Tóm tắt chƣơng 3

CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHTẠI HÀ NỘI

3.5. Tóm tắt chƣơng 3

Chƣơng 3 đã đƣa ra đánh giá kết quả đƣợc khảo sát ở chƣơng 2. Kết quả phân tích từ mô tả thống kê, đánh giá cảm nhận trung bình của khách du lịch quốc tế, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy và khám phá những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội để chỉ ra ý kiến khách quan về thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội – tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế.

Từ những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, nghiên cứu đã rút các những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở chƣơng 4.

CHƢƠNG 4

ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ

4.1. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội

Từ những kết quả nghiên cứu ở trên, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch,một số định hƣớng chung đƣợc đƣa ra nhƣ sau:

- Xác định sự mong đợi của khách hàng

- Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch - Xây dựng chƣơng trình đào tạo về chất lƣợng dịch vụ du lịch

- Xây dựng chƣơng trình kiểm tra về chất lƣợng dịch vụ du lịch

- Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng

Việc xác định đƣợc ba nhân tố chính gồm: môi trường du lịch, năng lực phục vụ, an ninh tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội qua kiểm định thang đo và phân tích hồi quy ở trên, một số giải pháp đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Hoàn thiện và phát triển môi trường du lịch tại Hà Nội

Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng chứ không theo ý chủ quan của cơ quan quản lý hay nhà quản trị. Không xác định các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan, mà dựa theo ý kiến khách quan của khách du lịch, ý kiến chuyên gia về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Cần chủ động phát triển và đa dạng hóa chất lƣợng dịch vụ du lịch, tạo ra các dịch vụ du lịch mới hấp dẫn, có khả năng cạnh tranh để thu hút khách du lịch. Việc phát triển du lịch phải gắn với nghiên cứu thị trƣờng và định hƣớng thị trƣờng nhƣ:

+ Xây dựng hoàn thiện các khu, điểm du lịch, dịch vụ + Xây dựng môi trƣờng du lịch an toàn, thân thiện

+ Xây dựng các tiện ích bổ sung nhƣ internet, quầy dịch vụ đổi tiền,...

+ Nâng cao năng lực các lực lƣợng đảm bảo môi trƣờng du lịch + Nâng cao nhận thức, năng lực, phát huy vai trò cộng đồng trong cải thiện môi trƣờng du lịch

+ Lắp biển chỉ dẫn, cảnh báo cho du khách về những rủi ro có thể gặp phải về y tế, an ninh, đồng thời niêm yết công khai các quy định về dịch vụ du lịch tại các khu, điểm du lịch, nhà ga, lắp camera cố định tại một số địa điểm du lịch thƣờng xảy ra tình trạng cƣớp giật, bán hàng rong, ăn xin, ép mua, ép giá, đeo bám gây phiền hà cho khách du lịch.

+ Tăng cƣờng quản lý giá cả của các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, bán hàng tại các khu, điểm du lịch, tăng cƣờng kiểm tra taxi và các phƣơng tiện vận tải khách du lịch đồng thời xử lý nghiêm với trƣờng hợp vi phạm

+ Đảm bảo vệ sinh và an ninh, an toàn cho khách du lịch đến Hà Nội

Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ

Phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lƣợng, có chất lƣợng cao, có kỹ năng nghề nghiệp để đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển du lịch, góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ du lịch. Liên tục nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý đạt yêu cầu, nghiên cứu thị trƣờng để phát triển sản phẩm, dịch vụ du lịch, có biện pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trƣờng và khuyến khích sự tham gia của cộng đồng.

Đảm bảo an ninh cho du khách quốc tế đến du lịch tại Hà Nội

Một vài bất cập về an ninh nhƣ tình trạng chèo kéo, đeo bám, ép giá, xích lô dù, taxi dù… ít nhiều vẫn làm ảnh hƣởng tới ấn tƣợng của du khách quốc tế tới thủ đô Hà Nội. Du lịch Hà Nội sẽ tập trung thực hiện tốt công tác cải thiện môi trƣờng du lịch, xây dựng hình ảnh đẹp về du lịch Hà Nội. Tăng cƣờng đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, đồng thời hỗ trợ khách du lịch những vấn đề liên quan đến tình trạng bị ép giá, mất đồ. Bồi dƣỡng nghiệp vụ an ninh du lịch cho nhân viên an ninh tại các điểm du lịch kịp thời nhằm loại bỏ các đối tƣợng đeo bám, chèo kéo, lừa đảo, cƣớp giật đồ của du khách.Từ đó đảm bảo an toàn cho khách du lịch quốc tế và thu hút nguồn khách từ nhiều nƣớc khác đến với thủ đô Hà Nội.

4.2. Kiến nghị đối với các nhà quản lý du lịch tại Hà Nội

Đề xuất dựa trên kết luận về sự tác động của sáu thang đo đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội - Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế nhƣ sau:

4.2.1. Môi trường du lịch

Cảm nhận trung bình của khách du lịch đối với yếu tố Môi trường du lịch ở mức cao nhấtvới điểm trung bình là 4.114. Hà Nội trong mắt du khách du lịch quốc tế không chỉ có cảnh sắc thiên nhiên đẹp và ẩm thực phong phú, thời tiết thuận lợi để đi du lịch. Để tận dụng những lợi thế trên từ đánh giá của khách du lịch quốc tế thì các nhà quản lý du lịch tại Hà Nội nên thành lập các trung tâm hỗ trợ du khách phù hợp với từng địa điểm du lịch để quảng bá về điểm tham quan, con ngƣời, văn hóa Hà Nội để tạo thiện cảm, thu hút khách du lịch.

Gợi ý những hoạt động du lịch, điểm tham quan theo đặc điểm thời tiết Hà Nội vì khách du lịch quốc tế khi đi du lịch Hà Nội thƣờng sẽ quan tâm, tìm hiểu thời tiết trƣớc khi đến. Ví dụ: Khách du lịch Châu Âu sẽ thƣờng thích đi du lịch vào mùa hè vì các nƣớc châu Âu thời tiết lạnh nên sẽ lựa chọn những vùng có khí hậu nhiệt đới, còn khách du lịch Châu Á có xu hƣớng đi du lịch Hà Nội vào mùa thu.

Bên cạnh đó Hà Nội có những địa danh với những truyển thống văn hóa đa dạng và đặc sắc thì cần gìn giữ và phát huy nét truyền thống trong những không gian văn hóa phù hợp với tầm vóc quốc tế để tạo tính hội nhập và có sự trao đổi văn hóa với du khách quốc tế.

4.2.2. Năng lực phục vụ

Nếu năng lực phục vụ tại Hà Nội yếu kém thì sẽ không thể giữ chân du khách cũ và thu hút nguồn khách mới đến sử dụng dịch vụ. Theo cảm nhận của du khách đối với yếu tố Năng lực phục vụở mức trung bình khá 3.826.Vì vậy, nhữnggiải pháp sau sẽ góp phần nâng cao năng lực phục vụ của du lịch tại Hà Nội:

- Việc chỉ dẫn và bản đồ tại các điểm du lịch cần dễ hiểu, dễ nhận biết và sử dụng cả ngôn ngữ quốc tế phổ biến nhƣ Tiếng Anh để cung cấp cho du khách những thông tin cần thiết khi đi du lịch tại Hà Nội.

- Hƣớng dẫn viên phải luôn có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình với công việc và tƣơng tác tốt với khách hàng. Ngoài ra, họ cần nhạy bén, dự doán các trƣờng hợp ngoài ý muốn xảy ra để có hƣớng giải quyết tình huống tốt nhất. Vì vậy, các điểm

điểm du lịch tại Hà Nội cần tổ chức các chƣơng trình huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tại các khu vực tham quan hay lƣu trú đối với khách du lịch nƣớc ngoài thì ngƣời dân địa phƣơng xung quanh nơi đó thƣờng sẽ đƣợc hƣởng lợi từ các hoạt động giao tiếp mua bán, cung cấp dịch vụ cơ bản nên việc am hiểu ngôn ngữ giao tiếp cơ bản nhƣ Tiếng anh sẽ giúp sự trao đổi dễ dàng hơn từ hai phía và thái độ trách nhiệm, nhiệt tình sẽ tạo ấn tƣợng tốt đối với khách du lịch quốc tế về chất lƣợng dịch vụ du lịch.

4.2.3. Giá

Yếu tố Giá đƣợc khách du lịch đánh giá ở mức độ trung bình ở mức 3.593

trên thang điểm 5 của Liker. Có thể dễ dàng thấy tại các nơi có khách du lịch quốc tế đến thăm quan hay tại các nhà ga thì giá cả các sản phẩm, dịch vụ bị đẩy lên cao, xảy ra tình trạng chặt chém, ép giá và bất bình cho du khách khi phải trả giả quá cao. Các cơ quan chức năng cần quan tâm đến việc quản lý giá cả của các cơ sở kinh doanh du lịch bằng việc thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy định:

- Giá tour hợp lý và đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng nhƣ chƣơng trình tour đối với các công ty kinh doanh du lịch lữ hành tại Hà Nội

- Niêm yết giá tại các điểm du lịch, nơi lƣu trú đảm bảo bình đẳng giá giữa khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch quốc tế.

- Bán đúng giá, bảo đảm về chất lƣợng tại các cửa hàng đồ lƣu niệm, các dịch vụ ăn uống, tránh tình trạng chặt chém, ép giá đối với khách du lịch.

- Giá phƣơng tiện di chuyển công cộng hợp lý, loại bỏ các phƣơng tiện nhƣ xe taxi dù, xe chạy không theo công tơ mét,...

4.2.4. Tiện nghi

Trong dịch vụ du lịch, các tiện nghi căn bản luôn đƣợc khách du lịch để ý và quan tâm ở bất kì đâu khi đi du lịch. Ví dụ: Khách du lịch quốc tế thƣờng hỏi wifi tại các điểm du lịch,... Với mức đánh giá cảm nhận của du khách ở mức 3.600 thì

yếu tố Tiện nghi cần hoàn thiện hơn nữa để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội theo những gợi ý nhƣ:

- Ðầu tƣ các trang thiết bị cần thiết tại các điểm du lịch, phƣơng tiện công cộng phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch nhƣ lắp đặt Internet, cơ sở y tế trong trƣờng hợp khẩn cấp,điểm ATM, đổi tiền,... tại các điểm du lịch để tạo thuận lợi hơn cho du khách có nhu cầu giao dịch, bổ sung thêm nhiều dịch vụ, địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm và thƣ giãn ở thành phố để đáp ứng nhu cầu của du khách.

- Rà soát, hƣớng dẫn, tổ chức cấp biển hiệu, chỉ dẫn phục vụ khách du lịch cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm tại các địa phƣơng, đặc biệt tại các khu, điểm du lịch nổi tiếng.

- Nâng cấp hệ thống đƣờng xá, phƣong tiện giao thông vận chuyển tạo điều kiện đi lại thuận tiện và an toàn cho du khách.

- Hình thành các trung tâm mua sắm tại một số cụm/điểm tham quan để trƣơngbày những sản phẩm, đồ lƣu niệm độc đáo, mang tính đặc trƣơng của Hà Nội phục vụ cho khách du lịch. Những sản phẩm lƣu niệm vừa là dấu ấn dể du kháchluôn nhớ về chuyến du lịch, lại vừa là phƣơng thức quảng cáo hình ảnh của Hà Nội đƣợc rộng rãi hơn. Ví dụ: Hiện nay khách du lịch thƣờng mua nón lá Việt Nam làm quà lƣu niệm, tranh sơn mài, trang phục áo dài truyền thống,...

4.2.5. Vệ sinh

Đƣợc đánh giá thấp nhất với mức cảm nhận trung bình ở mức 3.333 thì yếu tố Vệ sinh cần đƣợc xem xét, đánh giá dựa trên ý kiến của khách du lịch để tìm hiểu lý do tại sao yếu tố trên lại có mức cảm nhận của du khách thấp và từ đó đƣa ra giải pháp giải quyết vấn đề nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội từ những điều cơ bản nhất.

Lý do chủ yếu là nhà vệ sinh công cộng hay nhà vệ sinh tại các điểm du lịch không có hoặc có nhƣng không đảm bảo vệ sinh, văn minh. Căn cứ theo quyết địnhQCVN 01:2011/BYT của Bộ Y tế cũng quy định rõ các tiêu chuẩn đối với nhà vệ sinh công cộng phục vụ khách du lịch phải đáp ứng điều kiện bảo đảm hợp vệ sinh, ngoài ra còn có các tiêu chí khác nhƣ có biển báo bằng tiếng Việt và tiếng

Anh, vị trí thuận lợi, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, thông thoáng, sạch sẽ… Các nhà vệ sinh này sẽ hoạt động 24/24h. Việc xây dựng tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn sẽ đảm bảo chất lƣợng vệ sinh, môi trƣờng tại các điểm đến du lịch, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và hiệu quả của hoạt động du lịch. Bố trí đủ số lƣợng nhà vệ sinh phục vụ khách du lịch tại những thời điểm cao điểm của mùa du lịch.

Bên cạnh đó là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay là vấn đề rất quan trọng đối với quá trình phát triển du lịch bền vững tại Hà Nội. Nó góp phần quảng bá văn hóa ẩm thực địa phƣơng đến du khách, bạn bè trên thế giới và hội nhập quốc tế, đồng thời có tác dụng bảo vệ sức khỏe của du khách và thu hút du khách đến với Hà Nội. Do đó, các cơ quan quản lý cần phải quan tâm đặc biệt, kiểm soát chặt chẽ công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình phục vụ du khách. Tăng cƣờng công tác quản lý trên cơ sở ban hành các quy định cụ thể về cam kết thực hiện các quy định đã đề ra về nguồn nguyên liệu thực phẩm đảm bảo chất lƣợng, điều kiện vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ, môi trƣờng và nhân viên phục vụ.Nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các doanh nghiệp đối với vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm. Có chế tài xử lý phù hợp đối với các doanh nghiệp vi phạm quy định, có thể gây hoặc đã gây ngộ độc thực phẩm đối với khách du lịch, ảnh hƣởng đến uy tín và hình ảnh của chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội.

4.2.6. An ninh

Hà Nội đƣợc đánh giá là thành phố an toàn, thân thiện nhất trong khu vực và thế giới. Cảm nhận trung bình của khách du lịch dối với yếu tố An ninh ở mức trung bình khá3,762.Cảm nhận về sự an toàn của du khách là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát triển và thu hút khách du lịch đến Hà Nội. Việc đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động du lịch các điểm tham quan tại Hà Nội đã đƣợc nhắc đến nhiều đến tình trạng ngƣời bán hàng rong làm phiền du khách. Trong thang đo An ninh, yếu tố về Bị làm phiền bởi người bán hàng rong/ăn xin khiến du khách cảm thấy không hài lòng. Cụ thể ngƣời bán hàng rong đeo bám, mời mọc mua đồ gây khó chịu khi khách không có nhu cầu mua đồ.

Ðể đề phòng các trƣờng hợp chèo kéo, đeo bám khách du lịch, các cơ quanchức năng, cơ quan quản lý du lịch cần phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch mở các quầy hƣớng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ kháchdu lịch. Tiếp nhận các phản hồi, ý kiến từ khách du lịch nhằm tạo môi trƣờng an toàn, văn minh, lịch sự cho du lịch phát triển. Tại các điểm du lịch cũng cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý các hành vi vi phạm nhƣ: tranh giành khách, chèo kéo, đeo bám, gây phiền hà cho khách du lịch.

Để duy trì và phát triển hình ảnh tốt đẹp của thủ đô Hà Nội đối với du khách quốc tế thì bên cạnh việc định hƣớng khai thác thị trƣờng phù hợp, tăng cƣờng xúc tiến quảng bá, bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, việc đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách tại các điểm du lịch ở Hà Nội đóng vai trò đặc biệt quan trọng và hấp dẫn khách du lịch quốc tế.

Tóm lại, phát triển du lịch theo hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm, chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch và hiệu quả, khẳng định thƣơng hiệu và khả năng cạnh tranh của thủ đô Hà Nội với