với chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của thang đo này cũng trở nên tương đối dễ dàng, từ đó mang lại hiệu quả thực tế trong quá trình khảo sát và đưa ra phân tích thực trạng. Vì vậy, thang đo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng TĐGDN trong nghiên cứu này được xác định theo thang đo SERVPERF và có điều chỉnh một số nhân tố để phù hợp với loại hình dịch vụ TĐGDN tại IVC Việt Nam. Các nhân tố là: “Năng lực phục vụ thể hiện qua năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ TĐG; khả năng đáp ứng thể hiện qua công tác tổ chức hoạt động TĐG tại IVC; đồng cảm thể hiện qua mức độ nhận thức, hiểu biết của khách hàng về hoạt động TĐG; độ tin cậy thể hiện thông qua nguồn thông tin đầu vào từ khách hàng, cũng như từ thị trường chứng khoán một cách minh bạch, cụ thể, rõ rành; giá cả của dịch vụ TĐGDN tại CTCP TĐG IVC Việt Nam, chất lượng dịch vụ hay chính là cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ TĐGDN”
Từ các yếu tố ảnh hưởng ở trên có thể xây dựng mô hình đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sau:
Giả thiết nghiên cứu
Từ mô hình được đề xuất ở trên, các giả thiết để đánh giá chất lượng TĐGDN tại IVC Việt Nam được đưa ra như sau:
- H1: Yếu tố “Năng lực nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ TĐG” có quan hệ cùng chiều với “Chất lượng TĐGDN”
- H2: Yếu tố “Nhận thức của khách hàng về hoạt động TĐG” có quan hệ cùng chiều với “Chất lượng TĐG doanh nghiệp”
- H3: Yếu tố “Công tác tổ chức hoạt động TĐG doanh nghiệp” có quan hệ cùng chiều với “Chất lượng TĐG doanh nghiệp”.
- H4: Yếu tố “Mức độ minh bạc và chính xác của thông tin” có quan hệ cùng chiều với “Chất lượng TĐG doanh nghiệp”
- H5: Yếu tố “Giá cả của dịch vụ TĐG doanh nghiệp” có quan hệ cùng chiều với “Chất lượng TĐG doanh nghiệp”.
3.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
“Năng lực nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ TĐG” là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐG. Nó thể hiện qua: “kiến thức, kinh nghiệm, nguồn nhân lực, và trình độ
Hình 3. 2: Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng TĐG chất lượng tại CTCP TĐG IVC Việt Nam
chuyên môn cũng như cách phục vụ của cán bộ TĐG, TĐV lịch sự, niềm nở với khách hàng”. Năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của TĐV là các hoạt động, kỹ năng cần thiết của cán bộ TĐG, TĐV để thực hiện các công tác TĐG, nhiệm vụ của một khâu cụ thể trong quá trình TĐG. Các thang đo năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ TĐG cụ thể như sau: “Cán bộ TĐG có thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ; cán bộ TĐG vận dụng các tiêu chuẩn TĐG, văn bản pháp luật về giá một cách chính xác và thống nhất; cán bộ TĐG có tinh thần trách nhiệm trong công việc cao; cán bộ TĐG lịch sự, nhã nhặn trong khi phuc vụ quý khách; cán bộ TĐG, nhân viên tại IVC luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc, cung cấp dịch vụ cho anh chị”
“Nhận thức của khách hàng về hoạt động TĐG doanh nghiệp” cũng là một yếu tố tác động đến, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng TĐG doanh nghiệp. Bởi khi khách hàng có hiểu biết về lĩnh vực TĐGDN thì khách hàng sẽ có cách nhìn khách quan cũng như đưa ra nhận định của mình về kết quả TĐGDN một cách chính xác hơn. Thang đo yếu tố nhận thức của khách hàng về hoạt động TĐGDN là:
“Khách hàng có hiểu biết về TĐGDN; khách hàng viết được các điều kiện sử dụng báo cáo kết quả TĐG, chứng thư TĐGDN; khách hàng biết cách đọc báo cáo kết quả, chứng thư TĐGDN; khách hàng có khả thể theo dõi lịch trình, các khâu trong TĐGDN”.
“Công tác tổ chức hoạt động TĐG doanh nghiệp tại CTCP TĐG IVC Việt Nam” hay còn có thể hiểu là khả năng đáp ứng của IVC đối với khách hàng. Nó được thể hiện như là khả năng đáp ứng đúng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công tác tổ chức hoạt động TĐGDN này quyết định đến chất lượng và giá trị của hoạt động TĐGDN. Một khi DN có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng DN sẽ có nhiều cơ hội để phát triển. Do người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ TĐG của DN khi họ có thể tin tưởng vào khả năng và năng lực của DN đó. Thang đo của yếu tố công tác tổ chức hoạt động TĐGDN là: “IVC có năng lực, tầm nhìn và khả năng tổ chức thực hiện dịch vụ TĐG DN tốt; dịch vụ TĐGDN tại IVC phong phú, đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; thời gian hoàn thiện hợp đồng TĐGDN, TĐG và báo cáo kết quả được thực hiện đúng tiến độ; nhân viên IVC luôn giúp anh chị hoàn thiện hợp đồng yêu cầu TĐGDN”.
“Mức độ minh bạch và chính xác của thông tin” là căn cứ để TĐV TĐG từ đó có thể mang lại cho khách hàng sự tin cậy nhất định. Thang đo của yếu tố mức độ minh bạch và chính xác của thông tin là:
- Thị trường chứng khoán minh bạch và ổn định
- Thị trường mang lại thông tin phù hợp cho khách hàng và cán bộ TĐG.
- Thông tin về giá của các doanh nghiệp trong cùng ngành của DN cần TĐG đa dạng, phong phú
- Anh/ Chị cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về báo cáo tài chính, tình hình tài sản của DN cần TĐG
“Giá cả dịch vụ TĐG doanh nghiệp tại IVC”. khi xác định giá cho một sản phẩm hay dịch vụ thường phải dựa vào ba yếu tố chính. Đó là chi phí để sản xuất ra sản phẩm, sau đó phải kể đến là cạnh tranh tức là mức giá mà đối thủ cạnh tranh đang chào bán, cuối cùng là mức độ chấp nhận giá của khách hàng. Dịch vụ TĐG được khách hàng quyết định chọn và quyết định chi trả thì chất lượng và giá trị mang lại cho khách hàng phải gắn liền với giá cả. Các thang đo cho yếu tố này như sau: “Gía của dịch vụ TĐGDN tại IVC tương xứng với chất lượng dịch vụ; giá của dich vụ TĐGDN tại IVC là cạnh tranh so với các doanh nghiệp TĐG khác; IVC có bảng giá cụ thể, rõ ràng cho từng loại dịch vụ”.
“Chất lượng TĐG doanh nghiệp” là mức độ hài hòng hay cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐG của CTCP TĐG IVC Việt Nam là yếu tố chính cần xác định của nghiên cứu này. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ TĐGDN tốt nếu họ hài lòng với kết quả TĐGDN đáp ứng được nhu cầu của họ. Các thang đo cho chất lượng TĐGDN cụ thể như sau: “Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG DN do IVC cung cấp; khách hàng tiếp tục hợp tác làm việc lâu dài với IVC; chất lượng TĐGDN tại IVC được khách hàng tin tưởng, đánh giá cao”.
Thiết kế bảng hỏi
Để thực hiện nội dung nghiên cứu này tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi hướng đến khách hàng sử dụng dịch vụ TĐGDN tại IVC.