Quy trình nghiên cứu gồm các nội dung sau: 1. Xác định vấn đề nghiên cứu
2. Xem xét các mô hình lý thuyết
3. Thiết lập mô hình, nghiên cứu các giả thuyết, xây dựng các tiêu chí đánh giá 4. Thiết kế nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi
5. Thực hiện phát phiếu điều tra và thu thập dữ liệu 6. Phân tích dữ liệu
7. Trình bày kết quả nghiên cứu và báo cáo kết quả Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của bài luận văn là khả năng cạnh tranh của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Từ đó đưa ra nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Bƣớc 2: Xem xét các mô hình lý thuyết
Dựa trên vấn đề nghiên cứu, tác giả thực xem xét các nghiên cứu trong và ngoài nước để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Đánh giá, nhận xét các nghiên cứu tìm ra những hạn chế của các nghiên cứu đó, từ đó xây dựng vấn đề nghiên cứu riêng của mình.
Bƣớc 3: Thiết lập mô hình, nghiên cứu các giả thuyết, xây dựng các tiêu chí đánh giá
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, tác giả dựa trên các lý thuyết nghiên cứu của các tác giả khác, từ đó xây dựng và lựa chọn bộ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh phù hợp.
Bƣớc 4: Thiết kế nghiên cứu
Tác giả thiết kế bảng phỏng vấn định tính bằng các câu hỏi về chủ đề nghiên cứu cho nhóm đối tượng là nhân viên đang làm việc liên quan tới dịch vụ dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internetn banking tại BIDV và Viettinbank
Bƣớc 5: Thu thập dữ liệu
Tiếp theo bước thiết kế nghiên cứu là bước thu thập dữ liệu. Tại bước này tác giả xác định các loại dữ liệu cần thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, các phương pháp thu thập dữ liệu khả thi và đảm bảo tính tin cậy cho dữ liệu phân tích.
Bƣớc 6: Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu xong. Tác giả tiến hành kiểm tra, sắp xếp dữ liệu loại bỏ những dữ liệu sai, không phù hợp. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp như: Phương pháp định lượng (thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, phương pháp so sánh, tương quan). Phương pháp định tính (sử dụng thang đo định danh, thang đo Likert 5 mức độ) để đánh giá về vấn đề nghiên cứu
Bƣớc 7: Trình bày ết quả nghiên cứu và báo cáo ết quả
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ đưa ra các kết luận và viết báo cáo để trả lời các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Ngoài ra cũng xác định những đóng góp, ý nghĩa, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Thu thập số liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi. Đối tượng bảng hỏi là khách hàng, cán bộ, nhân viên
Vietcombank và một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng BIDV và Viettinbank. Qua thực tiễn làm việc tại ngân hàng Vietcombank, tác giả đã sử dụng phương pháp quan sát, trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking tại. Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về dịch vụ Internet banking của ngân hàng trong giai đoạn năm 2013 – 2017.
2.2.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ tài liệu tham khảo. Dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập, luận văn hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ internet banking. Các tài liệu thứ cấp bao gồm:
+ Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến ngân hàng, đến các chính sách bảo mật của các tổ chức tín dụng.
+ Các văn bản, báo cáo liên quan đến Vietcombank, Báo cáo kết quả kinh doanh (2013/2017)
+ Các đề tài luận văn, luận án liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, internet banking.
+ Các sách, tạp chí, các website có liên quan đến ngân hàng Vietcombank, dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Sau khi thu thập được tài liệu, ta tiến hành tổng hợp và xử lý thông tin. Đối với tổng hợp thông tin, cần phải tổng hợp lý thuyết và tổng hợp các số liệu thực tế.
- Phương pháp tổng hợp lý thuyết: là phương pháp liên kết những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ thông tin từ các lý thuyết đã thu thập được thành một chỉnh thể để tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Tổng hợp lý thuyết bao gồm những nội dung sau:
+ Bổ sung tài liệu, sau khi phân tích phát hiện thiếu hoặc sai lệch. + Lựa chọn tài liệu chỉ chọn những thứ cần, đủ để xây dựng luận cứ. + Sắp xếp tài liệu theo thời gian
Sau khi thu thập đầy đủ tài liệu, ta tiến hành đọc, nghiên cứu tất cả các văn bản, tài liệu liên quan đến dịch vụ iternet banking tại các ngân hàng để rút ra những kết quả nghiên cứu đã đạt được, những quan điểm của các chuyên gia, các nhà khoa học, những hạn chế bất cập được nêu ra để nắm vững vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp các số liệu th c tế
Để tổng hợp các số liệu, ta sử dụng các phương pháp như: bảng thống kê, biểu đồ và đồ thị thống kê.
+ Bảng thống kê
Bảng thống kê là một hình thức trình bày kết quả tổng hợp số liệu thống kê theo từng nội dung riêng biệt nhằm phục vụ cho yêu cầu của quá trình nghiên cứu thống kê. Sử dụng bảng thống kê nhằm phản ánh đặc trưng cơ bản của từng tổ và của cả tổng thể, mô tả mối liên quan mật thiết giữa các số liệu thống kê, làm cơ sở áp dụng các phương pháp phân tích thống kê khác nhau một cách dễ dàng.
+ Biểu đồ và đồ thị thống kê
Biểu đồ và đồ thị thống kê là các hình vẽ, đường nét hình học dùng để mô tả có tính quy ước các số liệu thống kê. Khác với bảng thống kê, đồ thị hay biểu đồ thống kê sử dụng các số liệu kết hợp với hình vẽ, đường nét hay màu sắc để tóm tắt và trình bày các đặc trưng chủ yếu của hiện tượng nghiên cứu, phản ánh một cách khái quát các đặc điểm về cơ cấu, xu hướng biến động, mối liên hệ, quan hệ so sánh của hiện tượng cần nghiên cứu.
Từ các số liệu đã thu thập về dịch vụ internet banking của Vietcombank và các ngân, cũng như thông tin sơ cấp thu được qua điều tra khảo sát, có thể vẽ các loại đồ thị, biểu đồ như đồ thị xu hướng biến động, đồ thị so sánh, để tiến hành tổng hợp số liệu.
2.2.3. Phƣơng pháp hảo sát bảng hỏi
Bảng khảo sát: Bảng khảo sát gồm 03 phần: thông tin người trả lời khảo sát, thông tin về việc sử dụng dịch vụ internet banking và ý kiến đóng góp của khách hàng.
Nội dung khảo sát: Bảng hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi trắc nghiệm với các lựa chọn có sẵn nhằm tìm hiểu đối tượng khách hàng, các nhu cầu, hiểu biết về sản
phẩm và các đánh giá của khách hàng... về dịch vụ Internet banking. Ngoài ra bảng hỏi còn được thiết kế gồm các câu hỏi theo thang đo Likert để đánh giá các nhân tố và chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng và sự cạnh tranh của dịch vụ Internet banking.
Để đảm bảo cho nghiên cứu bao quát được các vấn đề và giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nhằm đạt độ tin cậy trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi, tác giả tập trung lựa chọn các yếu tố đã được công bố trong các nghiên cứu trước đây. Các yếu tố có thể thu thập thông tin qua điều tra bằng bảng hỏi là: thông tin định danh, phân loại khách hàng, thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thông tin đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng thực hiện điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này bao gồm các khách hàng có đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank, khách hàng của ngân hàng BIDV và Viettinbank trong khoảng thời gian từ ngày 01/03/2018 đến ngày 31/05/2018.
Số liệu và chọn mẫu
Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại các phòng giao dịch của Vietcombank, BIDV, Viettinbank khi khách hàng đến thực hiện các giao dịch. Sau khi thu thập kết quả các bảng hỏi, tác giả sẽ chọn lọc và loại bỏ các bảng hỏi trả lời thiếu thông tin, không phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
Số lượng bảng hỏi được gửi đi là 230 và số lượng bảng hỏi được khách hàng gửi lại có thông tin trả lời đúng với yêu cầu nghiên cứu là 200. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và tiếp cận các nghiên cứu trước đây. Nghiên cứu được thực hiện thông qua các số liệu thu thập được và đưa ra phân tích dựa trên việc thống kê thành các bảng số liệu và xây dựng các biểu đồ, đồ thị.
Xử lý khảo sát
Sau khi thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi, tác giả tự xử lý thống kê kết quả để phân tích định tính dựa trên việc tổng hợp số lượng các câu trả lời tương ứng với các thang đo ở từng câu hỏi điều tra và tính ra phần trăm số khách hàng đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán.Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…PHCM.
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Sơ đồ 3.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh phụ thuộc Quy tiết kiệm
Phòng giao dịch Chi nhánh cấp
2 Quỹ tiết kiệm
Phòng giao dịch
Trụ sở chính
Sở giao dịch Văn phòng đại
diện Đơn vị sự nghiệp Công ty trực thuộc Chi nhánh cấp 1
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính
3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho
Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Hệ thộng kiểm soát nội bộ Phó tổng giám đốc Kế toán trưởng Các phòng ban chuyên môn, nghiệp
vụ Bộ phận bán buôn Bộ phận bán lẻ Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Các phòng ban/ trung tâm khác…
khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment…,đã đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Bảng 3.1: Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank
Cá nhân Định chế tài chính
Tài khoản Ngân hàng đại lý
Thẻ Tiết kiệm & đầu tư Dịch vụ tài khoản Chuyển & Nhận tiền Mua bán ngoại tệ
Cho vay cá nhân Kinh doanh vốn
Doanh nghiệp Tài trợ thương mại
Dịch vụ tài khoản Bao thanh toán
Dịch vụ thanh toán Ngân hàng điện tử
Dịch vụ séc Internet Banking
Trả lương tự động SMS Banking
Thanh toán Billing • Phone Banking
Dịch vụ bảo lãnh • VCB-Money
Dịch vụ cho vay • VCB-eTour
Thuê mua tài chính • VCB-eTopup
Doanh nghiệp phát hành trái phiếu trong