CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4. XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Bảng 1.1. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã công bố trƣớc đây
Các chỉ báo Các tác giả Tính hữu hình Sự tin cậy Tính đáp ứng Sự đồng cảm Sự đảm bảo Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Quy trình thủ tục Thông tin cung cấp Cornin và Taylor, 1992 x x x x x Parasuraman (1988) & Gronroos (1990) x x x x x Sungjin Yoo (2005) x x x x x Trần Phạm Quang Lý (2020) x x x x x
Nguyễn Minh Thu (2020) x x x x x x Nguyễn Hồng Hà và
cộng sự (2020) x x x x x
Tần suất 6 5 4 4 4 3 2 2 1
Nguồn: Tác giả tự tổng kết
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn, để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thu thuế (là dịch vụ hành chính công) nên mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất cho nghiên cứu này là Mô hình Servperf đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhƣng đo lƣờng sự hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận. Để xác định các thành phần chính của việc đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, tác giả dựa vào tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây đã đƣợc công bố, cụ thể:
Các dữ liệu ở Bảng 1.1. cho thấy, hầu nhƣ tất cả các nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng đều dựa trên cách tiếp cận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & Gronroos, trong đó các thành phần quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất đó là (1) Tính hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Tính đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ phục vụ; (6)
Thông tin cung cấp. Một số nghiên cứu thực nghiệm, qua quá trình nghiên cứu đã hình thành nên một số biến với tên gọi mới. Tuy nhiên, về bản chất các thành phần đo lƣờng trong các biến đó cũng thuộc về 06 thành phần cơ bản ở trên.
Trên cơ sở các thành phần chính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc trao đổi, thảo luận với các chuyên gia là những cán bộ quản lý có kinh nghiệm tại Cục thuế An Nhơn, tác giả đã xác định đƣợc các thành phần chính trong mô hình nghiên cứu của mình đó là (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”. Lúc này mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ Ở HÌNH 1.7.
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu sẽ bao gồm 06 biến độc lập để đo lƣờng 05 thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ nói chung đó là: (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất
Vụ
đáp viên đáp viên đáp viên
Mức độ tiếp cận
Điều kiện tiếp đón Kết quả, tiến độ
Sự phục vụ Thủ tục hành chính
Sự hài lòng
Tuy nhiên, để xây dựng thang đo chi tiết (Items) để đo lƣờng mức độ hài lòng đối với “dịch vụ nộp thuế”, tác giả sẽ dựa trên việc tổng hợp các thang đo của các nghiên cứu có trƣớc kết hợp với khảo sát ý kiến chuyên gia trong phần thiết kế nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Kê khai và nộp thuế là quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời nộp thuế là Doanh nghiệp, tuy nhiên việc tạo điều kiện sao cho NNT là Doanh nghiệp có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất lại là trách nhiệm của cơ quan thuế, đây cũng chính là một trong những tiến trình mà ngành thuế đang từng bƣớc cải thiện.
Việc nắm bắt đƣợc những mong muốn của NNT là Doanh nghiệp và điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu này là vấn đề mang tính chiến lƣợc, thực sự quan trọng đối với ngành Thuế nói chung và Chi cục Thuế thị xã An Nhơn nói riêng. Đây cũng chính là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.
Từ việc làm rõ ý nghĩa của các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với việc tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣợc thực hiện trƣớc đó giúp ta chọn lọc đƣợc mô hình nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor có cập nhật điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm dịch vụ hành chính thuế với các thành phần chính bao gồm 06 biến độc lập để đo lƣờng 06 thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ hành chính công (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi”. Các thành phần cấu thành của các biến số cụ thể sẽ đƣợc làm rõ trong phần thiết kế nghiên cứu.
CHƢƠNG 2:
MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU