CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT
3.2.2 Cỏc giải phỏp cụ thể phỏt triển dịch vụ của NHTMCPCT
3.2.2.1 Hoàn thiện và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ hiện cú
Hoàn thiện và nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ hiện cú sẽ gúp phần rất lớn trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng. Thụng qua việc hoàn thiện, cỏc dịch ngõn hàng hiện hữu sẽ đƣợc nõng cao chất lƣợng và đỏp ứng đƣợc những đũi hỏi và mong muốn của khỏch hàng. Đồng thời, sẽ gúp phần nõng cao khả năng cạnh tranh của NHTMCPCT, tạo đƣợc uy tớn và hỡnh ảnh tớch cực khụng chỉ với khỏch hàng mà cũn với cả cỏc đối tỏc, ngõn hàng đại lý mà NHTMCPCT cú quan hệ giao dịch.
Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của NHTMCPCT, thực hiện “bốn hoỏ”: hiện đại hoỏ; cổ phần hoỏ; chuẩn hoỏ cỏc nghiệp vụ, quản trị ngõn hàng, nhõn sự; cụng khai minh bạch hoỏ, lành mạnh tài chớnh.
Tăng trƣởng mạnh về vốn, đầu tƣ cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản cú, thị phần trờn nguyờn tắc an toàn hiệu quả, bền vững. Hoàn thiện và phỏt triển bộ mỏy, hệ thống mạng lƣới kinh doanh, phỏt triển thị trƣờng, phỏt triển khỏch hàng. Đảm bảo an ninh tài chớnh, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của NHTMCPCT, đồng thời thực hiện cải cỏch hành chớnh, phong cỏch giao dịch, xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp, thƣơng hiệu của NHTMCPCT, tạo mụi trƣờng kinh doanh tốt, đem đến lợi ớch chung cho toàn hệ thống .
a. Nhúm dịch vụ huy động vốn
Hoàn thiện và nõng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn khụng phải là vấn đề dễ dàng cho bất cứ NHTM nào núi chung và cho NHTMCPCT núi riờng. Do thúi
quen đó tồn tại cố hữu lõu dài tại ngõn hàng và cỏc nhõn viờn tỏc nghiệp, cỏc quy trỡnh nghiệp vụ, cỏc khõu, cỏc bƣớc, văn bản giấy tờ cũng nhƣ cỏc thiết bị mỏy múc hỗ trợ khỏc. Do vậy cần phải cải cỏch và thay đổi nhằm tạo đƣợc uy tớn với khỏch hàng hiện cú cũng nhƣ thu hỳt đƣợc cỏc khỏch hàng tiềm năng.
Nõng cao uy tớn với khỏch hàng thụng qua việc NHTMCPCT phải làm thế nào để bảo vệ an toàn vốn cho khỏch hàng, kết hợp lợi ớch của khỏch hàng và ngõn hàng bằng cỏc chớnh sỏch huy động vốn hợp lý.
Đỏnh giỏ phõn tớch thị trƣờng, tỡm kiếm khỏch hàng trờn địa bàn cú tiềm năng về vốn, cú nguồn tiền gửi lớn (doanh nghiệp, cỏc tổ chức kinh tế chớnh trị xó hội đoàn thể), tạo ra nhiều kờnh huy động vốn mới. Tớch cực triển khai khai thỏc tăng nguồn vốn tiền gửi dõn cƣ, gắn kết cỏc hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngõn hàng với quản lý khai thỏc vốn của mọi đối tƣợng khỏch hàng. Theo dừi thị trƣờng, thực hiện linh hoạt nhanh nhạy cụng cụ lói suất, chớnh sỏch khỏch hàng; làm tốt cụng tỏc tiếp thị chăm súc khỏch hàng để tăng trƣởng mạnh và chủ động cõn đối đƣợc nguồn vốn. Tạo nhiều nguồn vốn với lói suất bỡnh quõn đầu vào thấp, đỏp ứng yờu cầu hoạt động kinh doanh cú hiệu quả cao của từng chi nhỏnh.
Cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ, cải tiến thủ tục sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo yếu tố phỏp lý để đảm bảo an toàn cho ngõn hàng và thuận lợi cho khỏch hàng.
Trang bị mỏy múc thiết bị, chƣơng trỡnh phần mềm cần thiết để mở rộng phạm vi và cải tiến hệ thống thanh toỏn của ngõn hàng, nõng cao chất lƣợng cụng tỏc thanh toỏn, ỏp dụng cụng nghệ tin học để tự động hoỏ hoạt động gửi tiền, rỳt tiền của khỏch hàng.
Mở rộng thực hiện cỏc loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng khỏc cú liờn quan nhƣ: dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản,… để thu hỳt khỏch hàng. Bởi với lói suất huy động nhƣ nhau, nếu ngõn hàng nào mang lại nhiều tiện ớch cho khỏch hàng với mức phớ hợp lý, thỡ khỏch hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngõn hàng đú. Đõy chớnh là vũ khớ rất hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh khỏ phức tạp hiện nay giữa cỏc NHTM.
Mở rộng mạng lƣới giao dịch đến tận cơ sở, nơi tập trung đụng dõn cƣ, trang bị phƣơng tiện làm việc đủ đảm bảo hoạt động, đồng thời cũng làm tăng thờm độ tin cậy của ngƣời gửi tiền.
Tăng cƣờng tuyờn truyền, quảng cỏo, khuyến khớch ngƣời dõn và cỏc TCKT mở tài khoản tại ngõn hàng nhƣ: tài khoản cỏ nhõn, tài khoản tiền gửi bảo hiểm hƣu trớ, tài khoản tiền gửi cỏc tổ chức,... và thanh toỏn qua ngõn hàng bằng cỏch quy định nếu bất kỳ một cỏ nhõn, tổ chức nào gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCPCT mà cú thẻ ATM thỡ sẽ đƣợc thƣởng thờm ….%/năm lói suất. Việc quy định nhƣ thế này sẽ giỳp NHTMCPCT bỏn chộo sản phẩm tốt.
Thành lập cõu lạc bộ khỏch hàng VIP (khỏch hàng cỏ nhõn cú số dƣ tiền gửi từ 5 tỷ đồng trở lờn) và khỏch hàng Priority (khỏch hàng cỏ nhõn cú số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ - 5 tỷ đồng). Cỏc khỏch hàng này sẽ đƣợc hƣởng những ƣu đói đặc biệt khi sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ của NHTMCPCT, nhƣ:
+ Đƣợc đội ngũ cỏc chuyờn viờn khỏch hàng tƣ vấn tại nhà, cơ quan trong việc sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ của NHTMCPCT.
+ Đƣợc giao dịch tại “khu dịch vụ ngõn hàng ƣu tiờn” dành riờng cho khỏch hàng VIP và Priority. Cỏc quầy giao dịch này phải đƣợc thiết kế đẹp, sang trọng, đầy đủ cỏc thiết bị tiện nghi, tạo cảm giỏc thoải mỏi nhất cho khỏch hàng. Đội ngũ giao dịch viờn, chuyờn viờn khỏch hàng phục vụ đối tƣợng khỏch hàng này phải đƣợc đào tạo bài bản, chuyờn nghiệp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tỡnh huống tốt.
+ Nếu cỏc khỏch hàng VIP và Priority cú nhu cầu vay vốn, phỏt hành thẻ tớn dụng hay thực hiện cỏc giao dịch khỏc, thỡ thời gian phục vụ đối tƣợng khỏch hàng này phải đƣợc rỳt ngắn nhất cú thể và cỏc điều kiện tớn dụng phải đƣợc nới lỏng. Cỏc ƣu đói này cần đƣợc nờu tại quy chế ƣu đói dành cho khỏch hàng VIP và Priority.
Mỗi khi đƣa ra một sản phẩm, dịch vụ mới, cần đào tạo, hƣớng dẫn cho giao dịch viờn, chuyờn viờn bỏn cỏc kỹ năng bỏn hàng. Phũng Nguồn vốn - NHTMCPCT nờn đƣa ra một số tỡnh huống (kịch bản bỏn hàng) cụ thể cho giao dịch, chuyờn viờn bỏn.
Vớ dụ: Kịch bản giao tiếp khi đƣa ra sản phẩm “siờu tài khoản” mới (đõy là kịch bản do tỏc giả đề tài tự đƣa ra).
Kịch bản 1: khỏch hàng mới hoặc khỏch hàng gửi tiết kiệm
GDV: Xin chào Anh/chị
KH: Xin chào
GDV: Xin cảm ơn Anh/chị đó quan tõm tới sản phẩm của NHTMCPCT. Tiện đõy, bờn em đang cú một sản phẩm tài khoản mới rất tiện ớch, gồm luụn cả thẻ thanh toỏn/ rỳt tiền. Em rất muốn giới thiệu tới Anh/chị, chỉ mất vài phỳt thụi ạ
KH: Vậy à, cảm ơn bạn.
GDV: Bờn em vừa mới đƣa ra một sản phẩm Siờu tài khoản dành cho khỏch hàng cỏ nhõn. Em xin gửi Anh/chị tờ rơi thụng tin về sản phẩm này ạ (đƣa tờ rơi cho KH). Với Siờu tài khoản này, Anh/chị cú thể dễ dàng kết nối với tài khoản cỏ nhõn mở tại NHTMCPCT, sử dụng tài khoản này rất linh hoạt. Vớ dụ nhƣ Anh/chị cú thể rỳt tiền, chuyển tiền qua cỏc mỏy ATM, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản tiền trờn mạng Internet hay qua điện thoại di động, rất dễ dàng và thuận lợi. Đặc biệt ngõn hàng khụng thu bất cứ một khoản phớ nào khi Anh/chị đăng ký cả.
KH: Thật vậy à? Làm thế nào để tụi thực hiện được những việc đú?
GDV: Đơn giản thụi ạ. Trƣớc tiờn Em sẽ mở cho Anh/chị một Siờu Tài khoản mang tờn Anh/chị và một số tài khoản cỏ nhõn tại NHTMCPCT. Bằng số tài khoản này, ngõn hàng sẽ mở cho Anh/chị một thẻ thanh toỏn/ATM để Anh/chị cú thể rỳt tiền
tại cỏc điểm rỳt tiền tự động. Anh/chị cũng cú thể đăng ký một tờn truy cập (user)
để tra cứu thụng tin tài khoản và thực hiện cỏc giao dịch chuyển tiền qua mạng Internet và bằng điện thoại di động của Anh/chị.
KH: Vậy cú an toàn khụng?
GDV: Anh/chị cú thể hoàn toàn yờn tõm, vỡ chỉ cú Anh/chị biết đƣợc cỏc mật mó để truy cập tài khoản của mỡnh. Anh/chị cú thể thay đổi mật mó này bất cứ khi nào Anh/chị muốn. Anh chị chỉ cần đăng ký 1 lần đầu duy nhất cho tất cả cỏc dịch vụ này.
KH: Ngõn hàng miễn phớ hoàn toàn à?
GDV: NHTMCPCT sẽ khụng thu phớ đăng ký sử dụng Siờu Tài khoản của Anh/chị. Bao gồm cả phớ phỏt hành thẻ, phớ đăng ký và phớ thƣờng niờn của cỏc dịch vụ dựng Internet và hay điện thoại di động là biểu phớ mà NHTMCPCT vẫn đang thu với những tài khoản thụng thƣờng. Anh/chị cú thể thấy ở đõy (Cho khỏch hàng thấy bảng so sỏnh phớ trờn tờ rơi)
Thay vào đú, NHTMCPCT sẽ thu phớ thƣờng niờn cho Siờu tài khoản này là 60.000 VND/ năm, sẽ thu từng quý là 15.000 VND/Quý, tớnh ra 1 thỏng chỉ phải trả một khoản tiền nhỏ là 5.000 VND thụi ạ (căn cứ vào biểu phớ của NHTMCPCT trong từng thời kỳ).
KH: Vậy là cứ hàng thỏng tụi bị trừ tiền 5.000 VND?
GDV: Dạ, khụng. Phớ thƣờng niờn này ngõn hàng sẽ thu theo quý (3 thỏng thu một lần) là 15.000 VND. Số tiền này đƣợc thu vào cuối mỗi quý tớnh từ ngày anh/chị mở tài khoản. Cú thờm một điểm ƣu đói nữa là nếu số dƣ trung bỡnh trờn Siờu tài khoản của Anh/chị trong quý mà từ 1.000.000 VNĐ trở lờn thỡ sẽ đƣợc miễn phớ thƣờng niờn của quý đú luụn. Em nghĩ rằng Anh/chị cứ để số dƣ bỡnh quõn trờn tài khoản chỉ cần 1 triệu đồng thụi, và sẽ khụng bị thu khoản phớ này trong suốt quóng thời gian sử dụng tài khoản.
KH: Thế nào là số dư trung bỡnh Quý?
GDV: Đú là số tiền trung bỡnh Anh/chị cú trờn tài khoản của mỡnh trong quý đú.
GDV: Hoàn toàn khụng ạ. Ngõn hàng sẽ khụng thu bất cứ khoản phớ nào khỏc khi Anh/chị sử dụng Siờu tài khoản. Tại lần đầu đăng ký, Anh/chị gửi 100.000 VND vào tài khoản làm số dƣ thụi, Ngõn hàng sẽ giữ lại 50.000 VND để số dƣ tối thiểu để duy trỡ hoạt động cho Siờu tài khoản này. Số tiền của Anh/chị vẫn đƣợc hƣởng lói suất. Ngoài ra, Anh/chị sẽ khụng phải trả khoản phớ nào khỏc cả.
KH: Sản phẩm này hay đấy nhỉ! Nhưng cú mất thời gian khụng?
GDV: Khụng lõu đõu ạ, chỉ phiền Anh/chị chƣa đến 5 phỳt thụi. Em sẽ đăng ký ngay Siờu tài khoản cho Anh/chị nhộ. Rất đơn giản thụi ạ. Anh/chị vui lũng điền vào form đăng ký này (đưa form cho khỏch hàng). Cú vấn đề gỡ Anh/chị cứ núi, em sẽ giải đỏp ạ.
À, tiện đõy. Bờn em cũng cú chớnh sỏch phớ rất ƣu đói dành cho khỏch hàng dựng Siờu tài khoản. Em sẽ giải thớch cho Anh/chị nhộ?
KH: Ồ, được chứ. Cảm ơn bạn
GDV: Bờn em hoàn toàn miễn phớ phỏt hành thẻ Visa Debit cho Anh/chị và cả phớ đăng ký cho dịch vụ InternetBanking, phớ mua Token Key (thiết bị bảo mật điện tử) nữa. Cũn với khỏch hàng sử dụng Siờu Tài khoản thỡ sẽ khụng mất phớ.
KH: Cỏc dịch vụ này là như thế nào?
GDV: Anh/chị cú thể dựng thẻ Visa Debit rất thuận tiện trong việc thanh toỏn. Vớ dụ Anh/chị đi siờu thị mua đồ, ăn uống tại nhà hàng, thanh toỏn húa đơn khỏch sạn khi đi cụng tỏc xa chẳng hạn … chỉ cần dựng thẻ mà khụng cần cầm theo nhiều tiền mặt rất nguy hiểm. Cũn với sản phẩm InternetBanking, Anh/chị cũn cú thể chuyển tiền tới cỏc tài khoản ở cỏc ngõn hàng khỏc nữa trờn mạng Internet mà khụng cần phải trực tiếp tới ngõn hàng. Anh/chị chỉ trả phớ thƣờng niờn là 100.000 VND cho mỗi sản phẩm này thụi ạ.
KH: Dịch vụ này hay đấy nhỉ! Cho tụi đăng ký luụn.
GDV: Võng, xin cảm ơn Anh/chị. Anh/chị cho em mƣợn CMT để photo luụn ạ.
Kịch bản 2: Khỏch hàng hiện tại của TCB
GDV: Xin chào Anh/chị
GDV: Em cú thể giỳp gỡ đƣợc Anh/chị
KH: Tụi muốn chuyển tiền/ rỳt tiền,…
GDV: Võng, Anh/chị cho em mƣợn chứng minh nhõn dõn,… (thực hiện giao dịch cho khỏch hàng). Anh/chị vui lũng chờ một lỏt. À, tiện đõy, em xin gửi Anh/chị tờ rơi về sản phẩm tài khoản mới của bờn em. Em nghĩ Anh/chị sẽ rất quan tõm đấy ạ.
KH: Cảm ơn bạn.
…………
GDV: Anh/chị thấy Siờu tài khoản thế nào ạ? Em chắc Anh/chị sẽ thớch.
KH: Tụi thấy sản phẩm này hay đấy nhỉ! Bạn tư vấn thờm cho tụi được khụng?
GDV: Rất sẵn lũng. Anh/chị muốn biết thờm thụng tin gỡ ạ?
…………. (cú thể ỏp dụng tư vấn như trờn)
b. Nhúm dịch vụ thanh toỏn
Dịch vụ thanh toỏn Xuất nhập khẩu
- Sản phẩm dịch vụ chiến lƣợc: thƣ tớn dụng, bảo lónh, nhờ thu, tài trợ cơ cấu, tỏi tài trợ, đồng tài trợ, thanh toỏn tài khoản mở, chuyển tiền cho cỏc giao dịch quốc tế. Trong đú đặc biệt chỳ trọng phỏt triển sản phẩm bảo lónh cả trong và ngoài nƣớc và phỏt triển thờm cỏc sản phẩm tài trợ thƣơng mại hiện đại nhƣ: bao thanh toỏn, bao thanh toỏn tuyệt đối, biờn lai tớn thỏc, Trade Card, Trade Solution. - Khỏch hàng chiến lƣợc: cỏc doanh nghiệp cú nhu cầu xuất nhập khẩu đặc biệt là
cỏc doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thƣơng mại, XNK, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu. Trong đú khỏch hàng xuất khẩu chiếm 60%.
- Thị trƣờng: thị phần đến năm 2010 chiếm 10%. Phớ thu đƣợc từ dịch vụ thanh toỏn quốc tế chiếm 40% tổng thu phớ dịch vụ của NHTMCPCT.
Hoạt động thanh toỏn quốc tế từ nay đến năm 2010, đƣợc đẩy mạnh theo hƣớng: - Dịch vụ thanh toỏn và tài trợ thƣơng mại là dịch vụ hàng đầu trong chiến lƣợc
phỏt triển dịch vụ của NHTMCPCT để tạo ra nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu dịch vụ của NHTMCPCT. Sản phẩm thanh toỏn và tài trợ thƣơng mại phải là sản phẩm mũi nhọn trong cỏc sản phẩm dịch vụ của NHTMCPCT.
- Nõng cao chất lƣợng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của dịch vụ thanh toỏn quốc tế NHTMCPCT dựa trờn:
- Nền tảng kỹ thuật cụng nghệ hiện đại và cú khả năng tớch hợp.
- Nguồn lực lao động đủ về số lƣợng và cú trỡnh độ chuyờn mụn và chuyờn nghiệp ngang tầm quốc tế.
- Phỏt triển nghiệp vụ thanh toỏn quốc tế với việc phỏt triển tổng thể cỏc nghiệp vụ của NHTMCPCT đặc biệt là nghiệp vụ tớn dụng và cỏc nghiệp vụ liờn quan khỏc.
- Đổi mới mụ hỡnh tổ chức theo sản phẩm và hƣớng tới khỏch hàng, tập trung húa trong việc xử lý giao dịch và phõn tỏn trong việc phõn phối sản phẩm.
- Cỏc giải phỏp thực hiện:
- Xõy dựng hệ thống xử lý tập trung và phõn phối sản phẩm phõn tỏn.
- Theo mụ hỡnh này, Hội sở chớnh sẽ tập trung vào việc xử lý cỏc giao dịch, quản lý rủi ro, xõy dựng cơ chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhỏnh và tƣ vấn trực tiếp cho khỏch hàng. Cỏc chi nhỏnh tập trung chuyờn mụn húa vào việc Marketing khỏch hàng, cấp hạn mức tài trợ thƣơng mại, tƣ vấn và đƣa cỏc sản phẩm về thanh toỏn và tài trợ thƣơng mại quốc tế đến từng khỏch hàng. Cỏc giao dịch đƣợc thực hiện theo nhƣ sau:
HỆ THỐNG XỬ Lí Điện đi qua
Swift Xử lý tự động Giao dịch đi ra ngoài SWIFT Nạp dữ liệu bằng tay vào hệ thống In từ xa INCAS Chuyển dữ liệu điện tử vào Internet Banking để khỏch hàng xem INTERNET BANKING Mỏy in từ xa đặt tại cỏc chi nhỏnh Chỉ thị của khỏch hàng bằng giấy / Cỏc L/C xuất khẩu đến bằng thư hoặc telex Điện và L/C xuất
khẩu đến qua Swift (MT700, 701, 707) 5 4 3 2 1a 1
Trade Finance Dept. 1 20-Jul-09 SƠ ĐỒ PH ÁT H ÀNH L/ C NH ẬP KH ẨU