1. Quan tâm ựến con người, thể hiện tình cảm giữa người với người trong
cuộc sống. Quan tâm ựến người khác là ựiều không thể thiếu ựược trong bất cứ mối quan hệ nào. Sự quan tâm tới nhau giúp người ta tránh ựược cảm giác bị bỏ rơi giữa cuộc ựời. Có quan tâm tới nhau mới cùng nhau chia xẻ ngọt bùi, vượt qua những khó khăn của cuộc sống ựời thường. Như ta thường hay nói: ỘNiềm vui ựược chia sẻ sẽ
tăng lên gấp ựôi. Nỗi buồn ựược chia sẻ sẽ vơi ựi một nửaỢ.
2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác
Trong giao tiếp chỉ có tôn trọng mình là sa vào chủ nghĩa vị kỷ và không thể có những quan hệ tốt ựẹp với những người xung quanh. địa vị, quyền thế, chức tước, sắc
ựẹp, sức mạnh, tài năng . . . cũng không cho phép ai ựặt mình lên trên người khác. Trong quan hệ xã hội, trong kinh doanh . . . chẳng ai muốn mình bị hạ thấp. Một sự
phê phán không khéo léo, thiếu tế nhị sẽ làm người khác cảm thấy bị xúc phạm. Trong bất cứ vấn ựề quan trọng nào, nếu ta biết tôn trọng ý kiến của nhau thì kết quả sẽ tốt
ựẹp hơn. Việc chuyển hoá từ chủ nghĩa vị kỷ sang tôn trọng người khác là nguồn gốc của mọi cư xử tốt.
Một chuyên gia tâm lý ựã nói: ỘCái vốn quắ nhất của ta là năng lực khêu gợi
ựược lòng hăng hái của mọi người. Chỉ có khuyến khắch và khen ngợi mới làm phát sinh và gia tăng những tài năng quắ nhất của người ta mà thôi. Tôi biết chắc có người sẽ nói: Phải ! Ai lạ gì cái thuyết mật ngọt chết ruồi ! Nịnh hót cho người ta lên mây xanh chứ gì ! Nhưng ông ơi ! Người thông minh họ không cắn câu ựâu ! Ợ Ởựây lời khen tặng phải khác với lối nịnh hót. Lời khen phải xuất phát tựựáy lòng, từ thâm tâm mà ra, hoàn toàn không vụ lợi. Nhà tâm lý học Emerson nói : Ộđừng tiếc lời cám ơn và khuyến khắch ! Những lời nói ựó, ắt lâu sau ta có thể quên, nhưng những người
ựược ta khen tặng sẽ hoan hỉ và luôn nhắc nhở tớiỢ. Vắ dụ: Học sinh A chỉ học bình thường. Lần ựầu tiên em ựược ựược 7. Cô giáo ựã ựề nghị cả lớp vỗ tay khen ngợi vì bạn ựã có tiến bộ.
4.Qui tắc ựịnh vị: Biết ựặt vị trắ mình vào vị trắ của người khác ựểựối xử .
đó là qui tắc biết ựặt vị trắ mình vào vị trắ của người khác ựể suy nghĩ, ựể thông cảm khi ứng xử, ựặc biệt là khi cần góp ý kiến với người khác. Người Việt Nam có câu : ỘTrách người hãy nghĩ ựến taỢ. Nếu ta khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn toàn gì rồi mới trách người khác, thì người ựó không thấy khó chịu lắm.
đây là tâm sự của một người Cha: Thằng nhóc ăn cắp tiền mua kẹo, tôi giận lắm ỘNằm xuống, hai roi Ợ. Tôi ựịnh ựánh, bất chợt nhớ lại chuyện năm xưa cũng trạc tuổi nó, tôi từng ăn cắp tiền của Cha tôi. Phát hiện, người nói: ỘThật xấu hổ ! Nay trộm vài ựồng, mai vài chục . . . riết con sẽ là tên trộm chuyên nghiệp ! Ợ Nói xong người khóc. Tôi khóc theo và hứa : ỘThưa Ba, con sẽ không bao giờ tái phạm Ợ. Giờ trước mặt con , tôi buông roi, lặp lại lời dạy của Cha tôi. Thằng nhóc oà khóc và cũng nói câu ngày xưa tôi ựã nói với Cha, không sai một chữ.
5 .Dùng lời nói tế nhị
Nói cơ giới là nói thẳng, nói vỗ vào mặt. Vắ dụ: Tôi không cho, tôi không có, anh nói sai. Còn nói tình thái là nói tế nhị, có tình cảm, làm cho người nghe có thể tiếp thu thoải mái nội dung của bản thống ựiệp. Vắ dụ: Tôi e rằng sựựánh giá như thế chưa thoảựáng. Nội dung tốt, chỉ tiếc là thái ựộ hơi gay gắt, Cô hy vọng em sẽ . . .
Con người ta ai cũng có lòng tự ái. Trong giao tiếp, không ai muốn mình bị
chạm tự ái hay cảm thấy ngượng ngùng. Vắ dụ: Anh kiếm tiền không bằng Ông A bên cạnh . . .
Phạm Cao Tùng có nêu và phân tắch lối nói chạm tự ái người khác như câu nói sau ỘTôi ghét những bà ựánh móng tay ựỏ như máuỢ. Tội nghiệp, có những bàn tay búp măng ựang cố giấu những móng tay sơn ựỏ nhưng không kịp. Người thốt ra câu nói trên ựã nhìn thấy, nên vội chữa: ỘTôi ựâu cố ý nói ựến mấy bà !Ợ Nhưng ựã muộn ! ỘNhất ngôn kắ xuất, tứ mã nan truyỢ ( Một lời nói ra, bốn con ngựa ựuổi theo cũng không kịp ).
Trong giao tiếp, tuyệt ựối không nên nói mỉa mai hay châm chọc người khác, làm chạm tự ái và tổn thương ựến họ. Trong mỗi người, tự ái nên giữ vì ựó là tình cảm của con người có phẩm cách. đừng nên nói ựùa châm chọc, nhất là những người quá nhạy cảm. Người Pháp nói: Mỉa mai hay tát vào mặt ông A, bà B có gì khác nhau không ? điểm khác biệt duy nhất là tát thì kêu, nhưng thường lại không
ựau bằng. Vì vậy, hãy chôn vùi thói mỉa mai trong mộ. Chế diễu một người mù hay kẻ
câm thì ựáng bị mù hoặc câm. . . .
6- Giao tiếp cần có lý, có tình
Lý và tình là hai mặt cần ựược quan tâm trong giao tiếp, ứng xử. Chúng ta ựừng bao giờ quên một ựiều là: Người thua ắt ai chấp nhận họ thua và họ có lỗi cả. trái lại, họựâm ra oán hờn người thắng và có khi họ có tâm trả thù. Người quân tử xem sự
thắng bại là chuyện thường tình. Kẻ tiểu nhân xem thắng là vinh, bại là nhục. Thông thường người thắng thì hân hoan vui thắch, còn người bại thì buồn bực, khổ sở.
Chắnh vì vậy mà khi tranh chấp bất cứ việc gì, ta xử theo lý thì cũng phải nghĩ ựến tình. đừng bao giờựối xử cạn tàu ráo máng với nhau, ngay cả khi ựó là kẻ thù.
đối với kẻ thù, chúng ta thắng nhưng cũng nên chừa cho họ một lối thoát danh dự,
ựừng làm nhục họ. Không ựược tiểu nhân vô ựạo ựức với những người sống cũng như
người chết. Ông bà ta vẫn dạy: Oán thù nên mở chứ không nên kết. đối xử quân tử với kẻựịch, mở lối thoát cho kẻ thù có thể cảm hoá nó ựể dứt hận thù.
7. đảm bảo chữ tắn trong giao tiếp
Trong giao tiếp, việc giữ lời hứa là ựiều rất quan trọng. Nó nói lên sự tôn trọng người ựược hứa, cũng như giữ không ựể xảy ra tổn thất nào cho người ựược hứa. Sòng phẳng là yếu tố tạo ra chữ tắn. Khi ựã giao ước với nhau rồi, dù có thay ựổi ựiều kiện thế nào chúng ta vẫn phải tôn trọng những lời ựã giao ước trước ựây. Người Trung hoa thành công trong kinh doanh ở nhiều nước trên thế giới vì họ luôn giữ chữ tắn.
8. Cách nói hiển ngôn và nói hàm ngôn
TheoPaul Grice nói một cách hiển ngôn là Ộnói ựiều gì ựóỢ, nói một cách hàm ngôn là ỘLàm cho ai ựó nghĩ tới ựiều gì ựóỢ. Hiển ngôn là lời nói có nghĩa biểu hiện trực tiếp ra bên ngoài, còn hàm ngôn là nói có nghĩa ẩn bên trong, ựòi hỏi người nghe phải cố
gắng ựể hiểu, ựể giải mã. Vắ dụ:
-Ở phòng họp A nói: Nóng quá. B: ừ, nóng như lửa. Câu củÂ là hiển ngôn, không có hàm ngôn.
-Ở nhà của B, A nói: Nóng quá. B: có chai bia ựây. Câu của A vừa là hiển ngôn (trời nóng) vừa là hàm ngôn (cho uống gì )
Như vậy ẩn nghĩa, ẩn ý phụ thuộc rõ ràng vào bối cảnh hay tình huống, ựòi hỏi một sự
giải mã ựặc biệt, vì ngoài mã ngôn ngữ còn mã tâm lý xã hội.
Tóm lại: Trong xã hội hiện ựại, sự giao tiếp, tiếp xúc, trao ựổi bằng lời nói cử
chỉ hành ựộng là vô cùng quan trọng. Giao tiếp góp phần tạo nên mối quan hệ tốt ựẹp trong cuộc sống xã hội hàng ngày, trong kinh doanh. Một lời nói hay, một cử chỉựẹp có thể gây ra ấn tượng tốt, tạo ra sự tin cậy hợp tác. đồng thời cũng chỉ vì một lời nói có thể phá vỡ mối quan hệ, làm mất lòng người khác, làm tổn thương ựến sự bền vững của một tổ chức. Có thể nói giao tiếp là một công cụ sắc bén ựể quan hệ, ựể làm kinh tế, ựể tạo ra hạnh phúc gia ựình.
CHƯƠNG V
GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH I . HƯỚNG DẪN CHUNG I . HƯỚNG DẪN CHUNG
1. Bộ phận ựón tiếp là nơi tiếp xúc ban ựầu với khách mà tiếp viên khách sạn là người Ộdẫn chuyện Ợ cho nên phải chú ý ựến phong cách ựón tiếp ngay từ giờ phút ỘMở màn Ợnày. Thường thì những cuộc gặp gỡ ban ựầu bào giờ cũng ựể lại những nét hằn trong tâm thức của hai ựầu ựối thoại. Nếu như tiếp viên lạnh lùng hỏi han kênh kiệu, cửa quyền thậm chắ vô lễ, thiếu lịch sự, lập tức người khách có ngay phản ứng, sẽ nghĩ xấu ngay về những người tiếp viên lẫn khách sạn nơi người ựó ựang hành nghề, rồi thẩm ựịnh sau này ựừng bao giờ quay lại nơi ựây cho dù giá rẻ, cho dù ựầy
ựủ tiện nghi nhưng lại thiếu một tấm lòng trân trọng với khách.
2. Người tiếp viên khôn ngoan sẽ lựa lời ựàm thoại với khách, sẽ nở ngay một nụ cười thân thiện trên môi, sẽ nhìn khách bằng ựôi mắt trìu mến của một người chịu
ơn ai ựó, lập tức khách sẽ ựáp lại bằng những lời lẽ tốt ựẹp và bỗng thấy thương cảm cho dù chưa bao giờ biết mặt biết tên.
3. Cái gì làm cho hai người li cách, ác cảm ? Và cũng cái gì làm cho hai người
ựối thoại gắn bó với nhau dễ dàng và mau lẹ ? đó là phong cách ựón tiếp. Nó không phải là những qui trình, qui phạm mà là tài năng nghệ thuật, là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, vừa là bẩm sinh ựã mang sẵn một nhân cách riêng hoặc không
ựược may mắn như vậy nhưng dù có, dù không ựều phải tốn công khổ luyện mới tạo ra một phong cách hoàn chỉnh.