CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHTẠI HÀ NỘI
4.5. Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của đề tài, kiến nghị phát huy những thuộc tính tích cực đồng thời tìm hiểu những nguyên nhân còn hạn chế tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội. Từ đó đề xuất những hàm ý, chính sách cho các nhà quản lý du lịch Hà Nội nói riêng cũng nhƣ trong ngành du lịch nói chung nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch và thỏa mãn sự hài lòng của du khách quốc tế. Du lịch chỉ có thể phát triển tốt và thỏa mãn nhu cầu khách du lịch khi chất lƣợng dịch vụ du lịch tốt và đảm bảo môi trƣờng an ninh, an toàn, thân thiện và sạch đẹp. Phát triển nguồn nhân lực du lịch,nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực du lịch cả về quản lý nhà nƣớc, quản trị doanh nghiệp và nhân viên ngành du lịch. Xây dựng và ban hành khung chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch tƣơng thích với các tiêu chuẩn quốc tế. Cung cấp các sản phẩm du lịch chất lƣợng cao, đồng thời tuyên truyền để ngƣời dân thủ đô nâng cao ý thức, kiến thức văn hóa, nếp sống văn minh để góp phần thu hút khách đến, khách quay lại nhiều lần, quan tâm và xử lý kịp thời các vấn đề rủi ro, khẩn cấp, giúp đỡ khách du lịch để làm tăng sự tin tƣởng an tâm khi đến du lịch Hà Nội. Chƣơng này cũng nêu ra nhữnghạn chế của đề tài và đề xuất các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Hà Nội với lợi thế là thủ đô của Việt Nam, cửa ngõ giao thƣơng quốc tế, nhiều di sản văn hóa, ẩm thực đa dạng phong phú, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội, có nhiều thế mạnh để phát triển du lịch bền vững. Bên cạnh đó, Hà Nội còn nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của các cấp lãnh đạo từ Trung ƣơng đến địa phƣơng và mong muốn phát triển du lịch Hà Nội tƣơng xứng với tiềm năng, nguồn lực hiện có của thành phố. Tuy nhiên muốn phát triển du lịchxứng tầm quốc tế, cạnh tranh với các nƣớc trong khu vực, thu hút khách du lịch quốc tế thì đòi hỏi ngành du lịch Hà Nội cần phải đánh giá đầy đủ, toàn diện lợi thế, điểm yếu, từ các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, hƣớng đến xác định rõ nhân tố nào cần phát huy tích cực, nhân tố còn hạn chế và giải pháp rút ra để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch từ đó đƣa hƣớng phát triển bền vững, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và thu hút các thị trƣờng du lịch tiềm năng khác. Với sự phát triển của xã hội, du khách biết chắt lọc, đánh giá các thông tin và họ có rất nhiều nguồn thông tin khác nhau để so sánh chất lƣợng dịch vụ du lịch trƣớc khi đến bất kì một địa điểm nào.
Qua nghiên cứu này, có thể rút ra một số nhận định sau đây:
Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch cũng nhƣ sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đến Hà Nội, nhƣng có ba nhóm tác động do tác giả đề xuất đó là Môi trường du lịch, Năng lực phục vụ, An ninh. Ba nhóm nhân tố này đều có ý nghĩa đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của du khách quốc tế tại Hà Nội. Trong đó yếu tố Môi trường du lịch có tác động mạnh nhất. Tức là yếu tố về sự đa dạng của cảnh quan thiên nhiên, nhiều địa danh di sản văn hóa, thời tiết thuận lợi cho việc thăm quan/du lịch.… Còn yếu tố khác đƣợc đánh giá lần lƣợt về Năng lực phục vụ, An ninh.
Điều này cho thấy để phát triển du lịch Hà Nội và nâng cao chất lƣợng du lịch thì Hà Nội cần giải quyết một số vấn đề trọng tâm nhƣ sau:
- Xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng nhƣ giao thông, hệ thống thông tin chỉ dẫn, tiện nghi bổ sung nhƣ internet, wifi, cơ sở y tế, nhà vệ sinh đủ và đạt
- Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của du khách
- Đảm bảo an toàn, an ninh, loại bỏ tình trạng bán hàng rong đeo bám gây phiền nhiễu cho du khách, bố trí hƣớng dẫn lối thoát hiểm trong trƣờng hợp khẩn cấp
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịchtại Hà Nội và cảm nhận của du khác quóc tế là những vấn đề có mối tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất phƣơng pháp nghiên cứu mới đã tìm ra đƣợc những nhân tố tác động giữa chúng với chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội. Luận văn đã cố gắng thực hiện các mục tiêu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ở phần mở đầu. Trƣớc hết, luận văn đã tập trung làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ du lịch, đƣa ra mô hình nghiên cứu, đề xuất các nhân tố tác động dựa trên nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc có liên quan đến đề tài. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đó, tác giả đã tiến hành khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội – tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế. Dựa trên kết quả khảo sát của dữ liệu, tác giả đã đƣa ra những kết luận đánh giá sự tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại Hà Nội. Thông qua các kết luận rút ra là cơ sở để tác giả đƣa ra những kiến nghị, nhằm giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội, đáp ứng hơn nữa sự hài lòng của du khách và thu hút khách du lịch đến Hà Nội. Đề tài đã khái quát mô hình nghiên cứu, đề xuất thang đo các nhân tố tác động đã đƣợc điều chỉnh phù hợp với đánh giá của du khách quốc tế. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội và giúp du lịch Hà Nội phát triển xứng tầm quốc tế với tiềm năng hiện có. Bên cạnh đó, luận văn còn là tài liệu cho các nghiên cứu phát triển sâu rộng hơn về chất lƣợng dịch vụ du lịch sau này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Cục Thống kê Thành phố Hà Nội,2016.Báo cáo Tình hình kinh tế - xã hô ̣i năm, 2016.
2.Cao Hào Thi, 2012. Tương quan và hồi quy tuyến tính,
http://fita.hua.edu.vn/tthieu/.../LythuyetTuongquan-Hoiquy.pdf, 9 trang.
3.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS (tập 1), Nxb Hồng Đức.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS (tập 2), Nxb Hồng Đức.
5. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, 2011. Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ,
Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284. 6. Mai Khanh, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh
Phú Yên, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Mã số: 60340102, Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Trọng Nhân, Số 52 năm 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM.
8. Nguyễn Đình Phan, 2012.Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9. Phan Chí Anh, 2015.Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bản ĐHQGHN, Hà Nội
10.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013.Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1.
11. Trần Quốc Hƣng. 2013. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hoá, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Luận văn Thạc sĩ ngành du lịch.
12. Trần Thị Lƣơng, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Mã số: 60.34.05, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
13. Alvin Hung-Chih Yu, 2001. Service quality in tourism: a case study of the 2001 study tour of Taiwan, Leisure Studies, The Pennsylvania State University.
14. Bindu Narayan, Chandrasekharan Rajendran, L. Prakash Sai, 2008. Scales to measure and benchmark servicequality in tourism industry: A second-order factor approach, Benchmarking: An International Journal, Vol. 15 Iss: 4 pp. 469 - 493.
15. Jay Kandampully, 2000. The impact of demand fluctuation on the quality of service: a tourism industry example, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 10 Iss: 1, pp.10 – 19.
16. Oakland, J.S., 1989. Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implicationsfor future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multi- itemm Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
20. Pallant, J., 2001. Spss Survival Manual, a Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS forWindows Ver. 10, Open University Press, Buckingham.
21. WTO, 1991. Recommended Measures for Tourism Safety, WTO, Buenos Aires. 22. WTO, 2003. Quality standards, WTO tourism quality, World Tourism
Website
1. http://bvhttdl.gov.vn/ Cổng thông tin Bộ Văn Hóa, Thể Thao & Du Lịch. 2. http://www.hanoi.tourism.vn/ Sở Du lịch Hà Nội.
3. http://www.thongkehanoi.gov.vn/ Cục Thống kê Thành phố Hà Nội.
4. https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=15507 Tổng cục thống kê. 5. https://vi.wikipedia.org/wiki/DulichVietNam. 6. https://vi.wikipedia.org/wiki/Tongcucdulich (Vietnam). 7. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/12. 8. http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/chat-luong-dich-vu-dulich.html. 9. http://dx.doi.org/10.1108/09604520010351220 - Tourists’ perceptions towards and satisfaction with service quality in the cross‐ cultural service encounter: implications for hospitality and tourism management.
PHỤ LỤC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 10 3.3 3.3 3.3 Female 135 44.4 44.4 47.7 Male 158 52.0 52.0 99.7 Male, Female 1 .3 .3 100.0 Total 304 100.0 100.0
Phụ lục 1: Thống kê mô tả giới tính khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Missing 2 .7 .7 .7 18-30 138 45.4 45.4 46.1 31-40 77 25.3 25.3 71.4 31-40, over 50 1 .3 .3 71.7 41-50 53 17.4 17.4 89.1 over 50 33 10.9 10.9 100.0 Total 304 100.0 100.0
Phụ lục 2: Thống kê độ tuổi khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
Tên nƣớc Số Khách Tên nƣớc Số Khách
Mỹ 22 Mexico 2
Argentina 3 Myanma 5
Australian 46 Hà Lan 2
Austrian 2 New zeland 8
Brazil 5 Philipin 11
Anh 15 BồĐào Nha 3
Canada 7 Ba Lan 1
Trung Quốc 6 Nga 10
Colombia 4 Singapore 23
CH Séc 1 Nam Phi 6
Phần Lan 2 Tây Ban Nha 12
Đan Mạch 3 Thụy Điển 1
Pháp 23 Thái Lan 17 Ấn Độ 6 Đài Loan 1 Hồng Kong 1 Thụy Sĩ 2 Đức 1 Isarel 7 Indonesia 3 Italy 7 Ireland 4 Nhật 6 Malaysia 7 Hàn 8 Phụ lục 3: Thống kê số lƣợng du khách từng nƣớc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 31 10.2 10.2 10.2 Housewife 10 3.3 3.3 13.5 Management 43 14.1 14.1 27.6 Management, Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.)
1 .3 .3 28.0
Management, Student 1 .3 .3 28.3
Professional related (doctor,
attorney, teacher, etc.) 85 28.0 28.0 56.3
Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.), Self- employed 1 .3 .3 56.6 Retired 20 6.6 6.6 63.2 Self-employed 57 18.8 18.8 81.9 Student 55 18.1 18.1 100.0 Total 304 100.0 100.0
Phụ lục 4: Thống kê mô tả nghề nghiệp khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 6 2.0 2.0 2.0 $100,000 and above 22 7.2 7.2 9.2 $25,000-$49,999 60 19.7 19.7 28.9 $25,000-$49,999, $50,000- $79,999 1 .3 .3 29.3 $50,000-$79,999 97 31.9 31.9 61.2 $50,000-$79,999, $80,000- $99,999 1 .3 .3 61.5 $80,000-$99,999 52 17.1 17.1 78.6 Under $25,000 65 21.4 21.4 100.0 Total 304 100.0 100.0
Phụ lục 5: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình của khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 1 .3 .3 .3 2nd time 34 11.2 11.2 11.5 3-4 times 15 4.9 4.9 16.4 First time 236 77.6 77.6 94.1
More than 5 times 18 5.9 5.9 100.0
Total 304 100.0 100.0
Phụ lục 6: Thống kê mô tả số lần khách du lịch quốc tế đến Hà Nội
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 10 3.3 3.3 3.3 Advertising/Brochures/Trave l guidebooks 46 15.1 15.1 18.4 Advertising/Brochures/Trave l guidebooks, Internet 2 .7 .7 19.1 Advertising/Brochures/Trave l guidebooks, Internet, Word-of-mouth 1 .3 .3 19.4 Internet 42 13.8 13.8 33.2 Previous trip 10 3.3 3.3 36.5 Previous trip, Advertising/Brochures/Trave l guidebooks 1 .3 .3 36.8
Previous trip, Internet 1 .3 .3 37.2
Previous trip, Travel agent 2 .7 .7 37.8
Previous trip, Travel agent,
Word-of-mouth 1 .3 .3 38.2
Travel agent 156 51.3 51.3 89.5
Travel agent, Internet 1 .3 .3 89.8
Word-of-mouth 31 10.2 10.2 100.0
Total 304 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Missing 3 1.0 1.0 1.0
Adventure travel 40 13.2 13.2 14.1
Adventure travel, Business
tourism 1 .3 .3 14.5
Business tourism 17 5.6 5.6 20.1
Honeymoon 14 4.6 4.6 24.7
Medical tourism? 8 2.6 2.6 27.3
Package Tour 200 65.8 65.8 93.1
Package Tour, Adventure
travel 2 .7 .7 93.8
Package Tour, Adventure travel, Visiting friends and relatives
1 .3 .3 94.1
Package Tour, Medical tourism, Business tourism, Visiting friends and relatives
1 .3 .3 94.4
Visiting friends and relatives 17 5.6 5.6 100.0
Total 304 100.0 100.0
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MT1 304 1 5 3.76 1.020 MT2 304 2 5 4.27 .804 MT3 304 2 5 4.35 .814 MT4 304 1 5 4.06 .796 MT5 304 1 5 4.13 .779 NL1 304 1 5 3.86 .826 NL2 304 1 5 3.85 .794 NL3 304 1 5 3.55 .807 NL4 304 1 5 3.42 .813 NL5 304 2 5 4.10 .745 NL6 304 1 5 3.92 .796 NL7 304 1 5 3.93 .741 NL8 304 1 5 3.98 .710 GI1 304 1 5 3.73 .740 GI2 304 1 5 3.49 .745 GI3 304 1 5 3.50 .766 GI4 304 1 5 3.66 .789 GI5 304 2 5 3.63 .687 GI6 304 1 5 3.56 .720 TN1 304 1 5 3.22 1.117 TN2 304 1 5 3.33 .806 TN3 304 2 5 3.62 .828 TN4 304 2 5 3.70 .732 TN5 304 1 5 3.49 .840 TN6 304 1 5 4.14 .788 TN7 304 1 5 3.91 .793 VS1 304 1 5 3.11 .833 VS2 304 1 5 3.24 .810 VS3 304 1 5 3.49 .775 VS4 304 1 5 3.38 .811 VS5 304 1 5 3.45 .716 AN1 304 1 5 4.08 .784 AN2 304 1 5 4.02 .744 AN3 304 1 5 3.70 .704 AN4 304 1 5 3.25 .698 Valid N (listwise) 304