hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
3.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương Việt Nam
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách
hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vàotài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - iB@nking là một chương trình cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản của mình qua mạng Internet tại địa chỉ website của Vietcombank (www.vietcombank.com.vn).
Tháng 11/2001, Vietcombank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với chức năng:
- Xem số dư và các giao dịch tài khoản - Xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng
Tháng 12/2004, Ban lãnh đạo ngân hàng giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ này.
Tháng 01/2005, Vietcombank tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet để giải quyết số khách hàng còn tồn (khoảng 20.000 khách hàng); tiếp tục xây dựng các văn bản pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hoàn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của Vietcombank.
Ngày 10/3/2010, Vietcombank đã chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh ngân hàng trực tuyến “cho thuê” có tên VCB-iB@nking. Đây là ngân hàng đầu tiên triển khai hình thức dịch vụ này tại Việt Nam.
Dịch vụ cho phép khách hàng là cá nhân của các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông…) được chuyển tiền cho các đơn vị này để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Mọi giao dịch thanh toán được thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam.
Với dịch vụ này các khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCBiB@nking của Vietcombank và là khách hàng của các đơn vị có hợp tác triển
khai Dịch vụ tài chính với Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch tài chính với nhau thông qua máy tính có kết nối Internet.
Dịch vụ Internet Banking (IB) ngày càng hoàn thiện và phát triển đa dạng hóa mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của VCB. Các tiện ích gia tăng như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, thanh toán vé máy bay... dù mới được triển khai nhưng do sự thuận tiện đã có một lượng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ này. Hiện nay VCB đã mở thêm rất nhiều các tính năng tự phục vụ dành riêng cho các khách hàng sử dụng Internet Banking như tính năng quản lý thẻ cho phép khách hàng tự khóa, tự mở thẻ, tự nâng hạn mức thẻ tín dụng, mở/hủy code chi tiêu qua Internet; tính năng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết như dịch vụ Bankplus, dịch vụ Momo,…
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
Đối tƣợng hách hàng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Tính năng sản phẩm
Truy vấn thông tin:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản - Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán:
- Đối với khách hàng cá nhân:
Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 300.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần thanh toán trong ngày.
Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày.
Tiết kiệm trực tuyến: (i) Mở tài khoản tiết kiệm; (ii) Tất toán tài khoản; (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút một phần vào ngày đến hạn
- Đối với khách hàng tổ chức:
Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank
- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
- Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng, ...) Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, Khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.
3.2.2. Các chỉ tiêu đo lường khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank Banking của Vietcombank
Như đã trình bày ở phần trên, để đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking có rất nhiều tiêu chí được sử dụng, tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn, tác giả tập trung phân tích dựa vào một số tiêu chí như sau:
3.2.2.1 Thị phần
Thị phần của dịch vụ internet banking được xem như một yếu tố then chốt để đánh giá năng lực cạnh tranh cuả Vietcombank. Theo khảo sát của Napas, năm 2017 có khoảng 6,5 triệu người giao dịch qua Internet Banking, với tốc độ tăng khoảng 8.3% so với năm 2013.Thống kê của Napas cũng cho biết năm 2017 giá trị giao dịch của Internet Banking lên tới khoảng 400.000 tỷ đồng (Napas, 2017). Tron đó, thị phần sản phẩm Internet Banking của Vietcombank chiếm khoảng 31%, trong khi năm 2013 con số này mới chỉ khoảng13%, 2015 là 23%.
Biểu đồ 3.1: Thị phần Internet Banking Vietcombank năm 2013-2017
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu từ Napas và của Vietcombank qua các năm)
Qua các số liệu thu thập được, ta nhận thấy dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank đang phát triển rất tốt, số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch tăng đều qua các năm. Đó là nhờ có những thuận lợi về uy tín, kinh nghiệm, tập khách hàng cá nhân lớn và đa dạng các mô hình cung ứng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân một phần do tồn tại những hạn chế như các văn bản quy định nội bộ chưa đầy đủ, các tính năng dịch vụ chưa đa dạng và có sức cạnh tranh. Thêm vào đó, công tác bán hàng chưa được triển khai quyết liệt khi các chương trình xúc tiến bán còn ít và chưa hấp dẫn, thiếu quy chuẩn
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
13% 20% 23%
27% 31% 87% 80% 77%
73% 69%
về quy trình bán hàng và công cụ bán hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng chưa có đầu mối để thực hiện đầy đủ và sát sao. Nếu Vietcombank sớm khắc phục được những hạn chế trong thời gian tới này thì chắc chắn dịch vụ Internet Banking sẽ được phát triển nhanh chóng và hiệu quả cao.
3.2.2.2 Mức phí
Thực tế, mức phí là một yếu tô quan trọng để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhưng lại thu phí dịch vụ khác, cũng có ngân hàng thu phí cao hơn bình quân với lý do tự cho là có chất lượng phục vụ tốt. Mỗi ngân hàng có nhiều dịch vụ điện tử khác nhau, chính sách thu phí cũng đa dạng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có công khai biểu phí dịch vụ, tuy nhiên, một số ngân hàng lại có biểu phí khá phức tạp, thuật ngữ khó hiểu với hàng chục loại thẻ khác nhau khiến cho người dùng khó nắm bắt được chính xác những loại phí mình phải chịu. Mặt khác, khách hàng khi dùng dịch vụ Internet banking đều quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn, bảo mật, và các trải nghiệm tiện ích. Họ sẵn sàng chi trả mức phí cao hơn cho dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Tại Vietcombank, mức phí cho dịch vụ internet banking và các dịch vụ của ngân hàng điện tử được quy định rất rõ ràng và minh bạch, được update trực tiếp trên website của ngân hàng.
Khi đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng, điều mà khách hàng quan tâm nhất chủ yếu là phí chuyển tiền, bởi hầu hết việc đăng ký dịch vụ internet banking đều được miễn phí và giao dịch phát sinh chủ yếu của khách hàng là giao dịch chuyển tiền.
Đối với phí chuyển tiền cùng hệ thống của ngân hàng.
Đối với dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, thống kê cho thấy khá nhiều ngân hàng đang miễn loại phí này cho khách. Tuy nhiên, cả 3 ngân hàng top 1 là Vietcombank, Vietinbank và BIDV đều thu phí chuyển tiền trong cùng hệ thống. Trong đó, Vietinbank là ngân hàng thu phí nội bộ cao nhất, khách hàng chuyển từ 50 triệu đồng trở lên sẽ chịu phí 0,011% giá trị giao dịch. Trong khi đó, nhiều ngân hàng nhóm 2 như VPBank, Techcombank, ACB... hầu hết đều không thu tiền loại phí này.
Hiện nay, Vietcombank thu phí chuyển tiền cùng hệ thống với mức niêm yết 2.200 đồng với số tiền dưới 50 triệu đồng và từ 50 triệu đồng trở lên chịu phí 5.500 đồng/giao dịch thay vì mức chung 3.300 đồng/giao dịch trước đó. Cách tính mới này có lợi cho phần lớn khách hàng bởi 70% các giao dịch chuyển khoản qua Vietcombank hiện nay đều với giá trị nhỏ dưới 10 triệu đồng.
Dưới đây là biểu đồ so sánh về mức phí hiện đang áp dụng tại một số ngân hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống:
Biểu đồ 3.2: Mức phí chuyển tiền trong hệ thống tại một số ngân hàng
Đối với phí chuyển tiền liên ngân hàng.
Đối với chuyển tiền liên ngân hàng, mỗi ngân hàng áp dụng một mức phí khác nhau. Duy nhất chỉ có Techcombank hiện miễn phí toàn bộ giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống cho khách hàng của mình. Các ngân hàng còn lại đều lấy một giá trị tiền chuyển nhất định để quy định mức phí. Thống kê cho thấy, nếu khách hàng chuyển tiền từ khoảng 20 triệu đồng trở xuống, mức phí giữa các ngân hàng chênh lệch không nhiều. Với các giao dịch 200 triệu đồng, một số ngân hàng thu phí cao là Vietcombank, BIDV, ACB, VIB.Với các giao dịch 2 tỷ đồng, mức phí tại các ngân hàng đều lên đến hàng trăm nghìn đồng, ngoại trừ tại BIDV và VPBank.
Biểu đồ 3.3: Mức phí chuyển tiền liên ngân tại một số ngân hàng
(Nguồn: Thu thập trên internet qua so sánh của khách hàng)
Nhìn chung, mức phí mới của Vietcombank áp dụng từ 01/03/2018 cũng thuộc nhóm ngân hàng có phí chuyển tiền liên ngân hàng cao so với mặt bằng chung.
Đánh giá sự hài lòng về phí của hách hàng về dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
Bảng 3.3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ Internet Banking Mức độ Khách hàng Vietcombank Khách hàng BIDV Khách hàng Vietinbank KS Tỷ lệ % KS Tỷ lệ % KS Tỷ lệ %
Hoàn toàn không hài lòng 0 0 0 0 0 0
Không hài lòng 14 7 17 8,5 21 10,5
Bình thường 65 32,5 73 36,5 88 44
Hài lòng 98 49 85 42,5 72 36
Rất hài lòng 23 11,5 25 12,5 19 9,5
(Nguồn: Thống kê qua khảo sát của tác giả)
Biểu đồ 3.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
(Nguồn: Thống kê qua khảo sát của tác giả)
Qua khảo sát ta thấy, đa số khách hàng đều hài lòng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank, mức độ hài lòng chiếm 49%, mức độ rất hài lòng chiếm 11,5%, tổng hai mức độ này là 60,5% con số này cho thấy dịch vụ đang chiếm được sự tin tưởng của khách hàng. Mức độ hoàn toàn không hài lòng về dịch vụ là 0%, chứng tỏ không có khách hàng nào không hài lòng về dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn mức độ không hài lòng là do mức phí của dịch vụ và tốc độ đường chuyền còn bị nghẽn mạng.
Qua phân tích và khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking ta thấy, phí giao dịch của dịch vụ đảm bảo cạnh tranh với các ngân
0 14 65 98 23 0 20 40 60 80 100 120 Hoàn toàn không hài lòng Không hài
hàng khác. Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank, từ đó ngân hàng cần duy trì mức phí phù hợp để tăng lượng khách hàng và lượng giao dịch của dịch vụ.
3.2.2.3 Số lƣợng hách hàng
Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank được ra đời và giới thiệu chính thức đến khách hàng vào năm 2009. Đến nay, dịch vụ Internet Banking được khách hàng đánh giá là dễ sử dụng và tiện lợi với nhiều các tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tiện ích dịch vụ trên internet banking của Vietcombank có sự gia tăng nhanh chóng qua các năm. Khi mới ra mắt dịch vụ, internet banking của Vietcombank mới chỉ có tính tăng duy nhất là chuyển khoản cùng hệ thống giữa tài khoản cá nhân. Trong quá trình phát triển dịch vụ, cho tới nay, dịch vụ internet banking của Vietcombank đã bổ sung thêm rất nhiều tính năng mới như tính năng chuyển khoản khác hệ thống, thanh toán một số loại hình dịch vụ, quản lý thẻ, đăng ký dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank ngày càng gia tăng nhanh chóng đặc biệt là trong những năm gần đây.
ĐVT: Nghìn người
Biểu đồ 3.5: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank năm 2013 – 2017
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu của Vietcombank các năm)
1.743 3.287 5.746 6.135 8.860 5.345 6.756 8.216 8.960 9.327 948 1.868 2.537 2.868 3.128 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Khách hàng Internet Banking Khách hàng SMS Banking Khách hàng Mobile Banking
Qua bảng ta thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng nhiều qua các năm. Cụ thể năm 2015 đạt 5.746.000 người, tăng 2,459,000 người so với năm 2014. Năm 2017 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đạt 8.860.000 người tăng 2.725.000 người so với năm 2016. Tuy nhiên, số người dùng dịch vụ Internet Banking vẫn thấp hơn so với số người dùng dịch vụ SMS Banking. Điều đấy là do dịch vụ Inetnet Banking vẫn chưa được phổ biến, phải có mạng internet thì mới sử dụng được.
So sánh số lượng khách hàng sử dụng internet banking của Vietcombank với một số ngân hàng
Số lượng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại ngày