Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIỀN cứu
4.2. Giải pháp đầy mạnh Digital Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
thưong Việt Nam
4.2. ì. Tăng cư ờ ng các chức nàng tối ư u hỏa trải nghiệm websiíe, VCB D ỉgibank của Ngân hàng TM CP N goại thư ơng Việt N am
Đe ra mục tiêu cần hướng tới trong công tác quảng bá, dựa trên các mục tiêu này sẽ xây dựng các hoạt động phù hợp và các mục tiêu cần phải được đánh giá hiệu qua về mặt chi phí và hiệu quả đạt được thông qua việc khao sát khách hàng định kỳ, Vietcombank cân tô chức cho khách hàng trải nghiệm các chức năng mới cua sản phâm, dịch vụ thông qua công cụ Digital Marketing \vebsite, VCB Digibank. Cụ thê, Vietcombank nên:
Một là, xây dựng chức năng trai nghiêm người dùng (User Experience — UX) trển xvebsiĩe và VCB Digibank
Chức nãnạ ƯX (User Experience) hay trải nghiệm người dùng được hiêu là quá trình trải nghiệm cảm nhận, phản hồi của nsirời dùng trước và trong khi sử dụng hoặc tương tác với các sản phâm, phương tiện, hay một hệ thống bất kỳ nào đó bao gồm tất cả niềm tin, sơ thích, cảm xúc và nhận thức cua họ. Trải nghiệm người dùng u x có tầm ảnh hương quan trọng mang tính quyẻt định đên sự thành công hay thât bại của sản phâm nên Vietcorabank cân chú Ý đến mọi khía cạnh cua trải nghiệm đê phân phôi sản phâm ra thị trường một cách hợp lý. ux tạo ra những trải nghiệm tích cực aiúp giữ chân khách hàns tiềm năng và khiến họ có mong muốn sử dụng sản phâm và giới thiệu cho bạn bè hoặc nsười thân quen,... u x giúp tạo ra sản phâm có khả nãns đáp ứng được các mục tiêu cùng như nhu cầu khách hànạ với tâm nhìn, sự nồ lực và cuna cấp cho khách hàng những aiá trị lâu dài. u x được xem là một quá
trình kiên tạo ra sản phâm với mục đích cung câp giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng sản phấm đông thời đáp ứng nhu câu khách hàng và mục tiêu kinh doanh của Vietcombank.
Quá trình thiết kế tính năng trải nghiệm người dùng (UX), Vietcombank cần chú ý các nội dung sau: (1) N ghiên cứu người dừng: Đê xác định được
những giá trị sản phâm có khả năng đáp úng được đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì cân thực hiện hành động nghiên cứu các đôi tượng khách hàng cũng như sơ thích và những giá trị mong muốn của họ; (2) Thiết kế tương tác: Nghiên cứu cách mà nsười dùng tương tác và sử dụng những sản
phâm, dịch vụ đê có thê xác định mục tiêu và phương hướng phát triền theo đúng chiều hướng; (3) Thiết kế thị giác: Thiết kế thị giác trona quv trình thiết
kê trai nghiêm người dùng bao 2ồm nhừns hiên thi được trình diễn nạay trước mắt người dùng và đảm bảo mang được các tính đông nhát, tính phù hợp và tính hoàn mỹ; (4) c ấ u trúc thông tin: c ấ u trúc thông tin cần phải được thiết kế
và săp xếp một cách khoa học, họp lý, phù họp, dề nhìn và dễ thấy đê người dùng tiện theo dõi; (5) X ây dựng nội dung: Nội dung là phần quan trọng nhất trong trải nohiệm người dùng giúp thu hút được người dùng và trỏ' thành lv do để khách hàng luôn tìm kiếm và trung thành với san phẩm, thương hiệu. Vì vậv, Vietcorabank muôn tôn tại lâu dài và có vị thê nhât định trên thị trường thì nội duns cần mang lại những giá trị cho ngựời dùng; (6) Thử nghiệm: Chỉ
những con số thực tế mới thực sự chúng minh được tính hiệu quả và khả năng đánh giá khách quan nhât vê sự phát triên của ux. Các designer và developer cân đặt mình vào vị trí khách hàng và thâu hiêu được những; d mà họ mong muốn. Việc thử nghiệm là vô cùng quan trọng sẽ giúp Vietcombank tìm được và phát triên mẫu sản phârn phù họp với khách hànạ.
Song đê tính năng trải nghiệm người dùng thực sự đem lại hiệu quả, website của Vietcombank được thiết kế cần phải đáp ứng các yếu tổ ảnh
hưởng đến trải nghiệm khách hàng bao gồm: tính khả dạng, tính hữu ích, dễ dàng tìm kiếm, dễ dàng tìm thấy thông tin, độ tin cậy cao, đáp ứng mong muốn của khách hàng, có thể dễ dàng truy cập đê sử dụng, sản phẩm hay thông tin trên website có giá trị hay lợi ích cho người sử dụng.
*:♦ H ai là, tăng khả năng ỉ ưu trữ và tóc độ truy cập websỉte
Khi tôc độ xử lý của hệ thông máy tính càng nhanh thì tôc độ truy cập vào website sẽ càng nhanh hơn. Điều này cũng được áp dụng cho lưu trữ web. Máy chủ web đâu tư vào kiên trúc đê đảm bảo răng mọi trang trên các máy chủ web đó đêu chạy ở tốc độ tôi đa.
Tốc độ truy cập vvebsite phụ thuộc vào tính năng do các Plugin cung cấp và hình anh, tệp vàn bản trên website. Do vậy đế tăng khả năng lưu trữ và tôc độ truy cập website cho người dùng, Vietcombank cân chú ý tới kích thước cua tệp, hình ảnh, các plưgin của website.
Tệp và hình ảnh là những công cụ quan trọng cho trang web vì chúng giúp tăng chuyên đôi, khơi gợi cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh đẹp sẽ làm vvebsite trỏ' nên hấp dẫn và tạo sự chuyên nghiệp cho thương hiệu. Vai trò chính của việc sử dụng hình ảnh trên trang web là cải thiện trải nghiệm người dùng và cũng tăng cường khả năng tiếp thị nội dung. Bên cạnh đó hình ảnh cũng phải đảm bảo có độ phân giải cao đủ đê mắt người dùng tiếp nhận, phân hình ảnh cũng phải đảm bao đẹp, chất lượng, tạo cảm hứng đê người xem muốn đi nơay lập tức. Việc trang web xuất hiện những hình ảnh mờ nhạt, không rõ nét sè làm mất uy tín thương hiệu. Nhắc tới vân đề chất lượng ảnh thì đây có thê là một vấn đề khá lớn đổi với tốc độ tải. Nêu hình ảnh chât lượng cao không được tối ưu hóa đúng cách, chúng có xu hướng tiêu tôn thời gian tải trang có 2,iá trị và gây ra trải nghiệm tệ hại cho khách truy cập trang. Kích thước tệp càng lớn thì trang web sẽ tải càng chậm và hoạt động kém hơn. Vì vậy chúng ta cần tối ưu hóa hình ảnh, khi chọn một loại tệp, cân xem
xét mục đích cua hình ảnh và nó bao gồm những nội dung gì. Chọn định dạng cùng kích thước nhỏ nhất trong khi vẫn giừ được chất lượng. Hơn nữa, đảm bao chọn kích thước hình ảnh phù hợp. Xác định nơi hình ảnh sẽ được sử dụng trên trang web và đảm bảo răng chúng không lớn hơn mức cân thiêt cho không gian đó.
Plugin cung cấp các tính năng và chức năng khác nhau. Một số plugin tải hình ảnh, tệp JavaScript và bảng định kiêu css trong khi các plugin khác được sử dụng đế thực hiện các cuộc gọi cơ sở dữ liệu. Hầu hết các plugin đều cần các yêu cầu HTTP và mồi yêu cầu đêu ảnh hưởng đen thời gian tải trang cua website. Khi các plugin trang web được cài đặt và thiết lập đúng cách, tác động của chúng đen tôc độ trang web là tối thiêu. Tuv nhiên, xung đột giừa các plugin có thế tác động tiêu cực đên tôc độ trang web của bạn giông như việc không cập nhật chủng.
Ba là, thiết kế website được tối un hóa trên thiêt bị di động
Bởi vi xu hướng sử dụng thiết bị di động đê truy cập internet ngày càng tăng, tuy nhiên, các thiết bị di động thường có màn hình nhỏ hơn so với máy tính, cho nên ngân hàng cần chú trọng việc thiết kê vvcbsite có cả hai phiên bản dùng cho máy tính và dùng cho thiết bị di động đê hiên thị nội dung phù hợp, hấp dẫn đối với người sử dụng.
Bôn là, mạng phân phôi nội dung (CDN)
CDN là một máy chủ có vị trí địa lý lưu trữ các bản sao tài nguyên của trang web cua bạn đê phân phối nội dung dựa trên vị trí của người dùng. CDN rút ngắn thời gian khứ hồi của nội dung và đưa đến gần hơn với vị trí của khách truy cập trang website
Khi người dùng trực tuyến yêu cầu nội dung cụ thê từ trang web của Vietcombank, các mạng phân phôi nội dung sẽ tìm kiêm ghi chú một cách tôi ưu nhất có thê đáp ứng các yêu cầu. Điều này có nẹhĩa là tự động chọn các
máy chủ gần nhất với người dùng yêu cầu, ít tốn kém nhât và có đung lượng cao nhất. Rất nhiêu khách hàng không bao giờ quay lại trang web thương hiệu hoặc dùng ngay lập tức việc mua sấm bo'i vvebsite quá chậm.
Năm là, sử dụng hiệu quả Pop up trên website
Dùng công cụ tạo mẫu pop up riêng cho các trang riêng biệt, nhắm đối tưọng khác nhau. Thông điệp của ngân hàng sẽ thu hút nhiêu tương tác hơn nêu phù họp với suy nghĩ của khách hàng trong thời điêm đó, đông nghĩa với tỷ lệ chuyên đôi, lượng khách tiềm năng, và doanh sô tăng cao. Song tránh cài đặt pop up hiện ra ngay khi landing page hay vvebsite vừa tải xong để không ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng và điêu chỉnh tần suât hiên thị cho họp lý, không hiến thị lại thông điệp với khách hàng đã chuyên đôi và tránh spam khách hàng chưa chuyên đôi.
Sử dựng công cụ tạo pop up chuyên nghiệp có thiết kế nối bật, thu hút, nhưng thân thiện vói SEO Website và di động, không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng, khiến khách hàng bị che khuất tầm mắt, có nút Exit rõ ràng. Các nút kêu gọi hành động (CTA) hấp dẫn như: “Nhận ưu đãi!”, “Hoàn tiền ngay” ...CTA rõ ràng, nôi bật về màu sắc, thu hút về nội dung, tương ứng với tiêu đề.
Phân nội dung tiêu đê là yếu tố quan trọng đê khách hàng chú ý. Vietcombank nên sử dụng những câu ngắn, theo vần như một slogan. Hình ảnh băt măt, sông động và trực tiếp, các tông màu nóng hoặc nôi bật so với website đê thu hút khách hàng. Nên làm hình nên mò' đi đê khách hàng tập truns, chú ý vào thông điệp.
Dùng chức năng đặt lịch đê pop up tự động hiên thị vào thời °ian nhất định mà không ton thêm nhân lực. Lưu ý thường xuyên thử các mẫu pop up khác nhau, so sánh hiệu quả đê tìm ra phương án phù hợp nhất.
4.2.2. Tăng cường sử dụng quảng cảo trên Google Search và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Vietcombank thực tê chưa coi trọng việc sử dụng công cụ tìm kiểm Gooale Search, trong khi đó Goo^le Search hiện nav là một trong những công cụ tìm kiếm được sử dụng nhiêu nhất trên mạng Internet và giờ đang trở thành hình thức quang cáo được nhiêu doanh nghiệp sử dụng. Quảng cáo trên Google Search (hay quảng cáo mạng tìm kiếm) là hình thức quảng cáo mà ngân hàng phải chi tiên cho Google đê thông tin được hiên thị trên trang kêt qua tìm kiếm, khi có khách hàng search các từ khóa về sản phấm mà ngân hàng đang quảng cáo.
Quảng cáo trên Google Search sẽ mang lại những lợi ích:
'r- Tiếp cận đúng đôi tượng - đủng nhu cáu lãrĩg cơ hội bán hàng
Xuât hiện 0' vị trí cao nhất ngay khi khách hàng có nhu câu tìm kiếm vê sản phâm. Ket hợp với mẫu nội dung quảng cáo hấp dần giúp ngân hàng dễ dàng “ghi điêm” và nhận được những cú click đẳt giá từ khách hàng. Mồi lượt truy cập vào vvebsite chính là một cơ hội hán hàng cho doanh nghiệp. Quảng cáo Google Search còn cho phép chọn đôi tượng mục tiêu theo nhũng tiêu chí về độ tuôi, giới tính, vị trí địa lý, theo khung giờ, ... càne nâno, cao hiệu quả đẻ đảm bảo thông điệp chi tiếp cận với nhũng khách hàng tiêm năng.
r- Triền khai quang cảo nhanh chỏng và lỉnh động tôi ưu
Không tôn quá nhiêu thời gian đê triên khai một chiên dịch Google Search, naav khi chuvên n«ân sách chi trả cho nhừns lượt hiên thị đâu tiên. Đâv là lý do mà công cụ quảng cáo này thường được ứng dụng trons các chiến lược ngắn hạn của phần lớn các doanh nghiệp. Đặc biệt ỉà khi đans cân triền khai các hoạt động “đánh nhanh thắng nhanh’’. Bén cạnh đó, trong suốt quá trình chiến dịch đang hoạt độna doanh nghiệp cũng có thê điêu chinh mầu quảng cáo hoặc các vếu tố khác bắt kỳ lúc nào đê toi ưu hiệu quả chiến dịch.
"r Đo lường hiệu quả chính xác
Một tronạ những điêm mạnh của công cụ này chính là khả năng đo iường được hiệu qua một cách chính xác. Các chỉ số thê hiện mức độ hiệu quả cua chiến dịch như: lượt nhấp, lượt hiên thị, chi phí trung bình trên 1 lưọt nhấp, tong chi phí, ... được Google thống kê theo thời gian thực trên tài khoan giúp ngân hàng luôn theo dõi được tiến độ.
'r Tăng mức độ nhận diện thương hiệu
Khi quảng cáo được hiên thị, thương hiệu của naân hàng đã tiếp cận được với 1 khách hàng. Dù khách hàng này có tươnơ tác với quảng cáo hay không. Và một chỉ sô đặc biệt quan trọng khi ngân hàng muôn nhăm đên hiệu qua về thương hiệu chính là số lượt hiến thị. Con số nàv nói lên được rằng có bao nhiêu người đã nhìn thấy mẫu quảng cáo cua ngân hàng.
r- HÔ trợ đăc lực cho SEO (Search Engine Optỉmization) trong mục tiêu dài hạn cùa doanh nghiệp
Ọuans cáo Goosle Search được biết đến là công cụ thích họp cho các chiến lược ngăn hạn cua doanh nghiệp. Nhưng ngược lại, SEO đòi hỏi sự đâu tư về thời gian và công sức đê đạt được mục đích cuôi cùng. Chính vì vậy, Gooale Search hoàn toàn có thê song hành và hồ trợ cho SEO ở giai đoạn đầu, khi vvebsite chưa lên top.
SEO (Search Engine Optimization) cũng là-một trong các công cụ Digital Marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí. SEO giúp nâng cao thứ hạng cua H2.ân hàng; giúp tác động tới đúng đối tượng khách hàns, tiềm năng, duy trì liên lạc với các khách hàng hiện tại, đồng thời giúp táng doanh thu, tiết kiệm chi phí nhờ việc đem tới cho doanh nghiệp nguồn khách hàng tiềm năng ôn định. Việc thực hiện SEO phụ thuộc nhiêu vào các yếu tô nsoài trang website. Theo Google, 85% lượng click trên Gooale đên từ SEO, song tiêu chí đánh 2,1 á SEO lại dựa vào 70% các yêu tô ngoài website. Cụ thê như sỏ
lượng link trờ lại (Back - link) từ các trang vvebsite khác vào website của ngân hàng. Do vậy, khi xây dựng SEO với các yếu tố ngoài trang đòi hỏi Vietcombank cân tập trung tăng cường các backlink chất lượng và tận dụng lại các backlink sao cho phù hợp với từ khóa. Và bô sung một sô bài PR đê đặt back- link, thu thêm traffic cho website.
Thực hiện tốt SEO không chỉ thúc đây hoạt động bán hàng trong khoảng thời gian nàv, lượt truy cập được dẫn nguôn từ quảng cáo Google, mà còn giúp vvebsite được đánh giá tốt hơn. Hiện nay, quy trình thực hiện SEO cua Vietcombank gồm 6 bước:
Phàn ticli tu khoa va lanđmH. pnge
■>
1 • Pliàn tích SEO on-page
J Phàn tích SEO oíì-page
• Tm hen đẻ xuãt CỈ1I tièt đè ínèn khai SEO
Tnên khai llmc luẻn SHO
* Giam sat va bao cao tiên dô thưc Inẻu
Hình 4.2: Quy trình thực hiện SEO của Vietcombank
(Nguôn: tác giả tông hợp)
4.2.3. Cái tiến nội dung và kế hoạch sử dụng Email, SMS quảng cảo
Vietcombank hiện đana sử dụng emaiỉ, tin nhăn SMS gửi tới khách hàng thê hiện sự quan tâm của Vietcombank tới các khách hàng thân thiết; thông báo các ch ươn 2; trình mới, sản phâm dịch vụ mới của Vietcombank với mong muôn khách hàne nhận diện và ngày càn2, yêu niên thươiia hiệu san phâm và
dịch vụ của Vieícombank; tăng cường hoạt động tiêp xúc trực tiêp tới khách hàn2,. Song hình thức này tới nav chưa được hiệu quả, nội dung email, SMS còn sơ sài, chưa bắt mắt, chưa gửi đúng đối tượng khách hàns. Vì vậy, muốn công cụ này thực sự hiệu quả Vietcombank cân xây dựng hệ thông phần mềm quản lý email, tin nhắn SMS và cơ sở dữ liệu email, sổ điện thoại của khách hàng. Cơ sơ dữ liệu khách hàng là hệ thống quan trọng nhất đôi với doanh nghiệp nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Việc có được thông tin chính xác vê khách hàng sẽ giúp cho Vietcombank liiẻu rồ nhu cầu của khách hàns hon, có các thông tin chính xác nhằm đáp ứng được các nhu cầu và